奔驰汽车销售及客户满意度提升策略

翟晓宇

摘要：本文介绍了某奔驰店的销售模式并分析利弊，设计了客户满意度问卷;分析现存问题，从无差异性的销售模式、车辆调度、库存、专业销售及客服人才、信息反馈等方面进行分析;提出了有针对性的服务营销策略，建议从强化“最佳用户体验战略”、量化服务标准、优化服务理念、创新销售策略等角度实现汽车多样化销售，为提高该店汽车销售业绩与客户满意度提供新的方向。

关键词：销售模式;客户满意度;优化与创新

0  引言

当今社会，供大于求，只要有人需要，就有相应的商品。所以，“客户是上帝”，探索“上帝”的认知，了解“上帝”的需求，达到“上帝”的满意，是现代企业追求的核心。顾客满意度是现代企业发展必不可少的元素，是企业技术改革、管理更新的参照物。奔驰汽车是一个比较成熟的品牌，有着固定的客户，要想在目前市场经济中长盛不衰，或者进一步发展，顾客满意度是奔驰汽车销售服务的宗旨。基于此，本人设计了问卷调查，分析数据结果，制定相应的改进措施，以期能更好的推进奔驰的销售服务。

1  问卷调查，数据分析[1]

本文从设计的客户满意度模型引出的六个变量出发，客户期望、客户感知、感知价值、客户满意、客户忠誠、企业形象，设计各个变量范围内的问题，制作并发放调查问卷，根据模型中的六个变量反应的现实情况，分别提出相应的改善策略。问卷内容如表1所示。

本次调查问卷收集是发布线上调查问卷，向某奔驰4S店的客户进行调查，总计发放300份问卷，且问卷全部收回。根据筛查，有效问卷280份，有效问卷率85%以上，因此该调查数据较可靠。

根据调查数据结果分析，有以下五个问题：

1.1 交车时间过长

从图1、图2可以看出，某奔驰4S店的客户总体期望值为5.7（满分7），还算是个不错的表现，其他问题的分数也都在5分以上，但其中的约定时间交车这一问题的满意度只有4分，根据笔者在该店的实习经历来看，经常有客户前来咨询自己定购的车辆是否到店，总是乘兴而来，失望而归;也曾看到销售顾问们面对客户期许的眼神和不断的电话咨询，回答总是需要等待几周甚至一个月以上的时间。针对于部分急切购车的客户来说，等待交车时间过长会产生不满情绪，继而产生附加的无形损失。鉴于上文提到的汽车库存及调度问题和解决办法，该店应该针对数据信息反馈，适时调整战略，好好利用集团资源，有效缩短客户等待时长，提高客户满意度。

1.2 汽车及零部件产品价格过高

从图3可以看出，客户认为奔驰汽车价格过高，作为庞大汽车集团所属的奔驰销售大区，店内的整车销售和养护项目的价格都是厂家指导定价，分析原因，大致有三，其一，各店网络定价不一;其二，路边等非正品低价;其三，砍价。无论如何，这显示出了顾客的不信任、不满意。

1.3 服务不够到位

奔驰作为一个国内较为知名的汽车品牌，而且从销量数据来看，奔驰是BBA（奔驰宝马奥迪）中的第一，在享受高知名度的同时，奔驰销售店也应该重视发展自身特色，增加其他一些特色服务，在竞争激烈的情况下，与其他品牌（尤其是中高档汽车品牌）拉开差距。从图4可以看出，员工解释保养时间和保养手册评分较低，其他的服务项目也是有可以提升的空间的。

1.4 企业形象宣传不够到位

图5可以看出，企业形象还是有待提升。往日的电视广播等传统媒体的宣传模式已显得火力不足，而各个店都在尝试新媒体（微信、微博）传播的同时，又有着资源投入不够的问题。而企业形象又是企业点点滴滴积累起来的，需要企业的每个员工共同维护和铸造。

