公共图书馆智能化服务对读者粘度的影响研究

李永扬

关键词：公共图书馆;智能化服务;读者粘度;影响研究

摘 要：随着信息技术的不断发展，人工智能技术和物联网技术的应用领域不断扩大，公共图书馆服务也引入了众多智能化设备，智能化服务水平越来越高，得到了读者的高度认可。文章基于技术接受行为理论探究了公共图书馆智能化服务对读者粘度的影响路径，结果发现感知有用性对读者粘度的影响权重最高，感知趣味性次之，感知易用性最低。细化感知有用性、感知趣味性、感知易用性指标可知，公共图书馆智能化服务应将重点放在图书个性化服务、检索效率、操作指令、操作流程、社交互动和趣味体验，以有效提高读者粘度。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）07-0026-04

1 背景

随着智能建筑技术、移动通信技术和物联网技术的应用与普及，公共图书馆服务也日渐智能化，公共图书馆智能化服务应用主要表现在智能化感应系统、智能化信息处理系统、智能化信息分析系统和智能化信息资源分类管理系统等方面[1]。一方面，公共图书馆通过智能化感应系统进行实时定位和跟踪服务，如：通过智能监控技术自动识别对照物品与数据库信息，实现馆藏资源信息与读者、阅读设备及地理位置的有效对接[2];另一方面，公共图书馆通过智能化信息处理系统整合分散资源，如：通过云计算技术合理分配信息数据，提高馆藏资源利用率，实现资源的有效共享[3]。此外，公共图书馆可通过智能化信息分析系统全面汇总分析读者信息，如：通过数据挖掘技术分析读者行为数据，挖掘读者潜在需求，实现图书馆信息服务的个性化[4]。公共图书馆通过智能化信息资源分类管理系统进行存储信息资源的自动语义判断，形成新的分类判断标准，如：通过智能检索技术实现分类检索，推动图书馆快速检索能力的有效提升[5]。总的来说，公共图书馆智能化服务通过计算机模拟或实现类似于人的智能行为，迅速准确地区分、识别读者意图，自主交互地执行模拟目标任务，为不同读者提供差异化、针对性服务，能够有效提升他们的使用粘度。

2 影响路径模型

读者粘度在本研究用于描述读者对公共图书馆的使用频率、依赖度和忠诚度，即图书馆能够吸引读者并留住读者的能力，读者粘度不仅反映了读者访问公共图书馆的频率和花费在公共图书馆的时间，更体现了读者对公共图书馆的认可和忠诚程度，增强公共图书馆读者粘度是公共图书馆提升服务能力的重要目标[6]。技术接受行为理论认为，感知有用性、感知易用性、感知趣味性对读者使用意愿和使用行为具有显著影响[7]，即公共图书馆智能化服务的感知有用性、感知易用性、感知趣味性对读者粘度具有显著影响。据此，笔者构建影响路径模型见图1。

3 问卷、方法与数据

3.1 问卷设计

公共图书馆智能化服务的感知有用性是公共图书馆智能化服务给读者带来的有用性感知，智能化服务可以提高检索效率，提升信息质量，完善个性化服务，从而增强读者的有用性感知，增加读者的使用频率。公共图书馆智能化服务的感知易用性是公共图书馆智能化服务给读者带来的易用性感知，智能化服务可以智能化操作设备、简化操作流程、优化操作指令，从而增强读者的易用性感知，增加读者的使用频率。公共图书馆智能化服务的感知趣味性是公共图书馆智能化服务给读者带来的趣味性感知，智能化服务可以提升趣味体验，提供娱乐服务，促进社交互动，从而增强读者的趣味性感知，增加读者的使用时间。综上，读者粘度的图书馆智能化服务维度影响因素可以分为3个一级指标和9个二级指标，一级指标为感知有用性、感知易用性、感知趣味性，对应的二级指标分别为检索效率、信息质量、个性化服务，操作设备、操作流程、操作指令，趣味体验、娱乐服务、社交互动。针对上述一级指标和二级指标的影响权重进行相对重要性评价，评价问卷设计见表1。

3.2 研究方法

笔者使用层次分析法（AHP）测量读者粘度影响因素指标的权重大小，并绘制公共图书馆智能化服务对读者粘度的影响路径图。步骤如下：①构造两两比较的判断矩阵获取评分数据。1表示一个指标与另一个指标的重要程度相同，3表示一个指标比另一个指标的重要程度略高，5表示一个指标比另一个指标的重要程度一般高，7表示一个指标比另一个指标的重要程度较高，9表示一个指标比另一个指标的重要程度很高，2、4、6、8位于上述描述的中间值。②计算权重。按照判断矩阵的列归一化标准，得出归一化矩阵，再根据归一化矩阵求行和归一化可得权重项量。以判断矩阵为例，i、j为数字编号，介于1～n之间，k为行列数。③一致性检验。采用随机一致性比率CR做一致性检验，CR=CI/RI，其中CI=（λmax-n）/（n-1），λmax判断矩阵的最大特征值;RI是随机一致性指标，取值和判断矩阵的阶数相关，2阶的RI值为0.36，3阶的RI值为0.52，4阶的RI值为0.89。④若CR值小于0.1，则通过一致性检验。一级指标权重为一级层级权重，二级指标权重为二级层级权重与对应的一级层级权重的乘积。

3.3 数据来源

数据来源于问卷调查，主要邀请读者对公共圖书馆智能化服务维度读者粘度的影响因素指标进行相对重要性评分。考虑到读者样本的代表性，读者来源于两个部分，一是网络论坛读者，二是公共图书馆现场读者。针对网络论坛读者，笔者主要从经管之家、小木虫、图书馆论坛随机选取10名读者进行线上问卷调查;针对现场读者，笔者主要从玉林市图书馆随机选取10名读者进行线下问卷调查。笔者共发送20份调查问卷，回收得到有效问卷16份，问卷有效率为80%。

