实施优质护理服务的措施

严玉彬

中图分类号：G4 文献标识码：A

我到阆中人民医院工作已近十年，一直努力建立以病人为中心的优质护理服务。但确不是一件简单的工作，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是不够的。还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，如何满足患者及家属的需要。我觉得可以做好以下九个方面的护理工作，从而提高优质护理服务。

1.重视细节

保障安全优质服务 “始于细微，见于平凡”，病人在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注。在临床工作中，护理人员注重每个细小的工作，看似简单的基础护理工作恰恰是帮助病人实现生理、心理满足和康复的第一步，是为病人提供系统化、全方位照顾的基础和核心。医。学教育网搜集整理是观察病情最佳的途径，是护患沟通的最好桥梁，是护理工作者贴近病人最直接的体现。

2.思想更新、转变观念

营造人文氛围 提高思想认识，明确内涵和工作目标，让护士真正理解基础护理是自己的本职工作;提倡以人为本，人性化服务，体现人性情感关怀，关心病人，尊重病人，以病人的利益和需求为中心，建立融洽的医患关系。

3.让护士走出误区

夯实基础护理不是无陪护，而是扭转家属承担生活护理的局面;护理文书不是不写而是简化;护士不是单纯给病人洗头洗脚，而是通过洗头洗脚这些看似简单、技术含量不高的工作来深化基础护理，来观察、发现病人的病情变化;护士不是不搞科研，而是高级护士更加贴近临床、贴近患者。将人性化的护理服务贯穿于病人住院的始终。在护理人员中形成“重基础、重人文、重服务”的良好氛围。

4.加强健康教育，和谐护患关系

加强健康教育，和谐护患关系。自患者入院开始到出院，期间的饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识，护理人员应及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个病人住院的全过程，并做到出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

5.强化“三基三严”训练

提高业务水平严格的“三基三严”训练是医院生存和发展的基础，医院对不同临床护士都要有不同的训练考核要求，临床护士会定期培训、考核;护理部主任、护士长定期组织检查和考试;护士长不定时进行检查考核工作的落实情况。

6.调整工作模式

实行护士分层管理根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一病人的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的病人。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务;进行弹性排班，加强晨、晚、午间护理人员，为重病人、术后病人和生活不能自理病人的生活护理;实行责任护士全面落实所管病人的质量措施、病情观察、特殊检查、基础护理、生活护理、心理护理、健康教育等工作。扎扎实实落实病人的基础护理和生活护理工作，让病人放心、让家属安心;确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处。

7.注意肢体语言

眼睛与眼睛的交流属于非语言的交流，有时又叫做“肢体语言”，其它肢体语言包括触摸、手势、面部表情、身体的姿势、双方彼此间站立的距离等等。日常生活中，我们随时都在变换肢体动作，只不过很少意识到。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随病人肢体语言的不同做调整。我们的头、手、身体的不同姿势可以传达各种正面或负面的讯息：和病人一边说话一边点头表示你很专心致志;一个亲切友好的护士对病人会采取一个开放的、包容的姿态，无论站着或坐着，他会面对病人，不会双臂抱胸而立，不会双腿交叉而坐。人們通过三种方式进行交流，即语言、说话方式、和无声的肢体语言。交流过程中，词句只占百分之十，说话方式占百分之四十，肢体语言占百分之五十。

8.注意面部表情

面部表情反映人的喜怒哀乐，是肢体语言的另一方面。通过病人的面部表情，护士可以判断病人的感受如何;同样，通过护士的面部表情，病人可以判断护士在想什么、有什么感受。作为护士，尽量保持一种中性的表情;确保面部表情所传达的信息和言语传达的信息一致。当我们见到病人时，因为生病他的情绪可能千变万化，他可能等了好半天才见到护士结果又被护士几分钟就打发了，他可能搞不懂护士说的话，弄不清为什么要用药，用的什么药，是什么诊断，诊断结果让他既不懂又害怕;如果我们设身处地体谅病人的感受，我们的脸上会自然地流露出关心和同情，交流起来会更有效。

9.做到不厌其烦

病人大都没有医学知识，病人不懂才去求医，所以再简单的问题护士也必须耐心重复讲解，直到病人弄懂。对同一个病人重复讲解，对不同的病人重复讲解，哪怕每天重复几次，也应该面带关心的神情，不厌其烦，这是护士最基本的职业要求。

做好上面这些就可以基本上达到优质护理服务了，希望我们所有护士都好好认真践行。

四川省阆中市人民医院 637400