1.5 维护顾客忠诚度不够到位

从图6可以看出，顾客的忠诚度还有很大提升空间，奔驰品牌世界皆知，选择品牌的人却是有限的，公司每售出一辆车并不能简单的看成一个业绩，它是一个老朋友，它还是一个展示品，还预示着一个消费圈，它永远都是公司的一员。所以，一定要想方设法的保持顾客的热度，激发顾客的忠诚度。

2  优化服务，提升品质

2.1 重视客户体验

店内客户购买后的评价其实包含了其在店内整个消费流程的满意度，其中不仅有对本店奔驰品牌汽车的体验、试乘试驾体验，还有对于奔驰品牌给予的综合的4S店销售服务（包含保养、维修等售后服务的感受）。好的口碑带来收益，而坏的口碑则带来的负面影响更大，不仅不利于品牌宣传更对销售活动产生阻碍作用。因此，该奔驰4S店应该重视客户体验，关注客户的感受，在获得客户反馈的同时定期安排小组会议，头脑风暴创新方案，升级服务质量，在满足客户不断升级的期望值的同时，打响品牌知名度。

2.2 量化服务标准[2]

2.2.1 标准化客户服务  奔驰汽车属高端品牌汽车，面对的顾客也多为中高收入者，而针对价格问题，主要是出于社会影响和个人小心思。针对于此，奔驰汽车应该明确服务流程，公开服务项目及收费价格，做个公开、公平、公正，让顾客放心消费，明白消费。

2.2.2 标准化企业建设  企业制度，是公司发展过程中产生的具有自身特色的核心力量。不仅可以对员工产生召唤力、凝聚力，而且还能最大限度地规范约束员工行为、凝聚力量，达到为企业总目标的目的。对员工的培训、晋级都应该有明确的制度说明，帮助员工规划职业发展，激励员工进步发展，肩负起责任感、使命感，产生极强的战斗力与奋进的力量。

2.3 优化服务理念[3]

奔驰4S店已经意识到了市场转变，并打算跟随集团共同进步发展，把握机遇，挑战自我。而提高客户满意度是当前发展战略中的重要一步，关于这点，奔驰4S店要做的还有很多。

2.3.1 提高服务营销人员队伍素质  市场的竞争说白了还是优质资源的争夺，其中最具有发展潜力的就是人才资源。目前4S店的从业人员多是文化素质一般，从事本职业也多是谋生所迫，一旦出现突发事件，很难较好的应对，甚至为了自己的利益，不顾危害客户的利益，甚至公司的利益，有时造成的后果难以估量。对此，要从两个方面进行改进，首先，要尽力引进高端人才，充实现有团体力量，其次，加大对现有员工的培训，从本质上认识到顾客至上的理念。

2.3.2 提高服务营销人员队伍的专业技能  在人员高流失率的冲刷下，销售人员的业务技能也相对减弱了，2019年年底时，店内有部分员工提出离职申请，而临近年关真是冲刺业绩的最佳時刻。员工离职则会导致店内短期人手不足，从而可能促使该店错过汽车销售的黄金时期，或者因此产生的客户不满情绪。不管是店内展览还是店外举办活动，销售顾问的整体业务表现与消费者日益提高的期望值之间有着较大的矛盾。从某种程度上讲，现在的汽车销售顾问是向消费者贩卖服务、专业的销售技术，汽车销售再也不是卖出一辆车这么简单。

2.4 强化品牌效应

品牌竞争，即满足消费者愿望的产品，与其他同种类品牌之间在质量、服务、特色、外观等方面的竞争。目前，汽车消费者早已发展到了“货比三家”，从影响消费者购买决策的因素来看，品牌的重要性不言而喻。对于某奔驰4S店而言，在奔驰品牌竞争力十分强大的同时，也应该不断完善自身销售模式。

2.4.1 品牌需求差异化战略  品牌差异化策略的目的就是突出自身产品的核心优势，或个性差异，并以此满足客户群体的个性需求。成功的品牌都有一个差异化特征，将品牌的差异与消费者的心理需要连接起来，通过这种方式将自身品牌的定位，准确地传达给消费者，在潜在消费者心中占领一个有利的位置。目前这方面的奔驰品牌建设已经做的很好了，而作为经销商的4S店只需要好好维护品牌就可。

