沟通模式的构建在门诊护理工作中的应用效果

孙玉燕 刘文慧

【摘要】目的：了解沟通模式的构建应用于门诊护理工作中想效果。方法：本院选取了在2020年6月至今，门诊实施护患沟通模式构建后在我院门诊就诊的200例患者作为此次研究的对象，为研究组，并将2020年6月之前未采用沟通模式构建时就诊的患者从中选取200例作为参照组。并通过对在门诊就诊的患者进行问卷调查和随访的方式，对两组患者就诊满意度和护患纠纷的发生率进行调查。结果：通过对两组就诊患者的调查和随访，发现通过沟通模式的构建的研究组患者在对门诊护理满意度上明显高于参照组（P<0.05），护患纠纷也明显减少（p<0.05），数据上明显出现统计学差异。结论：在本院门诊对护理人员开通护患沟通模式构建后，效果明显，提高了护理人员的沟通能力的同时，还提升了患者对门诊护理人员的满意度，而且在减少护患纠纷上作用明显。

【关键词】 沟通模式的构建;门诊护士;应用效果;满意度

在医院门诊，患者最先接触的就是门诊的护士，而且护士的态度及沟通方式都会给患者带来很大的反应，在门诊由于护士的工作较繁忙，接触患者较多，避免不了出现服务态度不好，还有些患者因为着急就医，会出现焦虑的情绪，可能会因为护士的一句不得当的话引起护患纠纷，所以各医院门诊也是出现护患纠纷最多的地方[1]。护士沟通能力及服务态度也会影响到医院及科室的声誉，因此对沟通模式的构建在减少护患纠纷上作用明显，还提升了患者就诊的护理满意度，在建立良好的护患关系上起到了明显的作用[2]。本院门诊在开展沟通模式的构建以来，效果明显，通过选取未开展沟通模式构建时就诊的400例患者进行两组对比分析，经数据学软件进行处理后，表明此研究可行，具體报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

将我院门诊在2020年6 月以来，对护士开展沟通模式的构建措施后，在门诊就诊的患者中选取了200例为此次，次研究对象，做为研究组，选取了我眼门诊在2020年6月前未开展此活动时，在门诊就诊的患者中选取了200例为此次研究的参照对象，研究组200例患者中男患者有118例，女患者有82例，年龄跨度在18---79岁，平均年龄在49.2岁;对照组200例患者中女患者有110例，男患者有90例，年龄跨度为19---81岁，平均年龄为52.4岁。两组患者的一般资料经统计学检验差异不显著，P<0.05，故可开展本研究。

1.2方法

作为此次研究对象参照组的200例患者，选自未开展沟通模式构建措施前在我院门诊就诊的患者。研究组的200例患者均选自采用沟通模式的构建措施后在门诊就诊的患者，时间是2020年6月至今。具体沟通模式的构建措施内容如下：（1）护患之间的沟通要保证有效，不论是在门诊还是病房护理人员的护理工作都是需要患者进行配合的，所以护理人员跟患者建立良好的医患关系是必要的，也是提升护理服务的重要措施之一。患者在门诊就诊时，护理人员要对其热情接待，对所提出的问题要耐心回答，护理人员要观察就诊患者的心态，对患者的基本病情进行初步了解后为其指引所需医生，护理人员还要对急躁的患者进行安抚，拉进护患关系，耐心倾听患者说话，并及时进行询问，做到有效的沟通;（2）可以通过例会进行案例分享，以护理人员的自身经历进行分享并对其做出点评，要指出优劣，并以此作为护理人员的交流依据，发扬自身优点并弥补自身的不足，这也能提高护理人员的沟通意识。还可以建立学习交流群，每天定时分享优秀案例后进行讨论，将沟通模式构建更细化，以达到通过沟通减少护患纠纷，提升护理满意度的效果;（3）同时还要掌握护理沟通的技巧，说话不要生硬，尽量把语气放缓，不急躁，要先倾听患者所需，适时安抚患者的的心态，还可以进行对患者触碰来缓解患者的紧张情绪，要以温暖及真诚的语言对患者进行安抚，跟患者进行沟通交流时注意力要集中，还要与患者进行眼神的交流，尽量不要打断患者说话，以免造成患者情绪失控，护理人员要注重自身的语言修养，还要根据患者的年龄、职业、性别等采用不同的沟通方法进行沟通。（4）新冠状病毒疫情的施虐，患者及家属对网上、医疗平台预约挂号、住院方式等就医模式的更改，既对环境的害怕，又对治疗的刚性需求，对门诊工作新冠状病毒的排查工作难免不理解，情绪焦躁，护理人员要付出更多的耐心、细心，门诊通过网络平台推送医院就医消息，使得信息对等，门诊及医院各处粘贴最新的疫情要求，让患者在就医时用最短的时间解决就医需求，帮助患者与各部门沟通，处理好看病的问题。

