“互联网+政务服务”效能提升研究

刘芳 郭鑫鑫

摘 要：“互联网+政务服务”可以真正做到让民众少跑腿，好办事，打造全能服务型政府。基层“互联网+政务服务”运行状况更能反映政府效能。z县“互联网+政务服务”运行中存在公民整体使用水平不高、主客方的思想误差、数据分享和开发不足、政务系统服务单一化、相关立法和制度不完善等问题，依此提出建设服务型的“互联网+政务服务”、正确认识“互联网+政务服务”、加强政务服务数据和资料共享和开发、“互联网+政务服务”的发展与其他平台相结合及完善相关立法和制度保障等建议，以期促进基层政府“互联网+政务服务”效能的提升。

关键词：“互联网+政务服务”; 政务服务; 政府效能

中图分类号：D63         文献标识码：A         文章编号：1006-3315（2021）9-167-002

在大数据时代背景下，几乎每一个社会大众都会受到互联网变革的影响。“互联网+政务服务”渗透到每一个国家的每一个地区，每一个村庄，每一个角落，给每一个个体的生活带来不可思议的变化。每一个人随时随地地联网，享受大数据所带来的便利，呈现出一个更加便捷、更加智慧的社会。这些新兴出现的革新影响着各个行业，各个领域，政府政务方面也运用了“互联网+政务服务”。“互联网+政务服务”带来了政府政务服务模式的改革和创新，不仅有利于提高基层政府公务员的办事效率和服务质量，还有利于节约基层政府的办事成本，更进一步促进基层服务型政府简政放权，有利于社会和谐发展。但是互联网+政务服务在基层政府实际的运行中与数字政府建设要求还有一定距离，还需要进一步地规范和完善。本文以z县为例进行分析，对“互联网+”背景下基层服务型政府建设进行深度剖析。通过z县“互联网+政务服务”问题的挖掘，以期找出相应的解决思路，以此为鉴，促进基层政府“互联网+政务服务”效能的提升。

一、z县“互联网+政务服务”的现状

“互联网+政务服务”是推动数字政府建设的出发点，也是乡村振兴的重要推手，各级政府都非常重视数字基础设施建设，z县城乡家庭互联网接入能力基本达到100Mbps，乡村数字基础设施也不断得到完善，但乡村信息基础设施支撑能力亟需增强。疫情暴发后，“零见面、零跑腿、零成本”成为疫情防控最基本要求，由此“互联网+政务服务”的需求快速提升，互联网政务服务用户规模较之前有较大增长，但在农村尤其是偏远山村，很多农户还不清楚“互联网+政务服务”，农村电子政务治理还比较薄弱，公共服务的数字化建设还需稳步加强。在数字化政府建设的大环境下，z县政府机构积极推进政务服务线上化，“一网通办”渐成趋势，“掌上办”“指尖办”逐步成为政务服务标配，服务种类及人次均有显著提升，但在乡村，还存在老年人“数字鸿沟”化解困扰，政务服务平台应急能力还需提升。

二、z县“互联网+政务服务”存在的问题

（一）公民整体使用水平不高

大数据时代“互联网+政务服务”在整个服务运行体制的过程中发挥着不可或缺的作用，但在对z县社区公民的调查中发现，居民整体使用率较低，有的社区居民不明白、不清楚“互联网+政务服务”是什么意思，具体做什么的。在不同社区和不同人群的可渗透性不高，“互联网+政务服务”所能提供的政务服务占整个政务服务的比例相对较小。公民意识比较低也有可能会影响“互联网+政务服务”的整体使用水平，从而导致使用效率低。公民的性别、年龄、教育水平、经济状况、宗教信仰、政治面貌等個体之间的差异对“互联网+政务服务”的影响或多或少的占有一定的比例。

（二）公民及其政府对“互联网+政务服务”存在一定的思想误差

“互联网+政务服务”是一种搭乘“互联网+”政府服务的便捷方式，希望可以变革政府办事风格，改变政府工作人员繁琐的工作方式，直接通过网上申请的方式，不用来回跑大厅，这在一定程度上解决了社会群众口中办事难的问题，节省了工作人员和社区居民两者的时间和精力，提高政府工作人员办事效率。“互联网+政务服务”本质上是一种服务工作。但在政策制定的过程中，具体实践过程中更多的是考虑如何通过互联网技术来搭建一个更方便、更便捷的政务服务平台，没有更好地体现出以人民为中心，为人民服务为宗旨的要求，没有将“互联网+”的实质运用到政策制定当中，仍然“以政府为中心”，这种认知上、思想上的错误会导致具体工作目标，方向，战略、方法上的错误[1]。

