金融科技背景下股份制商业银行零售业务发展探究

王培一

摘要：在利率市场化的环境下，金融脱媒愈演愈烈、同业竞争不断加剧，加之互联网金融的蓬勃发展，商业银行零售业务面临巨大的挑战，数字化转型已成为其发展的必然要求。股份制银行作为数字化转型的“前沿阵地”，尽管各行近年来已进行了积极探索，经营效率和业绩水平有了较大提升，但在风险防控、精准营销等多方面仍存在不足之处。文章对股份制银行零售业务转型现状进行了梳理，并针对性地提出相应建议，以供参考。

关键词：商业银行;金融科技;业务转型

一、零售业务转型的背景和意义

经济全球化发展的浪潮使得各国金融市场日渐成熟并迅速崛起，面对利率市场化和互联网崛起的巨大压力，商业银行已经形成“得零售者，得天下”的业界共识，纷纷转战零售业务转型布局。

股份制商业银行因其管理机制的灵活性、创新性比较强，且拥有一定规模的网点规模与客户资源，一直位居零售业务转型的前沿阵地。自20世纪80年代开始，美国、德国等西方发达国家纷纷加入零售业务转型的浪潮。BCG全球银行业数据库显示，在美国、欧洲和日韩等已实现利率自由化的成熟市场中，零售银行收入占比普遍在40%以上，个别市场如德国和法国的零售银行收入占比甚至将近60%。

就我国而言，零售业务自1995年发展起，其发展进步与国家政策、技术环境密不可分。一方面，去产能、调结构、转方式的任务艰巨，无形中增加了银行业的运营压力。另一方面，第三方支付的迅速崛起改变了传统的支付结算方式，消费者不断变化的习惯和新的竞争环境正迫使银行紧急解决他们的数字化过程在完全转型的市场中处于落后状态。加之金融脱媒愈演愈烈，商业银行的资产业务受到较大影响，发力布局零售业务已成为业内共识，做大做强零售业务已成为必然要求。

在此背景下，本文试图通过对股份制银行零售业务的转型现状进行分析，通过同业对比的方式指出其在发展过程中的经验及不足之处，为其他商业银行提供借鉴。

二、零售业务

（一）零售业务概念及其特点

零售业务按照种类划分可以分为零售负债业务、零售资产业务和零售中间业务。相较于对公业务、同业业务等商业银行其他业务而言，零售业务由于直接面对的客户群体是个人，因而具有客户广泛、风险分散、服务多样性等几大特点。

近年来，受到科技进步的影响，人们生活方式也发生了巨大变化，从而进一步推动了产品与服务方式的变化，零售业务在此背景下增势迅猛，已经成为各大商业银行客户发展、产品创新、市场拓展的主要“竞技场”和重要发力点，越来越呈现出充分竞争甚至完全竞争的特征和属性。

（二）现状

1. 数字化转型初见成效

如生活所见，扫码支付正在快速取代刷卡支付，人脸识别、NFC正在取代以磁条、苡片为载体的身份校验，大数据、人工智能、虚拟现实、区块链、API等数字金融科技开始应用于银行客户营销、风险控制、业务调整等方面。

近年来，多家商业银行相继提出数字化转型目标，如：一直被冠名为“零售之王”的招商银行提出以“北极星”指标MAU为指引，重塑零售金融数字化体系。截至2019年年末，“招商银行”和“掌上生活”两大App的月活跃用户（MAU）达1.02亿户，较2018年年末增长25.58%，两大App已成为获客及经营的主要平台。中信银行为促进零售业务数字化转型，特搭建起行业内首个具有自主知识产权的人工智能平台——“章鱼大脑”，依托360标签体系建设，营销精准度平均提升40%，服务效率提升14倍，建设起72+个数据挖掘模型，实现业务产能数亿级增收。浦发银行通过与中国移动、阿里巴巴、腾讯等企业联手打造了“通信+金融”、“消费+金融”、“社交+金融”等多样化服务模式，实现了增长动力转换，让金融服务触手可及，努力让客户喜闻乐见，使客户有了更好的体验。民生银行着力推动“以公带私”战略，结合公司事业部制改革，带动传统零售银行和产业链金融的良性发展，以实现分化转型。平安银行将大零售业务提升为全行战略，并根据“三步走”战略开展了组织架构改革，取得了明显效果。

根据腾讯调查数据显示，采用智能精准营销的银行，营销成功率普遍提升50%～65%以上，相较传统营销模式，智能精准营销能帮助银行大幅提升营销效率、降低营销成本、优化服务体验。

2. 信用卡业务增势迅猛

由于信用卡业务在获取客户、提升黏性、场景布局、品牌宣传等方面的巨大优势，自2017年起，商业银行便加剧了对信用卡业务的争夺，纷纷加大在该业务上的战略投入力度，并提出了较高的发卡目标。

就信用卡市场上来看，虽然国有四大行凭借其网点优势发卡量占信用卡整体总量50%以上，但在信用卡在线发卡量和APP活跃人数上来看，股份制银行表现更加突出。“掌上生活”、“买单吧”、“浦大喜奔”、“動卡空间”等信用卡APP的用户非常活跃，线上引流效果显著。

3. 金融服务能力提升

面对竞争，各行纷纷探索数字化零售金融新模式，陆续推出手机银行、信用卡平台等APP，以便于用户进行账户查询、信用贷款等业务。易观千帆数据显示，截至2020年6月，手机银行服务应用行业活跃用户规模为3.3亿户，环比增长3.8%。从银行类型上看，四大行始终凭借在活跃用户、交易额等方面的规模优势，以及更为丰富的功能服务，保持手机银行运营优势。而股份行手机银行得益于客群相对年轻化、活动更为频繁等，人均启动次数高于四大行。2020年6月，股份行手机银行人均月启动达到10次，表明用户对服务的依赖性愈来愈强，客户粘性明显提升。

三、商业银行零售业务转型面临的困境

（一）客户渠道方面

一方面，消费者行为模式的改变意味着客户来源已从线下转变为线上，客户在购买产品之前往往会在网上进行搜索以便于“货比三家”，增加了其购买产品的不确定性。另一方面，现有的客户服务内容大多如“蜻蜓点水”，产品同质化严重无法为客户提供差异化的服务体验，缺少完整的金融服务方案，导致客户流失严重。