品管圈活动对降低门诊药房处方调剂内差错率的效果分析

许金秋 ，许晶晶 ，陈伯华 ，施霞 ，黄蕾 ，沈凯

1.南通大学附属医院药学部，江苏南通 226001；2.南通市产品质量监督检验所，江苏南通 226011

品管圈 （quality control circle，QCC） 即品质管理圈，指按照一定的活动程序，倡导员工灵活应用科学统计工具及品管方法，自愿自发、自下而上地发现和解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题，被成功引入医院临床、护理、药学等部门并得到广泛应用，有效推动了医疗质量的持续改善[1]。 门诊药房是医院提供药学服务的主要窗口之一，其运行管理质量直接关系到医疗患者的健康及满意度。处方调配是门诊药房人员的重要工作，提供给患者信息准确、质量合格的药品是调剂药师的职责所在。药品调剂差错是指在处方调剂过程中发生的过失或错误，并给正常工作、药品管理或患者造成不良影响或损害的行为。药品调剂差错，常见主要包括调配时产生的药品品种、规格、数量差错以及用法用量错误等。门诊药房应设专人负责汇总药品调配差错事件，对发生差错事件的原因、 情节以及后果要进行逐个分析，定期组织调剂人员讨论和分析，找出发生差错的根本原因，并从中吸取经验教训，针对性提出预防措施。实际上，调剂差错不仅对患者治疗和满意度不利，也影响医院的医疗服务质量与效率[2]。因此，降低门诊药房处方调配内部差错率，对有效提高门诊药房管理质量意义重大[3]。

为加强门诊药房管理，进一步提高药房服务水平与质量，某院引入品管圈用以降低处方调配内部差错率。2020 年1—7 月该院门诊药房开展了以“降低门诊药房调剂内差错率”为主题的品管圈活动，并于活动前后分别对门诊药房调配错误处方进行统计与对比分析，旨在评价品管圈活动在降低门诊处方调配内差错率中的效果。 经过全体圈员努力，取得满意结果。 现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以门诊处方调剂内部差错率为研究对象，查阅处方调配错误登记资料。 统计2019 年10—12 月门诊药房内差错处方数49 152 张作为改善前的数据，分析内差错原因。 将2020 年8—10 月已实施品管圈活动后的内差错处方数42 346 张作为改善后的数据，对比分析实施品管圈活动的效果。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 该次活动品管圈名是“清药圈”，口号是医患同心、健康同行。“清”代表药清醇自然与药房人员清醇正直的品性，也寓意药学人应以唐代著名药师宋清为榜样，学习他服务患者不求回报的精神。 该次品管圈成员采取自愿报名的方式创建，由1 名圈长和5 名圈员组成，参与者均为药学工作者。同时，该次品管圈还邀请了医务部、信息中心、医学装备处等人员作为圈外专家参与该次活动。 整个活动中，圈长为主要进度安排管理者，圈员配合圈长共同完成工作。根据全体圈员的工作年资、学历、主题改善能力以及品管圈经验值进行打分[4]，计算得出清药圈的圈能力为68.16%。

1.2.2 主题选定 该次活动根据评价法进行主题选定，全体圈员采用“头脑风暴法”，提出多个活动主题，并从上级政策、紧迫性、可行性及圈能力4 个维度进行评分[5]。最终，确定分数最高的项目主题作为该次品管圈的活动主题，即“降低门诊药房调剂内部差错率”，见表1。

表1 主题选定

1.2.3 拟定活动计划 以品管圈十大步骤为基本结构，遵循PDCA 循环法管理，利用甘特图拟定活动计划。 每个活动步骤都有专人负责，做到分工明确，按时完成。

1.2.4 现状分析与目标设定 内差错率是指在处方审核或调配过程中，由药学人员及时发现并纠正，未产生不良后果的差错处方数占总处方张数的百分比[6]。 门诊药房调剂内差错率=门诊内差错处方数/门诊总处方数×100%。 通过品管圈小组会议，圈员查阅2019 年10—12月间的门诊处方数据，同时对该时间段内《门诊药房处方调配差错记录本》进行统计。根据数据显示，改善前的处方内差错件数为144 件，调剂内差错率为0.293%（调剂内差错率=144/49 152=0.293%）。 全体圈员采用“头脑风暴法”，对门诊药房处方调配内差错产生的原因进行分析。 应用柏拉图分析内差错处方[7]，见图 1。 根据“80/20”法则[8]，确定自动发药机导致的调配错误是处方调剂内差错产生的主要原因，故将其列为活动的改善重点。