（三）政府对公共资源数据和资料的分享和开发不足

大数据背景下数据是一种宝贵资源。政府公共数据的制作、开发、运用、共享会对社会有序运行及社会治理发挥着重要的作用，政府人员在互联网上所发布的数据和资料有利于提高政府部门的办事效率，也有利于提高社会大众的幸福生活指数，加快全面建设小康社会。由于政府间的领导机构不一致，经常会出现分工不明确，不清楚，行动、协同不一致，责任不清，数据不共享等问题，所以政府在数据和资料的分享和开发的过程中可能会产生“信息孤岛”的问题。原因有以下两点：一是各级政府部门之间丧失了“共享意识”，各级地方政府没有完美地将自己本身所掌握的数据和材料为他人所用，其原因是技术不到位，条件不够充分;二是数据的整理、开发、共享需要人力、物力、财力等各种资源相配合，有时候某些政府部门不具备这些辅助条件，最终导致数据和资料的开发和共享的不足和缺乏。

（四）政务系统服务单一化

“互联网+政务服务”要求全国在线政务服务一体化。但是，当前互联网政务服务平台是一个信息化的体系，平台设计更多关注于标准化的线上办理服务，对于那些需要强大的技术支持的项目，“互联网+政务服务”难以满足。此外，“传统政务服务”和“互联网+政务服务”两者之间无缝对接必然需要相当长的过渡期。对政务服务需求的个性化带来了政务系统服务单一化。政务服务是根据某件具体的事和某些特定的人，以需求为导向的改革方向。针对不同程度经济发展状况、城镇化比例程度、男女比例、服务范围的地区，在“互联网+政务服务”改革的具体方式和方法上一定也会存在着不同的要求，因此，政务服务需求个性化。

（五）相关立法和制度不完善

“互联网+”与基层政府的融合不能缺少相关的法律法规以及配套的制度建设，基层政府的服务从线下转到线上，工作人员的服务方式、办事渠道、政府职能体制以及审查监管的方式都发生了变化。“互联网+政务服务”的广泛使用也大大提升了公民个人隐私的价值。多数基层政府各项体制机制改革会因为各部门利益发生冲突，导致有许多环节无法可依、无据可查，进而会影响整个基层政府与“互联网+”一体化建设的进程。某县政府在向服务型政府转型的过程中，由于公务员缺乏法律意识、政府缺乏对自身的评价，使得县政府工作人员在进行政务服务行为时不能够为公众提供满意的公共服务，进而拉大了政府与公众之间的距离。

三、推动z县“互联网+政务服务”的对策建议

（一）建设服务型的“互联网+政务服务”

“互联网+政务服务”需要政府各部门之间实现开放、实现各个政府部门与公民之间的数据和资料的开放共享、政府与互联网企业部门之间的开放共享。提高公民的整体使用水平就要加强并培育公民积极参加政务服务的意识，提升公民的参与积极性，激发社区居民的参与热情，需要政府加强普及和培训有关“互联网+政务服务”的基本知识和技巧，鼓励群众不断尝试在线服务的各种操作步骤和流程，熟悉相关的“互联网+政务服务”的功能，增强社区公民运用在线政务服务的自信心和自我效能感。有效地利用互联网新媒体和新平台，例如抖音，微博，微信，快手等等培养公民的政治参与意识，并为公民提供更多政府部门发布的公共事务信息，积极与公民沟通和互动，发挥社区公民意识对“互联网+政务服务”的促进作用。对于已经相当完善的平台体系，政府也可以思考一下和那些相对成熟的平台进行团结合作，建立良好的优势互补、取长补短的合作机制，来提升“互联网+政务服务”的服务水平，转变政府职能。

（二）正确认识“互联网+政务服务”

