危机也可成契机

黄诗梅 冯丹蕾

摘要：疫情居家线上学习期间，学生李某与同年级同学陈某在网络上发生矛盾，继而在网络上互相谩骂，陈某随后丑化李某图像并配上侮辱性语言发布在QQ上。复学回校后，部分知情学生嘲笑李某，造成李某失眠、不愿意来学校等不良后果。李某父亲到校找陈某“算账”，被我及时发现并制止。在事件处理过程中，我采取及时介入、专业支持、后续跟踪三步骤，有效化解此次突发事件，并以此事件为例，制定小学校园危机事件心理干预工作手册（教师版）。

关键词：网络冲突 突发事件 处理流程

一、一例网络冲突引起的突发事件

周一下午，我正在办公室处理事务，六年级5班班长急匆匆跑进来说：“老师，不好了，李XX爸爸来学校了，要找隔壁班陈XX算账，你去看看吧？”我一惊，李不是生病请假了吗？她爸爸来学校干嘛呢？我赶紧来到教学楼，发现李某的爸爸正在“搜寻”，我急忙说：“李某爸爸，您好！你来学校有事吧？走，去我办公室吧！”“老师，我不找你，我找陈XX，我要好好教训一下他！”我急忙走过去，拉住他的手说：“去我办公室吧，我找人帮你叫陈某，好吧？”李某爸爸终于被我拉到办公室。

寒暄后，我问：“李XX爸爸，你找陈某，有很重要的事情，对吧？”“我要废了他，我女儿总是一夜一夜失眠，她要是有个三长两短，我饶不了他！”“发生什么事了？跟我说说。”接着，李爸爸就将事情原委告诉我。网课期间，李某在课间上网聊QQ，学校群有人添加她为好友，她就通过了，是隔壁班的陈某，他们聊着聊着因小事在网上吵起来了，继而谩骂，接着互相删除好友。陈某为了报复李某，将李某照片进行丑化处理，然后加上辱骂性语言发在QQ上，造成300多次的浏览。复学回校后，年级很多同学到班级围观李某，李心理压力很重，回家后彻夜未眠，然后跟家长说生病了，请假不去学校，家长不知详情。到了周一早上，李某还是不愿意去学校，也不愿去医院看病，引起父母注意，在反复询问之下，她才讲出了实情，李爸爸听到女儿被人欺负，火冒三丈，立即来学校找陈某算账，要替女儿“讨回公道”。

二、此次突发事件的处理过程

听完李某爸爸的復述，我有些慌乱，这是我第一次遇到校园外网络冲突事件。

我马上调整情绪，急忙调出“突发事件处理流程”。先安抚李爸爸情绪，对他说：“李XX爸爸，我非常理解您现在心情，也知道您非常爱李XX，你看这样好不好，您先回家照顾李XX，把她现在详细情况告诉我，我立即找陈某了解事情原委，并汇报给德育处领导，马上处理这个事情，您看好吗？”他迟疑了一下，说：“老师，我听你的，要是学校处理不好，我会自己想办法解决的！”

送走李某爸爸后，我立即向德育处领导汇报了这件事，并和班主任一起找来陈某了解事情原委。陈某对关于事件的陈述与李某爸爸告知情况出入不大，只是他反复强调，班级同学转发和围观不是他叫的，我让他写下事件详细过程，并让他签名确认，并让他家长送来手机，调出聊天记录保存截屏。接着，我给李XX爸爸电话，了解李某现在的情况，并向他详细汇报了我们调查的情况。鉴如李某现在心理问题比较严重，学校领导决定让心理老师介入，进行专业帮助，先解决问题，再解决矛盾，我们的解决方案得到李某家长认可。心理老师在和李某沟通后反馈，李某出现失眠、拒学等情况属于应激性反应，接受心理辅导后会在短期内好转，症状会逐步消失，但是要跟踪观察，逐步消除心理创伤。果然，经过辅导后，第二天夜里李某睡眠情况有所改善，家长态度也有所缓和，答应我们不来学校找陈某“算账”。一周后，李某失眠状况消失，她也同意回到学校上课，学校德育处将按照《小学生守则》和《学校德育管理条例》对此次突发事件做了相应处理，陈某、李某和双方家长接受学校处理意见，这件事得到圆满解决，我悬着的心终于落地了。