图1 改善前柏拉图

结合圈能力计算目标值，目标值=现况值-（现况值×累计百分比×圈能力）[9]。 根据以上公式，活动目标值=0.293%－（0.293%×81.25%×68.16%）=0.131%。

1.2.5 要因分析 全体圈员利用头脑风暴，总结出自动发药机调配导致内差错的原因有很多，通过分析，圈内成员将以上潜在的差错原因制成鱼骨图，拟定要因确定打分表[10]。 对打分的要因排名，根据“80/20”法则明确了6个要因：①发药机槽位规划不合理，简称“槽位不合理”；②发药机槽位感应器故障，简称“槽位感应器”；③发药机出药口卡住药品，简称“卡住药品”；④发药机传送带与药盒相对摩擦，简称“相对摩擦”；⑤发药机补错药品，简称“补错药品”；⑥发药机补药过程药品掉落，简称“药品掉落”。

1.2.6 真因验证 针对评分选定要因之后，圈员收集、统计和分析了20 年1 月、2 月发药机调配的内差错处方。圈员再次通过柏拉图，根据“80/20”法则，确定真因[11]。 3 个真因分别是：①槽位感应器；②卡住药品；③相对摩擦。见图2。

图2 真因验证柏拉图

1.2.7 拟定对策与对策实施 针对上述门诊药房调剂内差错的真因，全体圈员再次发动头脑风暴，分别提出针对真因的解决方案，根据可行性、经济性、效益性等指标评价确定执行对策[12]。

发药机槽位感应器故障。 自动发药机发药过程中，有的槽位感应器会偶尔出现提前或延迟关闭的现象，直接导致发药机少出或多出药品的问题。 实行以下对策：①安排专业工程师定期检查发药机槽位，并填写《药房自动化设备检查表》，同时增加对自动发药机槽位保养维护的频次。②员工每天上、下午开启发药机前，检查确保发药机槽位上药盒正常。③及时记录出现问题的槽位，填写《发药机槽位故障登记表》。对于经常出错的药品槽位，进行药品槽位的合理调整[13]。 实施后经由效果确认，以上对策为有效对策，列入工作流程。

发药机出药口卡住药品。 自动发药机工作时，部分大药盒从槽位出来后，恰巧竖直落在传送带上传送。 由于药盒体积大，传送到出药口位置时容易被卡住，进而导致药盒损坏甚至出药数量错误。实行以下对策：在传送带旁巧妙增加一定高度的阻挡装置，可以使竖立的药品倒下，可有效避免出药口卡住药品，这样药品能够顺利地传送至出药口。 实施后经由效果确认，以上对策为有效对策，列入工作流程。

发药机传送带与药品相对摩擦问题。发药机传送带工作过程中，小药盒与传送带之间摩擦力小易出现相对滑动，传送中可能会被其他大药盒阻隔在后，造成出药口少药。 采取以下对策：①调整与传送带出现相对滑动的小药盒的槽位，将其槽位调整到离出药口近的位置。②请专业工程师定期对传送带进行检查和更换，确保药盒传送效率。 ③加强传送带表面清洁工作[14]。 实施后经由效果确认，以上对策为有效对策，列入工作流程。

2 结果

2.1 有形成果

圈员通过收集2020 年8—10 月间实施品管圈活动后门诊药房调剂内差错数据，品管圈对策实施完成之后，统计门诊药房总共内差错处方数51 例，计算改善后调剂内差错率为0.120%（51/42 346）。计算目标达成率=（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100%=（0.120%-0.293%）/（0.131%-0.293%）=106.79%。 进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.293%-0.120%）/0.293%=59.04%。通过品管圈对策实施，该院门诊药房调剂内差错率从0.293%降低至0.120%，超过预期目标。 见图3。