2.4.2 品牌品质为王策略  2019对奔驰来说应该是最黑暗的一年，车市寒冬从2018年吹到了2019，同时奔驰在2019历经多起质量问题，西安奔驰事件堪称其中最具代表的事件，奔驰最畅销长车型C级、E级因为断轴问题多次召回，质量堪忧，再考虑到竞品车企发起的围剿，本以为奔驰会一蹶不振，销量出现大幅度下滑，可奔驰2019年全年销售数据显示，奔驰的累计销量为69.34万辆，同比增长6.2%（不包含smart）。步入2020年，1月份的农历年让整个车市出现骤降，根据乘联会公布的数据来看，1月份累计销量为172.1万辆，同比下滑20.4%，环比下滑19.6%，一年之中农历年是销量最差的月份，所以这样的下滑也不意外，让人意外的是奔驰在农历年的1月份继续保持高幅度的增长，北京奔驰1月销量为6.75万辆，同比增长18.8%。产品质量出现问题是极小概率的事件，汽车品牌召回事件在所难免。但是企业还是应当做好质检工作，减少这种事件的发生。

2.4.3 做好消费者的产品引导  其实并非所有汽车购买者都对汽车产品知识了如指掌，而只有消费者对汽车产品有足够的认知度后，销售顾问才能够在有限的接待时间里，向他们输出该品牌的汽车产品的竞争优势所在。如同奔驰的科技感、现代感、时尚感，体验之后自会了解。因此，某奔驰4S店必须要求店内所有员工都要仔细耐心地解答消费者的疑问，尤其是直面于客户的销售顾问，在涉及奔驰汽车的核心技术的方面要详细介绍，提高客户对于奔驰品牌的汽车的认知度。

2.5 改进管理运行模式[4]

汽车4S店的运行模式在其日常运营中起着至关重要的地位，领导层应改进管理运行模式，加强对整个店内各个部门的流程管理，建立快速响应机制，促进信息流通，提高工作效率。信息时代发展至今，提高的不仅是广大人民群众的需求，城市的快节奏生活，质优价廉的服务要求之外，更要求高效，毕竟时间就是金钱。众所周知，BBA作为国内三大著名的汽车品牌，其中的较量毋庸置疑。如此高压，作为奔驰品牌的经销商，该店更应该勇往直前，快速响应机制必须建立起来，为客户提供差异化服务，保证服务质量，做打响第一枪的那个。其中销售部和售后部两大重点部门，应该及时收集客户反馈，加强各个部门之间的沟通，企业内部的信息流通速度越快越广泛，能发现的机会就越多。

2.6 积极利用网络平台进行服务引导

移动互联网时代，微传播日益盛行，急速增长的用户数量、这么大的客户群体需求，为汽车销售另辟蹊径。该奔驰4S店已开通自己的微信公众平台（后期还可以开通微博大号）构建一个具有影响力的信息平台，发布本店的汽车促销、保养以及客户安全驾驶等相关的咨询，提高该店的市场曝光率;然后，实现与潜在客户的实时沟通交流，当前该奔驰4S店已经开始重视客户反馈，收集相关用户的需求和建议，根据数据结果进行相应改进，增加服务项目，提升服务质量，强化公司与客户间的友好关系。

3  结束语

汽车历经两百年的发展，已经趋于成熟，各品牌汽车也都拥有自己的一席之地。而在市场经济的大环境下，要想保住自己的位置，或者进一步开拓自己的市场，必须在保证汽车质量的前提下，完善服务体系，感客户所感，想客户所想，做客户所想做，提高客户满意度。

参考文献：

[1]彭涛.奔驰汽车销售服务顾客满意度提升研究[J].经济论坛，2019，11（25）：54.

[2]汽车经销商的服务公平、顾客满意与客户忠诚的关系研究——基于客户卷入的中介效应分析[J].经济论坛，2019，12（12）：139-148.

[3]朱文明.汽车服务营销的特点及营销策略研究[J].内燃机与配件，2019，4（30）：177-178.

[4]陈蕾.论市场营销中服务营销的作用及实践策略[J].时代金融，2017，12：247，254.