如何做好重大突发公共事件的网络舆情化解

郑桂贤 郑小璇 侯光辉

摘要：新冠肺炎疫情中网络舆情事件频发，及时做好网络舆情引导、化解工作十分重要。本文从重大突发公共事件中网络舆情化解的理念、手段、能力三个层次出发，总结和提炼相关的经验。在理念层面，要重视弹性治理理念、全流程理念、平等对话等理念；在手段层面，要采取监测手段、故事构建手段、整体协调手段；在能力方面，要着重提升议程设置能力、媒体整合能力、情感动员能力等。

关键词：新冠肺炎疫情；突发公共事件；舆情化解；理念；手段；能力

中图分类号：D63 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2021）02-0024-02

课题项目：本论文为广东省哲学社会科学规划专项项目“突发公共事件网络舆情与政府应对能力研究”成果，项目编号：GD20ZD20；广东省党校（行政学院）系统2019年度哲学社会科学规划项目“全媒体时代负面舆情风险防控机制研究”成果，项目编号：19SH08；广东省高校省级重大科研项目“新冠肺炎防控中的网络舆情引导与应对研究”成果，项目编号：2020KZDZX1091

一、引言

2020年初新冠肺炎疫情暴发后，为防控疫情，政府、各行各业、公众都投入巨大，最终成功控制住了国内疫情蔓延的局面。疫情防控中，需要关注网络舆情的发展与变化。当大部分公众都封闭隔离在家时，网络承载更多的关注，集聚更多的能量，微小的舆论信息都有可能掀起轩然大波，如“双黄连事件”等。在舆情工作压力倍增的情况下，政府部门、新闻媒体等成功引导了公众，化解了舆情压力。这种舆情引导的实践是宝贵的经验，及时总结经验并进行理论提炼是当下的一件重要工作。本文从舆情引导、化解的理念、手段和能力三个方面展开论述。

二、理念：转变重大突发公共事件舆情治理的理念

（一）弹性治理理念

政府部门应重视弹性信息对冲机制的作用发挥，树立“疏管结合”的舆情治理理念，建立弹性信息对冲机制。通过高质量的信息“作品”供给取代观点说教和“禁言”策略，让真实、全面的信息经过意见市场的竞争博弈，促进社会信息甄别机制的自我健全，有利于击碎谣言，形成更有公信力的舆论结晶，也有利于增强人们对谣言的免疫力，促进网民信息教育和自我成长。史波认为公共危机事件信息在网络传播后，经历了个体意见表达、社群意见碰撞、网络舆情形成三个阶段[1]。现阶段社群意见碰撞程度不够，舆论“一边倒”的现象较为突出，对网络信息的辨识度欠缺是舆情爆发的原因之一。

（二）全过程理念

相关部门应从重视舆情的化解转变为重视舆情诞生的全过程。化解舆论固然重要，但通过溯源理解舆情产生背后的公众诉求和社会心理，更有利于做到标本兼治。网络舆情是社会或公众对某个焦点事件的情感、态度、理念在网络空间中的集中表达，抓住公众表达的窗口有利于深刻理解社会现状[2]。因此，政府树立舆情化解的全过程理念有利于明晰舆情发生的实质成因，从而精准施策，有效应对，而对舆情的片面、盲目处置将会使应对工作收效甚微。

（三）平等对话理念

相关部门应树立平等、积极对话的舆情治理观念。在当前舆情环境下，部分政府部门和工作人员对舆论影响十分忌惮。然而越是逃避搭建对话平台，越是拒绝与公众真诚对话，“劣币驱逐良币”的现象就会越明显。因为对事件的好奇心得不到满足，一些不知从何而来的“小道消息”便会被公众不断捕捉与放大。在舆论场中，错误的信息因为得不到及时的更正而进一步传播扩散[3]。因此树立平等对话的理念是网络舆情治理的重要一环。

三、手段：丰富重大突发公共事件舆情治理的手段和方式

（一）监测手段

相关部门应建立健全网络舆情监测网络，加大舆情研判处置力度。截至2020年6月，我国网民规模达9.4亿，互联网普及率达67%。因此网络舆情成了在应急管理中需要重点关注的领域，应运用新兴技术如5G、大数据、人工智能等对网络信息进行识别，对网民的情感、态度与倾向进行预判，以便更快采取措施，防范化解重大舆情危机。相关部门需要重点对涉及疫情的负面舆情、謠言信息进行24小时全面监测，统筹地方各级主要网络新闻媒体在辖区内开展网络舆情信息监测、预警和处置工作，建立互联网舆情有害信息举报平台，协同公安、卫健、市场监管等部门及时收集、受理群众关于不良信息的举报，制定对舆情事件进行分类分级研判和处置的措施[4]。

（二）故事构建手段

相关组织应壮大正面宣传引导，建构一个“好”故事。应统筹各级主要新闻媒体和融媒体，开展疫情信息正面报道。舆情引导和应对体系的现代化建设非一日之功。在疫情防控与复工复产的关键时期，注重利用高质量的信息传递和高超的舆论引导技巧来化解舆情风险尤为重要。例如，关于“武汉封城”下的百姓生活，国内外报道有极大反差。选取好切入点，便可以发挥出正面引导的作用。例如疫情期间误入武汉难以出城，便在医院愉快当起义工的“大连小伙”。这样的新闻聚焦于个体，在报道的过程传达出一种乐观主义精神，鼓舞着城里城外的人们。后续报道是主人公回到大连后继续当起了抗疫志愿者，这个故事具有较为正面的引导作用。

