日本SNS在灾难响应中的运用及启示

梁晨 刘紫英

摘要：SNS即社交网络服务，是一种包括即时通信、电子商务、社交服务等依靠互联网开展的服务形式。SNS的迅猛发展重塑了信息传播和收集的方式，符合灾难响应双向信息获取的特点。日本是自然灾害频发的国家，日本政府从2014年就开始探索SNS在灾难响应中的运用，先后发布了两份“SNS灾难响应指南”，在SNS跨组织跨地区发布灾难信息、收集分析整理信息、研判信息等方面进行了有益探索，积累了丰富的案例和经验，有一定借鉴意义。

关键词：日本；社交网络服务；灾难响应

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）05-0092-03

SNS即社交网络服务，属于社会媒介范畴。学者何兴盛对突发事件下社交媒体用户的协同行为进行了研究，他认为有效利用社交媒体上产生的群体智慧可以对赈灾行为产生积极影响。何兴盛提出，在海量的社交媒体信息中，可以以抽樣的方式获取有效的灾难响应数据[1]。学者邝启宇从总体作用机制、核心作用机制、工具性使用机制、参与性使用机制、情感性使用机制等方面考察了社交媒体在巨灾风险治理中的作用机制[2]。学者宗乾进、杨淑芳、谌莹、沈洪洲等人从“天津8·12爆炸”相关微博日志的内容分析中发现，受灾地社交媒体用户发布有关灾难日志的时间远快于传统媒体，并且更倾向于宣泄情感[3]。这些研究说明，SNS可以为突发灾难提供援助，但缺少SNS在灾难响应中的信息甄别、收集、分析及发布制度规范。日本是自然灾害频发的国家，境内多地震、暴雨、台风、火山喷发、海啸等自然灾害。日本政府通过定期发布“SNS灾难响应指南”，引导国内民众正确使用SNS主动发布和获取与自然灾害相关的信息，为灾难响应提供了许多可借鉴的经验。

一、日本定期发布“SNS灾难响应指南”

日本总务省2020年5月29日发布的“2019年互联网使用情况报告”显示，89.8%的日本国民在日常生活中使用互联网，超过80%的家庭使用智能手机[4]。另据日本媒体报道，截至2019年，日本国内SNS月活用户依次是LINE（8300万人）、YouTube（6200万人）、Twitter（4500万人）、Instagram（3300万人）、Facebook（2600万人）、Tik Tok（950万人）。上述数据显示，SNS在日本民众中的普及率较高，信息发布渠道畅通。这些为灾难响应信息的发布和收集提供了一个良好的社交网络环境。

2017年3月，日本政府发布了最新的一期“SNS灾难响应指南”（简称“指南”）[5]。指南介绍了2012年至2017年日本地方政府及公共组织利用SNS应对突发灾难的使用情况，列举了大分县日田市、岩手县宫古市、北海道南富良野町、宫城县气仙沼市、熊本县熊本市、岐阜县高山市等优秀案例。日本政府内阁秘书处信息和通信技术（IT）综合战略办公室（以下简称“IT办公室”）在全国范围内，针对地方政府及公共组织机构使用SNS为灾难响应提供数据的情况进行了调查。这两份权威报告分别发布于2014年和2017年。本文以2017年发布的“SNS灾难响应指南”为依据，进行详细研究。

2017年的报告显示，在日本全国市政部门的1741个公共机构组织中，有1029个拥有官方的社交媒体账户，并用这些账户来发布信息。其中的934个地方公共机构组织（所辖总人口已达到日本总人口的81.5%）把社交媒体用于发布灾难响应信息，占所有地方公共机构的53.6%，这一比例自2014年调查开始以来就一直在稳定增长。

二、SNS在灾难响应中的应用案例解析

分析日本2017年发布的“SNS灾难响应指南”，其中有4个案例值得借鉴。案例一：2016年4月，熊本地震发生后，为了快速确认城市每个区域的受损情况（如房屋漏水、倒塌房屋、受损的生活设施）等，熊本市市长通过他的Twitter账户向市民发送消息，收集灾难的有关信息。这是市长本人向市民发出的信息需求信号，得到了当地市民的积极参与。案例二：岐阜县高山市政府在Facebook上利用公告栏的方式向市民收集信息，公告栏是以消息的形式发布，并公开接受市民们对灾难发生后的信息反馈。公告发出后，许多市民在上面留言，帮助政府收集灾后信息。案例三：茨城县龙崎市、茨城县霞浦市、爱知县一宫市在SNS上向市民发送灾难信息时增加了一段说明，并告知市民可以通过发送带有“#”号的信息，向政府提供具体的灾后需求。案例四：滋贺县湖南市在SNS上发布信息，招募普通市民和专业记者为政府及地方公共组织提供灾难响应信息，鼓励招募的志愿者注册成为长期的、稳定的信息提供者，加强市民与政府之间的信息互通[6]。