图3 活动期间门诊药房调剂内差错率变化

2.2 无形成果

品管圈活动后，全体圈员以自我评价的方式明确。针对解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法等评价项目，全体圈员根据自己参与该次品管圈活动前后进行评价打分，计算出平均值进行对比并制作雷达图。 通过参加该次品管圈活动，圈员们以上能力均有一定的提升，促进了团队合作，提高了工作效率。 见图4。

图4 活动前后雷达图

2.3 标准化

标准化是品管圈对策实施后的经验总结，也是品管圈活动的目标之一。 将实施的有效对策进行标准化，能继续保持改善后的成效。该次品管圈活动对自动发药机调配流程进行改进，增加了员工技能培训制度、专业人员定期保养制度、槽位检查调整制度以及传送带检查更换制度等，并将以上制度列入调剂人员工作质量考核内容。将以上新的制度制定成标准化的操作规范，纳入到自动发药机日常工作标准流程中，并由门诊药房主任和调剂组组长定期检查督促，持续改进。

2.4 检讨与改进

该次品管圈活动针对自动发药机三方面问题作为改善重点，改善效果较理想，有效降低了自动发药机调配内差错事件的发生。但自动发药机调配准确率仍然没有达到最佳状态，需要品管小组进行长期的PDCA 循环管理。后期，品管圈成员将在发药机人机调配流程优化、药品包装与发药机适配性等方面进行更深入地思考与改进，更大程度降低门诊药房自动发药机内差错率。

3 讨论

门诊药房是医院直接服务患者的重要服务窗口之一，是患者就医诊疗过程的最后一环，其管理质量直接关系到患者的利益和医院的声誉[15-16]。 调剂药师对处方的正确调配和患者用药交代，直接影响患者的用药安全和有效。门诊药房处方调剂差错率是衡量处方调配质量的重要组成内容，处方调配的零差错率也一直是全体调剂药师的理想目标之一[17-18]。 调剂药师应采取认真的态度和强烈的审核意识对待医生开出的每一张处方，不断完善相关管理制度、规范业务流程[19]。 利用品管圈开展质量管理活动， 加大对门诊处方内差错事件的统计分析，从人员、制度、设备等多方面查找内差错原因，针对性地给出解决方案并加以实施。进一步完善自动化药房管理系统，最大限度减少由自动发药机等设备因素导致的处方调配内差错事件的发生，在提高工作效率的基础上，保障患者用药安全，促进药房及医院的可持续发展[20]。

该次品管圈活动，分别收集门诊药房实施活动前后的处方作为样本，分析两组样本的处方调配内部差错情况。品管圈圈名是“清药圈”，由1 名圈长和5 名圈员组成。在品管圈主题选定上，依据评价法确定活动主题为“降低门诊药房调剂内部差错率”。“现状分析与目标设定”阶段，对活动开展前门诊药房处方调配内差错事件和产生的原因进行统计分析，找出活动的改善重点，同时结合圈能力设定活动的目标值。 圈员通过分析和打分，确定了调配内差错的6 个要因。 针对选定的要因，圈员再次对处方进行统计分析，通过“柏拉图”和“八二”法则，确定了自动发药机调配内差错的3 个真因。 “拟定对策与对策实施”阶段，圈组成员提出针对真因的解决对策并加以执行，经由效果确认属于有效对策。品管圈实施后结果显示，活动目标达成率为106.79%，进步率为59.04%，门诊药房调剂内差错率从0.293%降低至0.120%， 超出活动预期目标。此外，全体圈员通过参加该次活动，解决问题、责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法等能力素质均有所提升。

综上所述，品管圈活动在降低自动发药机调配差错事件的应用中效果明显，可降低医院门诊药房调剂内差错率，提高药房管理质量和药学人员素质。