基于工作过程的《汽车维修业务接待》教学设计研究

王君磊 王兆凯 薛娟 江伟

摘要：汽车维修业务接待这门课程对学生实践能力要求较高，是汽车服务顾问必备的能力之一。基于工作过程的汽车维修业务接待教学设计是模拟汽车维修业务真实场景以及企业信息进行的教学内容设计。本文首先对课程教学设计行业发展背景进行了分析，然后提出设计思路、设计实践，最后对教学设计进行了总结。通过本次教学设计旨在为学生提供更加优质的教学内容，提升学生汽车维修业务接待能力。

Abstract： This course of automobile maintenance business reception requires students to have high practical ability， and it is one of the necessary abilities of automobile service consultants. The teaching design of automobile maintenance service reception based on work process is the teaching content design which simulates the real scene of automobile maintenance business and corporate information. This article first analyzes the development background of the curriculum instructional design industry， then proposes design ideas and design practices， and finally summarizes instructional design. Through this teaching design， it aims to provide students with more high-quality teaching content and enhance students' reception ability in automobile maintenance business.

关键词：工作过程;教学设计;汽车维修业务接待

Key words： work process;instructional design;automobile maintenance service reception

中图分类号：G642.0                     文献标识码：A                   文章编号：1674-957X（2021）17-0243-02

0  引言

根据《“十四五”规划纲要和2035年远景目标纲要》精神，“十四五”期间，我国将着重增强职业技术教育适应性，具体包括突出职业教育的特色、完善顶层设计、创新办学模式、提升教育质量和深化职普融通，基于工作过程的汽车维修业务接待教学设计研究则是创新教学模式，深化产教融合、校企合作的重要体现，本次教学设计对象提升学生职业素养，提高学生理论知识转化能力有重要的帮助。

1  课程教学设计的行业发展背景

1.1 汽车行业的发展现状  中国汽车工业协会数据显示，随着国民经济的快速发展，和居民的可支配收入也不断提高，中国汽车保有量也逐年提升，2020年中国汽车保有量达2.81亿辆，较2019年增加了0.21亿辆，同比增长8.08%。2020年初，随着新冠疫情的爆发，各行各业遭遇重创，汽车行业也不例外，但是在市场经济不景气的情况下，汽车行业依然保持了正增长，由于我国拥有庞大的人口基数，为汽车销售提供了良好的群体支撑，截止2020年底，我国汽车销量达2531.1万辆;此外，未来汽车行业还具有较大的发展空间，一方面我国经济处于高速发展时期，汽车依然是众多家庭需要的代步工具，随着经济水平的提高，会有越来越多的家庭选择购买汽车，另一方面我国新冠疫情得到了良好控制，人们生活工作已经逐步恢复正常，由于出现、出游等各方面的需要，汽车也将会是不少人的选择。

1.2 汽车售后服务市场分析  随着汽车行业竞争的日益激烈，汽车企业压低利润，为顾客提供最大限度的优惠，而其主要盈利点则在于售后服务，汽车售后服务包括车险理赔、汽车维修、日常保养、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、汽车配件营销、市场调查与信息反馈等内容。可以说汽车售后服务具有极大的市场，相比销售利润而言具有更大的利润空间。随着我国汽车行业的飞速发展，汽车消费税率相关政策的不断调整和发展，并随着汽车工业生产原材料以及石油价格的增长，使得我国的汽车行业发展面临的市场竞争力不断提高。近年来我国GPI不断上涨，使消费群体感受到了压力，提升了不同消费群体在实施消费活动中的理性意识，众多汽车商家为了应对外界负面影响因素所造成的消费方面的压力，不断實施价格战。而降价行为对于汽车厂商的发展起到了严重的破坏作用，造成了品牌效应的下降。因此需要通过加强售后服务、改善服务品质等作为持续发展的途径，使汽车销售商和厂商实现互利共赢。

1.3 关于汽车行业售后服务人才方面的需求分析  在我国从事汽车售后服务的人员当值，据相关数据调研分析得知，文化程度在初中以及下的人员占据百分之三十八以上，高中学历人员占据百分之五十一以上，大专及以上学历人员占据百分之十左右，且大多为专科学历，极少有本科人员。从文化学历方面来看，我国的比例结构和发达国家相比较有着十分明显的落后性。在现有的汽车售后从业人员当其，从业者掌握的技能等级同样存在参差不一，等级落后现象。拥有技师、高级技师资质的人员在总体技工人员中仅仅占百分之八左右。受到从业人员队伍整体素质不高因素的影响，很大程度上降低了劳动效率、企业管理工作水平、服务质量得不到提升。随着近几年各类高职或中职学生的加入，人才素养问题得到了一定程度的改观，但是依然缺少高端知识和技能型人才，远远满足不了行业发展需要。

中国汽车行业的迅猛发展，急需大量汽车行业服务人才，据有关调查数据显示，当前我国汽车行业从业人员当中具备一定程度的专业理论知识以及实践操作技能型的售后服务人才在数量和质量方面均存在较大空缺。当前的汽车行业从业工作人员所掌握的技术技能无法与汽车创新技术、生产工艺实现同步发展，成为了遏制汽车行业发展的重要影响因素。

1.4 汽车维修业务接待课程的教学现状  ①现有课程教学内容无法与实践工作相结合，缺乏实践指导意义。部分中职学校开展汽车维修服务课程，所使用的教材以统编教学内容为主，注重学科体系的建设和基础理论知识的积累，缺少行动体系知识和技能培训内容。②课程考核体系评价方式单一。当前部分学校在学生方面开展的课程考核工作，大多以纸质试卷考试成绩为主，通过闭卷形式，对学生理论知识、概念术语方面的掌握情况进行测试，缺乏学生开展汽车维修实践技能方面的内容。