上述案例中的措施增加了政府及公共组织在SNS上与市民的互动频次，以熊本县为例，熊本地震发生当天（2016年4月14日），该县有6个城市的官方SNS账户发布了信息。在地震发生后的14天内，这6个城市官方SNS账户日通话次数接近500次，通话内容主要包括道路警报信息、庇护所指引信息、停电停水通知、食物分发信息、避难所登记通知、特殊物品携带规定、自救指导信息、避难所最大可容纳人数和已经容纳的人数。

三、灾难响应信息的分析方法

收集到灾难发生地相关的数据和信息后，政府部门会根据这些数据和信息辨别、分析、整理和研判，然后作出响应。日本政府IT办公室开发了一个基于大数据的分析系统——防灾SNS信息分析系统（DISAANA）。系统可以实时分析发布在Twitter上的内容，并针对指定区域自动提取与该区域发生的灾难有关的问题和信息。系统对信息的搜索方法是在不了解情况的前提下，采用“区域指定模式”和“问题回答模式”进行搜索。在此基础上，日本政府又开发了灾难状态汇总系统（D-SUMM），对搜索到的结果进行汇总整理，从中提取出具有相同信息的灾难响应信息，再借助DISAANA系统分发，帮助人们了解灾难状态。两套系统是由美国国家信息和通信技术研究所（NICT）防灾ICT研究中心和通用通信研究所开发的，现已在NICT网站上广泛发布，包括个人计算机、智能手机和平板电脑都可以使用。

例如2016年的熊本地震、2019年的台风“海贝思”，日本政府都利用DISAANA来确定除指定避难所外的其他需求。从信息收集和分析能力来看，这是一种有效的工具，并持续为日本的灾难响应提供帮助。

四、开发市民合作报告APP，建立沟通新渠道

2014年，日本千叶市开发了一个手机应用小程序——市民合作报告（Chiba Repo），这个APP有两个功能：一是搭建市民与政府之间的沟通新渠道，方便市民快速反映城市问题；二是搭建志愿服务合作平台。渠道是指市民通过手机随手拍的方式，将城市中发生的各种问题上报给政府部门及公共组织；合作则是政府及公共组织在APP上发起城市问题的解决活动，招募市民参与城市问题的解决过程，比如在城市问题中比较普遍的垃圾污染、河流堵塞、路灯损坏、排水不畅等问题，就可以由市民在平台上发起解决申请。城市中的志愿者接收到申请后与当地市民协作互助，并通过平台上传解决过程，为类似的城市问题解决提供借鑒和参考。

试行一段时间后，千叶市政府工作人员发现，虽然通过这个APP反映问题的只占所有报告的10%～20%，但是对于市民而言，无论何时何地，都可以轻松地使用这个APP向政府报告，而不需要考虑报告的部门、地点、时间，提高了便利性。对于城市管理者而言，把这种城市报告服务应用到灾难响应中更具优势。因为所有的报告都具有图像和位置信息，这使响应更加迅捷、便利，管理更加集中、有效。

2019年4月，东京大学工业科学研究所、日本Georepublic网络公司和社会基础设施信息共享促进委员会共同建议：在全国各地推广千叶市的市民合作报告APP。特别是在人口少、出生率低、社会老龄化现象严峻的地区，将灾难响应服务置入市民合作报告APP[7]，可以提高市民与政府之间、市民与市民之间的灾难信息共享率，为灾难响应提供高效、便利、迅捷的服务。

五、对我国的启示与借鉴

在灾难响应工作中，日本政府从2014年就开始探索SNS在灾难响应中的运用。日本在发布灾难信息、收集分析整理信息、研判信息等方面进行了有益探索，积累了丰富的案例和经验，对我国有一定的借鉴意义。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，中国网民规模达到9.4亿，互联网普及率67%。其中，农村地区互联网普及率为52.3%，城乡地区互联网普及率差异缩小了6.3个百分点。随着网络覆盖工程的深入拓展，农村和城市“同网同速”的时代正在到来[8]。

SNS用于灾难响应服务，需要解决信息真伪的鉴别、有效信息的利用延迟、信息研判过程的加速三个方面的问题。分析日本的SNS在灾难响应中的运用，其基础是民众具有良好的网络素养和媒介素养。麦克库劳在回答什么是网络素养时说：“网络素养应包括知识和技能两方面。”[9]而媒介素养不同于网络素养，但又有重叠。本文中的媒介主要是社交媒体，即社会化媒体，因此所讨论的媒介素养应特指社会化媒介素养。中国人民大学彭兰教授认为，在社会化媒体时代，媒体受众不仅是消费者，更是内容的生产者，是媒介活动的积极参与者，对于公众来说，社会化媒体时代的媒介素养应该包括媒介使用素养、信息生产素养、信息消费素养、社会交往素养、社会协作素养、社会参与素养等[10]。基于网络素养和媒介素养，在运用SNS为灾难响应服务时有三点启示。