4 权重分析结果

问卷调查环节主要是邀请读者对读者粘度维度下的感知有用性、感知易用性、感知趣味性之间的相对重要性，感知有用性维度下的检索效率、信息质量、个性化服务之间的相对重要性，感知易用性维度下的操作设备、操作流程、操作指令之间的相对重要性，感知趣味性维度下的趣味体验、娱乐服务、社交互动之间的相对重要性进行评分。最终综合16份有效问卷的评分结果，得到一致评分结果。

关于读者粘度的判断矩阵见下页表2。感知有用性对感知趣味性的相对重要性评分为3，感知有用性对感知易用性的相对重要性评分为5，感知趣味性对感知易用性的相对重要性评分为2，计算最大特征值λmax为3.0049，一致性比例CI为0.0025，随机一致性比例CR为0.0047，小于0.1，通过一致性检验。感知有用性、感知易用性、感知趣味性对读者粘度的影响权重大小分别为0.4104、0.2695、0.3201。

关于公共图书馆智能化服务感知有用性的判断矩阵见表3。个性化服务对信息质量的相对重要性评分为4，个性化服务对检索效率的相对重要性评分为3，检索效率对信息质量的相对重要性评分为2，计算最大特征值λmax为3.0043，一致性比例CI为0.0022，随机一致性比例CR为0.0041，小于0.1，通过一致性检验。检索效率、信息质量、个性化服务对感知有用性的影响权重大小分别为0.3301、0.2178、0.4521。

关于公共图书馆智能化服务感知易用性的判断矩阵见表4。操作指令对操作流程的相对重要性评分为5，操作指令对操作设备的相对重要性评分为6，操作流程对操作设备的相对重要性评分为3，计算最大特征值λmax为3.0037，一致性比例CI为0.0019，随机一致性比例CR为0.0036，小于0.1，通过一致性检验。操作设备、操作流程、操作指令对感知易用性的影响权重大小分别为0.1540、0.3742、0.4718。

关于公共图书馆智能化服务感知趣味性的判断矩阵见表5。社交互动对趣味体验的相对重要性评分为8，社交互动对娱乐服务的相对重要性评分为5，趣味体验对娱乐服务的相对重要性评分为4，计算最大特征值λmax为3.0037，一致性比例CI为0.0019，随机一致性比例CR为0.0036，小于0.1，通过一致性检验。趣味体验、娱乐服务、社交互动对感知趣味性的影响权重大小分别为0.3142、0.1847、0.5011。

根据感知有用性、感知易用性、感知趣味性对读者粘度的影响权重，以及检索效率、信息质量、个性化服务对感知有用性，操作设备、操作流程、操作指令对感知易用性，趣味体验、娱乐服务、社交互动对感知趣味性的影响权重，计算各个指标的最终权重见表6。

5 结语

笔者通过比较影响权重大小发现，公共图书馆智能化服务感知有用性对读者粘度的影响程度大于感知趣味性，大于感知易用性。公共圖书馆智能化服务个性化服务对感知有用性的影响程度大于检索效率，大于信息质量。公共图书馆智能化服务操作指令对感知易用性的影响程度大于操作流程，大于操作设备。公共图书馆智能化服务社交互动对感知趣味性的影响程度大于趣味体验，大于娱乐服务。因此，公共图书馆智能化服务应重点通过高质量的个性化服务和检索效率增强读者的感知有用性，通过高便利的操作指令和操作流程增强读者的感知易用性，通过高人性化的社交互动和趣味体验增强读者的感知趣味性，最终提高读者粘度。一方面，公共图书馆应优化人工智能技术基础上的智能化服务系统。读者进入图书馆只需进行人脸识别，简化验证程序，并依据读者的信息数据库引导读者行为轨迹，节约读者时间。读者检索信息资源时可以在智能终端设备进行手动输入、语音输入或关联输入，馆员根据读者的个性化特征提供个性化推荐服务，提升服务质量。无论是读者时间的节约，还是服务质量的提高，都能够有效提升读者粘度。另一方面，公共图书馆应不断完善信息过滤技术。究其原因一是采用智能化的内容过滤方法，比对读者潜在需求和数据库数据资源，匹配读者的真实信息需求，可以为读者提供有用的信息，提高读者满意度。二是采用智能化的协作过滤方法，借鉴相似读者的信息兴趣或相似信息的外延扩展，可以为读者推荐更加广泛的信息资源，调动读者兴趣。无论是读者满意度的提高，还是读者兴趣的调动，都能有效提升读者粘度。

参考文献：

[1] 胡泊，海金梅.基于RFID技术的高校图书馆智能化服务与应用研究[J].农业图书情报学报，2016（10）：222-225.

[2] 赵志光.图书馆智能化机器人三项关键技术的研究与探讨[J].山东图书馆学刊，2017（5）：63-66.

[3] 初景利，段美珍.从智能图书馆到智慧图书馆[J].国家图书馆学刊，2019（1）：3-9.

[4] 谭继雄.人工智能技术在图书馆智能化服务中的应用研究[J].河南图书馆学刊，2019（1）：81-83.

[5] 林曦，赵大志，李立冬.高校图书馆人工智能新服务模式探索与思考[J].图书馆研究，2020（5）：103-109.

[6] 李贺，侯力铁，祝琳琳.移动图书馆情景感知信息推荐服务用户接受行为研究[J].图书情报工作，2019（12）：94-104.

[7] 季忠洋，李北伟，朱婧祎.智慧图书馆用户使用行为影响因素研究[J].图书馆，2018（12）：17-21.

（编校：崔 萌）