2  基于工作过程的课程设计思路

2.1 以实践工作为依据进行课程内容的设计  在课程建设和设计方面，需要加强实践工作方面的结合与体现。可以分五大步骤：一是，依据课程设计，开展企业调研工作，结合实践工作，实施课程设计调整。二是，结合实践工作内容筛选实习工作内容。三是，加强实践领域的归纳。依据技能操作难度，结合实践工作任务，实现综合实践领域资源的整合。四是，加强理论学习向实践应用方向的转换。加强实践课程的结构调整，使其成为专业课程建设内容。五是，开展情境教学。根据汽车行业的职业特点，将理论学习知识按照主题进行单元划分。实践操作课程的设计和理论知识的融合，在一定程度上反映了职业教育课程在开发与设计方面的整体水平，是当前开展职业素养培养的重要途径。

2.2 基于工作过程的汽车维修业务接待教学设计思路  在汽车维修行业开展深入调研工作，加强与校企合作相关企业之间的交流与沟通。向汽车行业的售后经理等工作人员咨询、分析和研究汽车维修业务在接待工作方面存在的相关任务情况。加强对各工作流程和环节任务的明确;加强工学融合教学理念的体现，以汽车行业的维修工作流程以及环节当中所需的职业素养作为标准，进行典型工作任务内容的设计与制定。并设置相关学习场景，使用情境教学方法，利用角色变换，来开展不同项目的实践教学，使理论知识和实践技能培养实现融合，提升学生的理论知识掌握能力和实践应用能力。

3  课程设计实践

3.1 分析工作过程，确定典型工作任务  依据企业当中所涉及到的维修接待课程内容，对我校所在地区的多家汽车维修企业开展深入调研工作。调研工作内容需要体现全面性，包含：企业组织结构框架、售后服务业务具体内容、维修接待工作具体流程、接待员工具体职责和工作内容、人员职业资质等。将汽车行业的售后服务工作作为主要核心路线，来确定典型的汽车服务工作任务及内容。结合学生知识特点，实施教学内容的调整。使课程教学内容向着项目化方面转变。将项目设置成不同的子任务。将具体的工作任务作为重要载体，体现以学生为中心的教學理念。

通过调研发现，我国汽车服务工作过程中不同的品牌具有各自特色，存在一定程度上的差异性，但是服务流程具有较为统一现象，表现为：客户预约、客户来电接待、车辆诊断及维修委托、车辆维修派工及增项处理、车辆终检及交付、跟踪服务及投诉处理。

3.2 工作任务分析，创设学习情境  创设学习情境不断围绕学生综合职业素养的提升，加强具体工作任务和学习知识点的明确，并明确不同工作所需的职业素养，加强课程教学内容的设计。根据工作流程的七个环节，设置了14个相对独立的小型工作任务即学习情境。如表1所示。以车辆诊断及维修委托为例，很多客户到店里做汽车维修保养时，可能只知道故障现象，并不知道原因，不知道需要做哪些方面的维修，或是还有其他没有注意的问题。此时，服务顾问需要成为客户技术方面的顾问，通过环车检查和问诊找到车辆故障的原因，提出解决方案，对维修保养项目进行合理的估价估时，真正为客户解决问题。所以将任务三车辆诊断及维修委托分为两个学习情境，一是环车检查及问诊，二是解释维修项目及制作维修委托书。

3.3 优化模拟教学方案，实施工作任务  按照汽车4S企业维修接待员岗位工作教学内容方面的设计。将学生分成小组，开展小组讨论学习，加强不同工作流程在角色扮演过程中，依据不同角色分工，实施角色任务和目标的设计，使更多的学生参与其中。还可以通过开展情境教学方式，依据小组角色分工，通过对工作流程进行学习和研究，利用相互合作来完成演练工作。在实施任务过程中，需要加强突发事件、异常项目、客户异议等应急状况的演习与演练。在开展考核评价工作时，加强对任务完成时间、情况、服务礼仪规范性、顾客反映、异议问题处理情况、话术使用情况、职业规范等方面的考核。

3.4 引入企业评价标准，全面考核学习效果  加强行业标准和企业制度标准方面知识学生学习勤快的考核与评鉴，可以借鉴当前行业内著名品牌售后服务中的“秘采”、“飞检”等形式，来对学生所掌握的技能进行考核，加强过程考核，加强考核评价工作的科学、客观、全面发展，提升学生兴趣和积极主动参与性。考核学习效果注重过程、结果评价内容和结果的融合。比如对情景教学中所涉及任务的考核，小组组员自我评价、组间评价、教师点评等。当完成所有课程之后开展综合性项目考核，评价学习效果。

4  总结

基于工作过程的汽车行业维修接待相关课程的设置，使任务工作流程可以和理论学习相结合。在实践中开展理论知识的应用，在理论学习中开展实践操作技能的提升。使用情景教学、角色分饰、小组讨论等创新教学方法。以及汽车售后实际涉及到的维修接待工作来实施教学内容的设计。开展预约等级、接单问诊、委托书、保养质检单等具体的实践工作形式，开展教学内容的设计。提升学生自主学习能力和参与性，加强学生服务礼仪、交流沟通方面能力的提升。加强工作环境的模拟与训练，加强综合职业能力素养方面的培养，提升汽车售后服务行业人才队伍素质。

参考文献：

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[2]马亚勤.基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革[J].科教导刊，2014（12）：156-157.

[3]吕嵩岩.汽车维修服务接待[M].航空工业出版社，2017，8.