浅谈企业客户关系管理中信息质量管理成熟度评价

孙志红

摘要：基于大数据背景下，客户关系管中信息质量管理成熟度评价引起众多领域重视，借助现代化技术，构建智能化的客户关系管理系统，便于全面性研究客户关系內容，企业能对客户关系管理成熟度等级划分，依据数据模型评价信息质量管理成熟度，掌控个人、组织、技术等影响因素，完善评价体系，提升企业客户关系质量。

关键词：客户关系;信息质量管理;成熟度;评价

关于企业客户关系管理中信息质量管理成熟度评价，需有精确化的信息数据，以为每位客户提供高质量、高效率服务为核心，结合具体信息数据为客户们提供需求帮助。对此，要借助大数据资源对企业客户关系精确化管理，在各项信息数据深度挖掘过程中探究商业价值，快速、精确地管控客户信息，提升管理质量，保证信息质量管理成熟度评价科学性、依据性。

1.信息质量管理成熟度模型理论分析

信息质量管理成熟度模型是由美国一家软件工程研究所所设计与开发的，在国际化发展背景下，扩大其应用范围与影响领域。在此基础上，各国相关学者也对其进行不断地研究与创新。其中，我国相关学者就在研究过程中提出了信息质量管理成熟度模型的五个等级，针对企业客户关系管理中所产生的信息数据，代入信息质量管理成熟度模型中，可直观化、立体化地掌握企业客户关系实况，为关系管理提供有利依据。

此外，结构大数据分析掌握客户信息数据来源，是在企业销售人员销售过程中所产生的内部资源、社会媒体影响下的外部资源。以此为基础，客户关系管理系统会对客户信息细化处理，成为企业销售计划制定、经销手段选择与实施的重要依据。

按照信息质量管理成熟度模型级别划分，主要包括无序级别、简单级别、规范级别、持续优化级别，该级别划分是以“从低到高”顺序排列。而各级别衡量指标是各类影响因素，如：个人因素、组织因素、技术因素等

2.企业客户关系管理中信息质量管理成熟度评价探究

2.1指标体系

结合企业客户关系管理系统、信息质量管理成熟度模型理论分析条件下，需在系统应用、体系评价阶段与其结构完善，因信息质量管理成熟度模型级别衡量指标受个人因素、组织因素、技术因素影响，需企业能在关系管理阶段对各类信息数据综合分析、深度探究，明确评价要求、掌控评价指标，能对客户关系进行级别处理。

例如：企业客户关系管理系统信息质量要素数据指标、评价数据指标，主要包括一级指标、二层指标、三层指标。其中，一级指标是指最高级别的信息质量管理成熟度，设定为A;二层指标所包括的内容较多，IQ管理流程B1、过程管控B2、系统开发管理B3、系统供应商管理B4、人员行为管理B5;三级指标包括：IQ发展规划、管理规范性、管理流程再造、缺陷预防机制、信息生产过程管控、控制、保证化、评价、数据仓库物理设计、系统安全控制、数据集成、系统功能完善、定期维护、及时响应、技术支持与确保、价值认同、系统使用意愿与功能、责任意识、教育培训、维护激励。

2.2评价实施

企业客户关系管理系统应用，一般情况下，会以模糊综合评价方式为主，能对信息质量管理成熟度做出科学化的评价。

第一，建立矩阵数据，能明确企业客户关系管理评价指标，主要来源的管理系统中所搜集与记录的信息数据，在企业销售人员开展销售工作时，会产生内部信息与外部信息，但是都会被管理系统详细记录，既能对销售过程全面性掌控，又可对管理成熟度评价提供重要的信息参数，保证评价指标精确性与完整性。

按照评价指标级别划分，主要包括A、B、C三层，表示：

A={B1，B2，B3，B4，B5}

Bi={Ci1，Ci2，...，Cij}

i=1，2，3，4，5;j=1，2，3，4。

（注：各类别指标衡量权重是以w1、w2、w3、w4、w5为主。）

第二，数据权重计算，监理B层指标矩阵，对比、判断、检测矩阵数据，得出平均数值。同时，按照类别建立指标矩阵，以M=（mik）nxn表示。在此基础上，判断与计算B层指标数据权重，可得到B层指标权，以W={wl，w2，w3，w4，w5，}表示。而B层指标数据检测，是把对比、判断、计算中所得到的信息数据代入CR=λmax-n/n-1*1/RI公式中（CR≦0.1），从而保证B层指标数据准确性与一致性。

3.结语

结合上述内容中对信息质量管理成熟度模型理论、企业客户关系管理系统级别等内容的分析，可了解到企业客户关系管理受大数据技术影响，需在管理工作开展阶段注重新技术的引进与应用，细化信息质量管理成熟度模型级别、强化企业客户关系管理系统功能，能在销售活动实施阶段对各项信息数据详细记录与掌握，多角度、全方面分析，制定完善的评价体系，为企业对客户关系管理与维护提供有利条件。

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