（一）不能完全依赖于个人发布的SNS信息

日本仅仅将个人发布的与灾难相关的SNS信息作为“触发信息”，供灾难调查工作人员参考，弥补了传统观测的盲目性和观测数据的不全面性等不足。与灾难响应相关的信息不仅仅是通过SNS获得，也包括传统的观测方法获得的遥感信息、交通图像传感器信息、地方政府危机管理部门人员和消防人员上报的信息、土地的自然地形地貌信息、周围建筑的变更情况信息、过去的灾害历史信息等，这些信息之间是相互关联的。而SNS采集到的灾难发生实时图文信息、灾难发生前后信息量的变化、灾难发生后的求助信息等可以与传统采集的信息相互补充、印证，从而更高效地帮助决策者推断当地的情况，提高决策的准确性。

（二）定期发布官方的灾难响应信息发布指南

通过研究日本的“SNS灾难响应指南”，主要包含SNS在地方政府和社会公共团体层面如何应对突发灾难，向公众介绍了SNS发布方法。虽然中国互联网络信息中心每年定期发布《中国互联网络发展状况统计报告》，但并不包括SNS在灾难响应中的有效信息和做法。中华人民共和国应急管理部虽然在其官网发布了应急指南，但没有专门的SNS在灾难响应中的内容，借鉴日本的相关经验可以帮助我们尽早建立起SNS灾难响应指南发布制度。

（三）建立采集分析数据系统，提高信息处理能力

我国人口众多，从社交网络上收集到的信息是海量的，需要进一步对这些信息进行归纳和分类整理，经筛选后为灾难响应决策提供参考。一方面需要鼓励民众通过SNS发布灾难响应的信息，引导民众不传谣、不信谣、不造谣，帮助民众提高自身的媒介素养。另一方面还需要建立可靠的专业记者队伍，参与灾难响应的信息发布，从更加专业的角度发布信息。还可以借助灾害方面的专家学者，为提供灾难信息情报的专业记者队伍和“网络大V”开展培训和进行技能认定，使之成为优质的灾难响应信息发布源，从而引导网络民众发布正确、有效的灾难相关信息。在此基础上，还需要充分借助高校和科研机构的力量，运用语言和大数据处理的相关技术，开发联通全国的大数据分析系统，从防灾、备灾、响应和恢复4个方面，为政府决策提供数据支撑和信息参考，如防灾中减灾工程的实施、备灾中的物资储备情况、响应中的致灾原因分析和损失评估、恢复中的灾后心理健康疏导和灾民救助安置等。

六、结语

我国的SNS使用率逐年增加，民众的知识文化水平、网络素养和社会媒介素养也在逐年提升，运用好SNS，用于灾难响应信息收集和发布，可以提高灾难响应的速度和准确率。借鉴日本的经验，建议国家职能部门定期发布SNS灾难响应指南，建立数据采集分析系统，引导民众主动上报灾难数据、图片、影像资料。同时，培养专业水平更高的志愿者团队，构建民众互帮互助的舆论环境，开展自救和他救的技能培训，积极探索出一条符合本国国情的灾难响应信息发布和收集工作保障机制。SNS在灾难响应中运用的优势明显，前景巨大，但其缺陷也明显，需要各方面的人才共同努力，才能更快、更好地开展可靠的SNS灾难响应服务。

参考文献：

[1] 何兴盛.突发事件下社交媒体用户的协同行为研究[D].合肥：中国科学技术大学，2018.

[2] 邝启宇.社交媒体在巨灾风险治理中的作用研究[D].成都：西南财经大学，2014.

[3] 宗乾进，杨淑芳，谌莹，等.突发性灾难中受灾地区社交媒体用户行为研究——基于对“天津8.12爆炸”相关微博日志的内容分析和纵向分析[J].信息资源管理学报，2017（01）：13-19.

[4] 2019年互联网使用情况报告[EB/OL].日本总务省，https：//www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01ts ushin02_02000148.html，2020-05-29.

[5] SNS灾难响应指南[EB/OL].日本政府内阁IT综合战略办公室，https：//www.kantei.go.jp/jp/singi/it2/ senmon/dai9/sankou3_2.pdf，2017-03-30.

[6] 杉山正平.地方公共团体在突发灾难中的SNS运用[J/OL].电子信息通信学会杂志（2020<春号>：289-295），https：//www.jstage.jst.go.jp/article/ bplus/13/4/13_289/_pdf，2020-03-01.

[7] 市民合作报告APP[EB/OL].日本千叶市，https：// www.city.chiba.jp/shimin/shimin/kohokocho/chibarepo.html，2014-12-01.

[8] 第46次《中国互联网络发展状况统计报告》[DB/ OL].中国互联网络信息中心，http：//www.cac.gov. cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm，2020-09-29.

[9] 黄楚新，商雅雯.新时代背景下青年网络社交媒体素养的建构[J].中国青年社会科学，2018（05）：76-82.

[10] 彭蘭.社会化媒体时代的三种媒介素养及其关系[DB/OL].中国社会科学网，http：//www.cssn. cn/xwcbx/201312/t20131219_912808.shtml，2013-12-18.

作者简介：梁晨（1980—），男，贵州都匀人，本科，实验师，研究方向：新闻传播学。

刘紫英（1981—），女，浙江衢州人，硕士，讲师，研究方向：日语语言文学。