与时俱进，服务创新。打破旧观念的关键之处就是要解放思想，实事求是，正确认识“互联网+政务服务”。首先要转变旧思想，旧观念。传统的治理理念主要是以“政府为中心”，现在更多的是要体现“以人民为中心”“以人为本”[2]。在利用互联网技术的时候，政府注重在服务的过程中体现“用户至上”的理念。“互联网+政务服务”的目的就是利用互联网技术促进政务服务的改革。其次要培养互联网思维。现在大多数的领导干部知识结构形成于上世纪七十、八十年代，一般来说，专业知识、理论素养、阅历经验、政策水平等等都有良好的基础和较高的水准，但是受限于时间、经历、年龄、兴趣等因素，对信息技术，特别是互联网相关技术大多数停留在浏览、接受和发送邮件，有能力的中层管理者和决策者在政务平台上处理一些签发的事务。随着互联网技术、云计算、大数据时代的到来，越来越要求高层管理者和决策者能够熟练地操作一些软件，掌握与工作相关的技术，有效地应对未来未知的挑战和难题。

（三）加强政务服务数据、资料的共享和开发

各个地区和各级政府部门都已经建立了一套相当成熟的“互联网+政务服务”政策、体系和方法，但也有官网、平台和APP存在一些技术隔阂和操作流程不方便，使得数据、资料的开发和共享面临着困难，破除这种难题的方法就是建立政务数据和资料“公有”“共享”的理念[3]。在互联网技术背景下，计算机、云数据时代下，这些数据、资料大多数存在于政府各个不同公共部门之间。政府各个公共部门需要逐渐破除数据、资料“部门私有”的旧观念和旧想法。只有这些旧思想的改变，才能够有效地破除各个部门之间的信息壁垒，把握大数据背后隐藏的规律，才可以真正地促进政务信息的共享和开放，使所获得的数据、资料为国家治理、社会有秩序进行提供有利条件。

（四）“互联网+政务服务”的发展与其他平台相结合

政务服务软件或者APP的运营成本比较高，许多政务部门开发属于自己的政务运用平台有比较大的障碍，宣传难度也非常大，并且在较短的时间内根本不能在各级政府部门内部实现政府网页和服务平台的统一检测和管理，也有一部分是因为政务部门所建立的政务APP与群众的联系不够密切，老百姓的反响程度处于一般。为了更有效地解决这些挑战，政府部门可以真正有效地利用现有的流量软件等多形式、多媒介与之结合，比如微信公众号、官方微博的发布、电视信息传播、快手、抖音视频的播放等等。

（五）完善相关立法和制度保障

信息共享后信息安全问题开始威胁社会大众的日常生活。為了保障“互联网+政务服务”沿着正确的轨道向前发展，要针对在“互联网+政务服务”发展进程中遇到的具体问题制定相对应的相关的法律法规，并对日后可能出现的问题及早预测，提前制定出具有针对性的法律规范文件，防范于未然。在“互联网+政务服务”过程中不仅会涉及个人基本信息方面的安全，还会有可能牵涉到政府的信息安全，这就要求在建设“互联网+政务服务”平台时相关政府部门颁布严格的政策文件和法律条文。大体上可以从四个方面加大信息安全保护力度：首先，“互联网+政务服务”的建设应该有安全保障、稳定可靠的网络服务体系。其次，“互联网+政务服务”平台要有政府工作人员定期、实时监控管理网络平台出现的动态和信息。再次，充分利用微信公众号、官方微博的发布、电视信息传播等多形式多媒介的宣传，或者利用国家法定节假日、双休日向社区民众进行讲解、宣传、培训，面对面地讲解互联网政务服务的具体操作步骤，知晓“互联网+政务服务”体系的概念、用途、功能，提高社会大众的自我保护意识，当遇到威胁和困难时，勇敢地拿起所学到的知识去解决问题，维护个人的利益。

参考文献：

[1]李震.大数据时代的“互联网+政务服务”研究[D]硕士学位论文，授予2019：17-18

[2]孙晓莉.建设人民满意的服务型政府[J]前线，2013（3）：64-66

[3]霍志明.互联网+与大数据启示录——关于互联网+时代与大数据资源共享认识问题的几点建议[J]中国科技纵横，2017（7）：5-6