三、关于此次突发事件处理的反思

（一）及时处理、避免二次伤害是突发事件处理第一原则

此次突发事件后，我在“复盘”整个事件处理过程时候，我认为及时介入为此次事件的圆满解决奠定基础。试想，如果我没能及时阻止李某父亲“爆炸”，一旦他找陈某“算账”，问题就从学生冲突变成了“家庭间战争”，甚至会引发更大危机，后果不堪设想。当危机事件发生后，班主任要及时介入，先稳定冲突双方情绪、控制事态，避免情况升级，更要防止二次伤害出现;班主任要想及时进行介入，就需要第一时间获取相关信息，这需要有通畅的信息获取渠道，建立融洽互信的师生关系和班级信息报告制度尤为关键。此外，也需要提升班主任专业能力，熟悉突发事件处理原则和流程，尽量减轻突发事件的“危害”;班主任和学生朝夕相处，对于学生情况最为了解，他们应成为预防和处理突发事件的第一道防线，从以往实践来看，这样效果是最好的。

（二）专业支持，将危机转化为契机

李某事件发生后，心理老师第一时间介入，通过专业的咨询、辅导，逐步稳定其情绪，消除应激性反应，抚平心理创伤。我按照心理老师的建议，留心其学习生活情况，尤其是事件发生后的第一个月，我每周将她在校的学习、生活表现形成书面材料，由心理老师和我进行分析评估，然后采取相应的措施，防止她出现表面康复，内心创伤未消，尤其预防她在一定情景被激发的可能性。

班级建设的过程是不断解决问题的过程，危机中也成为教育的契机。以此次突发事件为例，表面上是校外网络冲突引起矛盾，实则隐藏着学生不善于处理冲突、陈某法制意识淡薄、李某心理素质欠佳等信息;同时，在解决问题的时候，也是对班主任处理突发事件能力一次锻炼和提升。此次突发事件后，班主任利用班会课，对学生进行文明使用网络、如何处理同学之间矛盾、网络使用的道德要求及法律法规进行讲解，提升学生的法律意识和道德认知水平，然而大部分小学生却缺乏良好的应对策略和能力。作为级长，我在“亡羊补牢”同时，也在思考如何做好突发事件预防和学生应对突发事件的能力建设。

第一，如何在第一时间获取相关信息，尽量减少或避免突发事件的发生。

第二，一旦突发事件发生，如何与家长保持良好沟通，进而利用事件处理契机密切家校合作，形成教育合力。

第三，如何提升学生承受心理压力、面对心理危机的水平，如何把突发事件作为塑造他们心理品质的契机，从根本上解决突发事件带来的创伤。

我利用家长学校的集体授课，对家长如何处理孩子之间冲突进行专题分享，收到良好的效果。心理学研究证实，当一个人成功跨越一次心理危机后，他的心理阈值就会得到相应提升，心理建设能力得到极大的加强。

（三）经验总结，形成基于班级的校园突发事件预防和处理的一般流程

突发事件解决不仅是学生和老师成长的契机，也是学校积累突发事件处置经验、进而形成具有校本特色的预防和处理方案的良机。我主要从以前几个方面进行反思：

1、建立良好的师生关系，才能第一时间获取相关信息，前提是学生信任老师。

2、对学生、家长进行培训，提升他们面对突发事件的应对能力是关键。

3、班主任要加强学习，提升处置突发事件等事务的能力，遇事不乱，处理有据。

4、建议学校制定小学校园危机事件心理干预工作手册（教师版），并让全体教师掌握干预流程。

此外，我以此事件为例，阐释我的一些思考：

1、班主任认真履行管理教育与保护学生的职责与义务。

2、班主任要第一时间报告学校领导，及时有效的履行告知家长的义务，并注意与家长的沟通技巧。

3、突发事件发生后，班主任及时查明原因落实责任，总结经验。

佛山市三水区实验小学 528100