（三）整体协调手段

相关部门应建立整体协调机制，提高舆情应对效率。政府部门层级、分类众多，但网络平台又相对单一且不受时空约束，不同的声音容易在网络平台上不断集聚。基于此，不同层级、不同职能的政府部门应该通力合作，形成整体协调机制。在舆情爆发时可以进行科学的分工，进而有序应对。针对网络舆情的产生阶段建立信息协同机制，针对扩散阶段建立协同处理机制，针对消亡阶段建立结果反馈机制。通过网络舆情的协同治理，多种治理主体共同努力打造一个良好的网络环境，最终促进社会和谐。此外，制度化舆情应对整体协调机制，更能在一定程度上限制个别部门的乱作为。

四、能力：注重重大突发公共事件舆情治理的能力建设

（一）议程设置能力

相关部门要提升主动设置议题议程的能力，强化对社会舆论的主导权[5]。政府要尽可能为公众提供准确且有效的信息，把握舆论的走向。防止网络议程向政治议程转变。如果政府对于突发公共事件的处理不及时、不到位，对于网络舆情不断压制而不是主动设置议程，那么社会的隐形抗争心理将会泛化进而影响稳定的大局[6]。在疫情初期，公众对于不断攀升的新冠肺炎感染人数、应对不力的部门感到恐慌和无助。社会涌动的、积蓄已久的负面情绪处在喷发的边缘。央视、新华社等在这时选择直播“火神山”“雷神山”医院的建设画面。该直播一推出便吸引了众多网友的注意力，网友纷纷表示看着“火神山”“雷神山”医院的建设进度，在转移注意力的同时逐渐对国家抗击疫情有了信心。这其实便是主动设置议程、强化对社会舆论的主导权的一个重要体现。

（二）媒体整合能力

相关部门要整合各类媒体，创新信息服务模式。整合传统媒体与互联网媒体、主流媒体和商业媒体的力量，不断推送高质量信息服务。借鉴其他地区的有效经验，通过推出“新冠肺炎疫情综合查询”“辟谣专区”“确诊患者行动轨迹”等服务性强的专题和窗口等，以全面、权威、及时的疫情信息播报，和对争议事件的全面信息披露，从而净化信息，以正视听，增强政府公信力。相关案例中较为典型的有《南方都市报》在新冠肺炎疫情初期（2020年 2月）推出的“全国确诊病例轨迹查询平台”。这款由《南方都市报》开发、运营的防疫工具覆盖了全国30个省（区、市），308个城市，共计16304处位置。中山大学传播与设计学院院长、互联网与治理研究中心主任张志安认为，《南方都市报》打造的“全国确诊病例轨迹查询平台”是移动互联时代主流媒体数据新闻紧扣重大事件、满足用户需求、实现数据的服务价值增值的有益尝试。

（三）情感动员能力

相关部门要加强故事性报道的情感动员，营造有温度的舆论氛围。在灾难性事件中，新闻的故事性报道以人情味、可读性等特点易引起受众的共鸣，传播效果明显。通过聚焦“小人物”来回应“大主题”，通过记录抗疫过程中医生、护士、病人、志愿者等群体的抗疫事迹，与广大公众产生情感共鸣与互通。因此，相关部门要重视信息发布和回应的及时化、精准化和人性化，把握舆情回应的最佳窗口期，聚焦民众期待和关切，营造有温度的舆论氛围。在众多案例之中，被授予“人民英雄”的武汉金银潭医院院长张定宇便是一个典型的案例，他的故事鼓舞了全国人民。

五、结语

新冠肺炎疫情中网络舆情事件频发，及时做好网络舆情引导、化解工作十分重要。借助对疫情中疫情引导典型事件的梳理，可以积累诸多有效的经验。因此，本文从重大突发公共事件中网络舆情化解的理念、手段、能力三个层次出发，总结和提炼相关的经验。在理念层面，要重视弹性治理念、全流程理念、平等对话等理念；在手段层面，要采取监测手段、故事构建手段、整体协调手段；在能力方面，要着重提升议程设置能力、媒体整合能力、情感动员能力等。

参考文献：

[1] 史波.公共危机事件网络舆情内在演变机理研究[J].情报杂志，2010，29（04）：41-45.

[2] 姜胜洪.网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导[J].理论月刊，2008（04）：34-36.

[3] 徐晓日.网络舆情事件的应急处理研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2007（01）：89-93.

[4] 臧海平.舆情监测和分析的难点及对策[J].青年记者，2019（19）：17-18

[5] 张飞，高苗苗，吴金红.公民网络表达、议题构建及社会意蕴研究——基于网络公共事件[J].理论界，2014（05）：149-151.

[6] 李春雷.问题、治理与价值：重大公共卫生事件中的舆情引导[J].青年记者，2020（22）：66-68.

作者简介：郑桂贤（1996—），男，广东揭阳人，硕士在读，研究方向：应急管理。

郑小璇（1990—），女，广东揭阳人，硕士在读，研究方向：舆情治理。

侯光辉（1978—），男，河南溫县人，博士，教授，系本文通讯作者，研究方向：应急管理、灾难政治学。