基于大客户业扩报装服务问题分析及改进措施的研究

张建新

摘要：近年来，通过对大客户业扩报装服务的调查中发现，业扩报装考核机制的不完善、工作责任不够明确、流程过于复杂等，都会给业扩报装服务质量造成极大的影响，对此必须采取有效的改进措施，对此，本文主要对新形势下大客户业扩报装服务问题进行分析。

关键词：大客户;业扩报装;服务

1大客户业扩报装服务存在的问题

1.1业扩报装考核机制不完善

业扩报装是为了满足大客户的用电需求而实施的业务，当然，在业扩报装开展的过程中，为了给客户提供更优质的服务，应通过考核机制的实施来对业扩报装各个岗位工作人员的工作状态进行综合性的评价，不断提升岗位人员的服务水平。然而，笔者在对业扩报装考核机制运行调查中发现，业扩报装考核机制还不够完善，未能充分体现出考核机制的督促、鼓励员工的作用，对岗位人员自律能力的培养也极为欠缺，这些都是在新形势下必须要进行改进的地方。

1.2业扩报装服务责任不够明确

业扩报装中存在诸多流程，而每个工作环节中都有着相应的工作任务，同时，对大客户业扩报装的开展也应有一定的服务性，而这些都需要客户经理明确负责，对自身的服务岗位进行定位，从而有效提升供电企业业扩报装的服务质量。然而，在实际业扩报装工作中，由于客户经理责任落实不够明确，甚至出现一个客户经理负责多个大客户，致使大客户业扩报装服务质量大幅度下降，不利于业扩报装服务水平的提升。

1.3业扩报装流程过于复杂

正常情况下，业扩报装工作在进行的过程中，都应有着相应的工作流程，才能确保电力企业业扩报装工作的有序进行。然而，在对业扩报装工作流程进行调查的过程中发现，其中有很多业务流程可有可无，将其加入到整体流程中，无疑是给业扩报装工作增加了负担，使得业扩报装流程变得复杂起来，从而耽误了大量的申报时间。另外，业扩报装工作流程中存在一些可以并行的环节却单独运行，增加了审批时间，从而影响到业扩报装的服务质量。

2大客户业扩报装服务改进措施

2.1完善业扩报装考核机制

业扩报装的开展主要是为了更好地满足客户的用电需求，当前业扩报装考核机制还不够完善，使得业扩报装服务中很多责任落实不到位，从而对业扩报装的服务质量造成影响，对此，应不断完善业扩报装考核机制。①应对现阶段运行的业扩报装考核机制进行全面的剖析，了解当前业扩报装考核机制中存在的不足，以便对其采取针对性的改进措施。②应对业扩报装考核机制进行完善，尤其是各个岗位必须落实责任制，并做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核，实现责任到人的考核，对业扩报装服务的各个岗位职责进行监督。③应培养各个岗位人员自我约束能力，并对自身的行为进行监督、检查、监察等，全面提升业扩报装各个服务岗位人员的自律能力，一旦发现违纪现象，需严格对其进行处理，避免对企业形象以及利益造成损失。④应完善奖罚制度，主要针对工作人员的服务评价对其采取奖罚措施，例如对于工作人员工作效率不佳的要给予一定的处罚，对于一些服务评价较高的工作人员，应给予一定的鼓励，从而有效地提升业扩报装服务质量。

2.2实施客户经理负责制

大客户是电力企业的主要经济来源，因此，对大客户的业扩报装服务必须重视起来，通过以上的分析了解到，在对大客户业扩报装服务的过程中，由于客户经理责任制落实力度不足，从而影响到对大客户的服务质量，针对这类现象，应实施客户经理责任制。首先供电企业必须重视大客户业扩报装服务，并根据市场的发展形势不断地转变观念，在电力营销中应将客户作为主体，围绕客户进行经营服务，并将计划部门、生产部门以及基建部门等进行有效的结合。其次，应完善业扩报装龙头服务体系，并不断完善客户经理负责制度，对大客户实施一对一的服务，全面提升客户经理的责任意识、服务意识，为大客户提供更优质的服务。另外，实施客户经理责任制，不仅有效地解决了以往大客户业扩报装难、业扩报装工程不到位等问题，同时也对解决工程管理的混乱问题有着极大的作用，从而有效地提升大客户业扩报装的服务水平和工作效率，推动电力企业的可持续发展。

2.3简化业扩报装的工作流程

在大客户业扩报装服务中，很多大客户对业扩报装服务不满，大多数原因都出在业扩报装工作流程过于复杂，客户在进行业扩报装的过程中，需要经过多个申报流程才能审批，耽误了客户大量的时间，对此，应简化业扩报装的工作流程。首先，应对业扩报装流程进行梳理，将以往业扩报装流程中存在的可有可无的环节进行删减，并不断地对业扩报装流程进行完善，实施单节点审批环节，对于一些可以并行的环节应同时运行，为客户节省大量的时间。其次，应积极做好家电下乡的报装工作，如用電增容、报装接电工作等，同时，应将业扩报装的服务窗口移动到前线，对客户提供全面的业扩报装服务，并对其开展业务指导，在条件允许的情况下，应对客户采取一对一的优质服务，这也是新形势下大客户业扩报装服务发展的必然趋势。再次，应不断地完善服务功能，为客户提供更优质的服务，例如在现场确定客户的供电方案等，为了提升大客户业扩报装的服务质量，应积极做好相应的存档工作，以便于根据以往经验来为客户提供更优质的服务。另外，由于各个地区供电企业发展程度的不同，业扩报装的工作流程也应有一定的差异性，根据供电企业以及大客户业扩报装的开展情况对业扩报装流程进行不断的改进和完善，同时要将工作流程更严格地落实下去。

3结语

业扩报装对于电力企业的发展起到重要的推动作用，从经济效益的角度上来讲，它能够有效地提高电力企业的经济效益，因此，在电力企业未来的发展中，应加大业扩报装工作投入，全心全意做好客户业扩报装工作，为客户提供更优质的服务。业扩报装主要以大客户为主，因此，应根据大客户的用电需求，对其开展一对一服务，提高客户满意率。通过本文对新形势下大客户业扩报装服务问题的分析，希望能够提升业扩报装服务水平，促进电力企业的良好发展。

参考文献

[1]刘宏国，翟晓卉.提高业扩报装服务水平工作探讨[J].中国电力教育，2013.

[2]郑洋.电力企业业扩报装存在的问题与对策[J].科技与创新，2014.