互联网+电力营销提升客户优质服务感知度

周菲

摘要：电力营销是供电企业提升市场竞争力的核心环节，探索将“互联网+”技术与“电力营销”业务模块相融合，是推动供电企业将传统的电力营销服务方式向个性化、多元化、智能化与互动化转变的技术支持。电力企业应当发挥出“互联网+”的真正作用，将其与科学先进的营销方式有机地结合起来，从而实现电力营销体系的完善，促进客户优质服务感知度的提升。

关键词：互联网;电力营销;客户优质服务;感知度

1“互联网+”电力营销模式的现实意义

1.1“互联网+”发展的必然趋势

移动互联网已成为最重要的营销信息传播媒介之一，互联网营銷传播具有检索便捷、互动良好、时效性强、发布简易、运营成本低等优势，打破时间、地域的界限，形成极为广泛的传播面。在营销工作面临转型之际，“互联网+电力营销”势在必行，是对传统客户电力体验方式的历史超越和重要创新。

1.2电力客户需求的必然结果

各行业在服务体验方面的创新精彩纷呈，用电群体对电力服务提出了新的要求，推动传统电力营销向“互联网+电力营销”转型。供电企业需要建立面向市场竞争环境，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦的服务，以适应移动互联网时代全天候响应服务需求的要求，最大限度满足客户个性化需求，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。电力营销作为供电企业实施最为核心的业务，是企业核心市场竞争力的决定性因素，直接影响企业的长远发展。因此，电力企业必须开展服务模式的创新研究，从管理向运营的机制转变，从传统单一服务向互动化、智能化、多元化、个性化服务转变，满足多变的市场需求，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型，增强消费者对企业品牌与电力服务的信心，从而抓住市场机遇，占领日趋激烈的能源市场。

1.3电力体制改革的必然规律

在国家新的能源布局下，电力企业将面临前所未有的挑战，以“有序向社会资本放开配售电业务”为最大亮点的新一轮电力体制改革已经开始，供电企业从产品供应商到服务提供商的角色转变，电力市场将逐步由传统的“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业应更好地服务各类市场主体和广大客户。

2电力营销服务创新现存的问题

2.1市场分析预测工作网络组织体系建设不完善

目前，电力市场分析预测工作的重点主要关注用电能力而非市场需求，分析及预测职能有待调整。电力企业的市场分析和预测重点的偏离，对于市场分析预测工作网络组织体系建设产生了负面影响。同时，电力企业缺乏高效的营销策略和网络营销手段，电力营销的工作都停留加强服务和提升管理水平层面，导致电力企业的经营效益停滞不前。

2.2缺少营销服务人才

当前状况下的电力营销服务人员主要是从生产部门调派而来。这些人员深受传统观念的影响，而电力营销企业更加的重视技术生产人员。在这样的发展理念下，电力营销企业往往忽略了对市场先进人才的重视以及引进。导致了企业营销服务的人才缺失。使电力服务企业的生产与消费过程的协调性出现了不可控制的局面。在当前阶段，主要存在的问题是企业中电力营销的服务人员缺乏较强的专业水平以及综合素质，严重的影响了电力服务企业的发展。

3互联网+下电力营销服务创新的策略

3.1全面推行远程预付费用电管理系统

远程预付费用管理系统的应用，可以轻松实现计算机远程集中抄表、远程和本地充值等服务。经过银电联网可以随时随地的完成收费过程，促进电力企业现代化、信息化的发展步伐。远程预付费用电管理系统还可对电能表实时运行状况进行在线监测，有效防止偷漏电现象，减少电能损失。还可以自动进行负荷控制，杜绝过负荷引起的电能表烧毁，同时还可避免大容量客户不执行分时电价的现象。

3.2基于客户画像的电力精准营销服务

积极开展“大数据”分析挖掘，以“标签库”的形式，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像，实现对电力客户特征的精细刻画。运用差异性的服务，提升客户的服务感知度。例如在进行催电费、交电费、咨询的过程中，结合用户的年龄提供不同的服务方式。为年轻的客户推荐移动缴费系统，为年级较大的客户提供上门服务。主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。

3.3拓宽服务渠道，加快业务转型升级

“互联网+”技术的运用，让电力营销不再受到时间和空间的限制。“互联网+电力营销”最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级，以此为基础为用户提供一个更加优质，更加快捷，更加智能的供电服务。所谓的拓宽服务渠道，指的就是打破传统单一的营业厅服务，通过移动互联网客户端来实现用户对于用电需求的业务办理，并在这一过程中，与各大网络运行商进行合作，此外，电力企业还可以通过开发掌上电力APP等移动客户端等方式，来实现电子服务渠道的建立与运行;所谓的业务转型，这个是建立在电子服务渠道之上的，通过电子服务渠道的建立，相关供电企业应结合电子服务渠道开展新的业务类型，这样不仅有助于加快供电业务的升级和转型，还为电力企业的可持续发展奠定基础。

3.4建设科学高效的电力营销信息化管理系统

通过电网公司已经形成的骨干网络及安全的互联网接口，将供电企业的营销系统、虚拟营业大厅、实体服务大厅、银行及客户串联起来，可以实现与电力客户联络服务中心、银行收费系统、电力客户现场管理系统的集成，电力营销信息化管理系统不仅提升了服务的效率，还不会受到时间和空间的限制。

3.5结合实际，实现精准营销

供电企业可以通过现代信息技术，例如大数据、云计算、物联网等等，结合客户实际的用电信息，为客户提供更为优质、精准的营销，并以此为基础不断提高供电企业的营销水平。例如针对某小区制定出最合适的用电方案，引导客户积极的配合电力公司，从而提升服务水平。构建“互联网+电力营销”的智能互动用电服务创新体系，将推动电网企业从产品供应商到服务提供商的角色转变、从管理向运营的机制转变、从单一向多元的服务转变，实现市场营销能力、客户关系管理能力、渠道运营能力、资源协同能力、技术应用能力的综合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的电力服务品牌。

3.6加大对工作人员的培训力度

在日常的电力营销工作中，企业应当定期组织工作人员参与营销类培训活动，并邀请知名营销专家来单位举办讲座，这在提高工作人员计算机水平的同时，亦能促进他们综合素质能力的提升。除此之外，电气企业亦要注重对工作人员的计算机操作技术进行培训，定期开展相关的技术培训活动，使得他们的计算机水平能够跟上时代的发展，做到真正的与时俱进。最后，企业要增加对工作人员培训体系的资金投入力度，并且以高薪资、优厚福利的待遇来吸纳更多高素质、专业强的电力营销人员，如此才能建立起一支强大的营销体系，最大程度地提升企业的经济效益。

4结语

总之，随着我国信息化水平的不断提高，我国的电力企业发展也进入了一个新的历史阶段，如何在新时期实现我国电力行业的快速长期有效发展，其中非常重要的一个途径就是对营销模式进行创新。为了使得电力行业能够得到进一步的发展，将传统的电力营销模式进行改革创新是势在必行，将互联网技术与电力行业进行一个有机地结合，从而衍生出互联网+的电力服务营销模式这样一个新形态，能够提供给客户更加优质的服务，进一步促进电力行业的发展。

参考文献

[1]朱江.对“互联网+营销”的启示[J].农电管理，2018（10）：43.

[2]杜雅静.互联网+下的电力营销服务策略[J].农村电工，2018（10）：11.