1.3观察指标

对参加研究试验的两组通过数据进行分析，比较两组护患纠纷发生率和护理满意度。1.4统计学方法本文中所涉及到的计量资料数据都行t值来进行检验，（（x±s）表示，组间比对用单因素方差来检验，两组所以数据都进行SPSS20.0的统计学软件来计算，显示P值小于0.05，说明参加此次研究的两组间的所有数据之间有明显差别，可以进行统计学对比。

2 结果

进行本次试验的研究组护患纠纷的只出现了5例患者，护患纠纷的发生率仅在2.5%，而对照组出现医患纠纷的在21例，护患纠纷占到了10.5%，从数据上看，研究组的医患纠纷明显少于对照组（P<0.05）;而且在护理满意度上研究组也高于对照组，研究组的总满意度达到了98.3%以上，而对照组直达到了87.9%，数据上有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

门诊因其就诊的患者较多，是一个比较容易产生护患纠纷的科室，因此门诊的护理人员要对自身言语进行把控，以免造成护患纠纷，护理人员要意识到沟通的重要性[3-4]。有文献表明，产生护患纠纷多数是引文护患未进行有效的沟通，门诊是患者进行就诊的第一站，护理人员与患者进行有效沟通，可以明显减少护患纠纷的发生，患者在就诊时得到有效的沟通后，也会得到患者对护理人员的认可[5-6]，有些患者因为病情的情况可能会出现焦虑的情况，甚至对护理人员还会大呼小叫，护理人员要尽量避免与患者进行冲突，可以换另一位护理人员与患者进行沟通并安抚其情绪，避免出现更严重的护患纠纷[7-8]。总之，护理人员要尽量的与患者进行有效沟通，要耐心倾听患者的倾诉，以此缓解患者的情绪，避免发生护患纠纷，同时还能提升护理满意度，更可加速患者康复进程。

参考文献

[1]童帆，朱春芳.沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J].中国医药导报. 2020，17（01）.

[2]杨梅.门诊护理工作中SBAR沟通模式对护理质量的影响[J].中外女性健康研究. 2019，（14）.

[3]赵娅.CICARE沟通模式在护理工作中的应用研究进展[J].循证护理. 2020，6（03）.

[4]张辉英，应进玥，任海玲.SBAR 标准沟通模式在住院护理工作中的应用分析[J].青海医药杂志. 2020，50（06）.

[5]孙燕燕.沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J].中国保健营养，2020，30（22）：392.

[6]童帆，朱春芳.沟通模式的构建在门诊护理工作中的作用[J].中国医药导报，2020，17（1）：183-186.

[7]林苗，吴如，陈春春，朱慧芬.护士主导"门诊-病区-家庭"管理模式在慢性心衰患者中的应用[J].医院管理论坛，2020，37（8）：36-39，53.

[8]周旻.沟通模式的构建在门诊护理工作中的应用研究[J].养生保健指南，2020，（32）：77.

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