分诊导诊护理纠纷发生的原因及防范策略分析

蒋振

【摘要】目的：对于分诊导诊护理纠纷出现的主要原因和防范对策进行探讨。方法：选择2019年12月至2020年12月门诊病人60例作为本次课题研究对象，根据所选病人的入院顺序对其加以分组，给予其中一组病人分诊导诊常规护理，共计30例纳入到对照组，给予剩余一组病人分诊导诊强化护患沟通技巧，共计30例纳入到研究组，对比两组病人的门诊挂号等待时间、检查等待时间、护理质量评分以及护理纠纷出现情况。结果：研究组病人门诊挂号等待时间以及检查等待时间明显短于对照组，护理质量评分明显高于对照组，两者对比差异明显；研究组中产生护患纠纷事件明显少于对照组，两者对比差异明显。结论：分诊导诊护理工作中，护理工作人员加强与病人之间的沟通，不但可以降低病人门诊挂号等待时间以及检查等待时间，还可以提高整体护理质量，减少护患纠纷事件的出现，应该给予大力的推广与应用。

【关键词】分诊导诊；护患沟通技巧；护理纠纷；护理质量；应用价值

[中图分类号]R473.73 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2021）09-0224-02

门诊属于医疗服务工作中十分重要的一个部门，分诊与导诊作为门诊不可或缺的一部分，怎样有效提高分诊导诊工作质量，为前来就诊的病人创造便利，提高病人的满意度，减少护患纠纷的出现，属于目前门诊医护工作人员关注的热点问题[1]。门诊导诊工作质量与医院整体服务质量关系密切，因此院内相关部门需要提高对分诊导诊护理工作的重视程度，完善分诊导诊护理纠纷的相关防范策略。本文选择2019年12月至2020年12月门诊病人60例作为本次课题研究对象，对于分诊导诊护理纠纷出现的主要原因和防范对策进行探讨。

1 资料与方法

1.1一般資料 选择2019年12月至2020年12月门诊病人60例作为本次课题研究对象，根据所选病人的入院顺序对其加以分组，给予其中一组病人分诊导诊常规护理，共计30例纳入到对照组，给予剩余一组病人分诊导诊强化护患沟通技巧，共计30例纳入到研究组；对照组中男19例、女11例，年龄22～78岁，平均年龄（49.06±7.55）岁；研究组中男20例、女10例，年龄21～77岁，平均年龄（50.24±7.67）岁。

1.2方法 对照组病人接受分诊导诊常规护理服务，在病人来到医院门诊之后，导诊工作人员为其开展常规指导，耐心解答病人提出的疑问。研究组病人在常规护理基础之上加强护患沟通技巧，具体方法：门诊作为医院第一线，属于接触病人的主要场所，对于门诊来说服务水平不但能够体现医院整体医疗行为，还会影响到医院品牌效应，所以促进门诊服务水平与质量显得尤为重要；分诊导诊期间，护理工作人员的自身素质直接影响到整体护理效果，所以护理工作人员需要具备良好的政治素质以及心理素质，不断提升自身服务精神以及服务意义，与病人进行主动的交流，站在病人的角度思考问题，充分为病人着想，给予病人帮助；一名优秀的分诊导诊护理工作人员同样需要具备丰富的医学知识，了解管理学、营养学、心理学以及伦理学等学科常识，依照就诊病人的疾病特点为其介绍疾病相关知识，同时为病人提供相应的心理疏导，帮助病人建立治疗疾病的自信，进一步提高病人的临床依从性[2]；分诊导诊护理工作人员需要不断增强自身专业知识的学习，使自身能力获得不断的提高，并且护理工作人员需要掌握沟通技巧，充分尊重病人的权利，提高自我护理需求，创造和谐的护患关系，分诊导诊护理工作人员在日常工作中需要保证衣着整洁，举止端庄并且精神饱满，在与病人交流期间为病人留下深刻印象，进一步提高病人的信任感，充分展示护理工作人员的素质与美感；分诊导诊护理工作人员需要掌握医院服务模式，同时了解每一个科室的特长与背景，及时解答病人的咨询，并且加以引导，分诊门诊需要组建完善的就诊系统，进一步提高整体服务质量，缩短病人就诊所需时间，采取优秀的沟通技巧能够帮助病人感受到身心舒适，在与病人进行语言交流期间需要提高病人的依赖感与信任感；将认真细心的工作态度作为服务基础，保持面带微笑接待病人，对于病人的每一句话做到认真倾听，充分理解病人的需求，为病人提供相对应的护理服务，使护患之间距离得到拉近；利用等待时间为病人提供适当的健康教育，保持真诚、主动并且耐心的方式与病人进行沟通，告知病人保持良好并且正确的生活习惯，通过自然表情在无声中与病人沟通，观察病人的身体动作以及面部表情掌握其内心想法，对于病人的非语言信息以及信息进行及时的反馈，第一时间处理问题，充分满足病人的需求，使病人感受到来自于护理工作人员的尊重与关心[3]。

1.3评价标准 统计两组病人的门诊挂号等待时间以及检查等待时间，比较两组产生护患纠纷事件情况；通过我院自制的护理质量评价量表对于两组护理质量得分情况进行判定，其中包含操作技术、基础护理以及专科护理等，得分和护理质量表现为正相关。

1.4统计学计算 本组对比研究所获各项数据通过SPSS22.0统计学软件开展计算，对于符合正态分布同时方差齐的计量数据通过x±s表达，两组之间的对比通过独立样本t开展检验，计数资料通过百分数进行表达，两组之间的对比通过χ2开展检验，统计计算得出P值作为判断是否存在统计学意义的参考数据。

2 结果

研究组病人门诊挂号等待时间以及检查等待时间明显短于对照组，护理质量评分明显高于对照组，两者对比差异明显（P<0.05），详见表1；研究组30例病人中产生护患纠纷1例，出现几率为3.3%，对照组30例病人中产生护患纠纷5例，出现几率为16.7%，研究组中产生护患纠纷事件明显少于对照组，两者对比差异明显（P<0.05）。

3 讨论

门诊的服务水平直接影响到医院整体服务水平，属于医疗工作的第一线，由于现在人们的生活水平快速提高，越来越多人们更加重视自身健康状况，对于医疗服务的要求也随之升高。对于医院门诊来说，属于病人进入医院之后最先到达和接触的场所，理想的护理质量不但能够进一步保证医疗行为，还能够拉近与病人之间的距离，使病人的护理依从性与治疗依从性获得提高，促进疾病的治疗效果。分诊导诊的日常工作量非常大，每天需要接待大量病人，因此在分诊导诊护理工作中开展不同护理模式，能够进一步提高护理整体质量，护患沟通技巧作为现在比较多见的护理模式，在分诊导诊护理工作中获得了较为广泛的应用，能够为疾病的治疗打下良好的基础。分诊导诊护理工作中，病人由于内心脆弱以及身体不适，非常容易产生各类不良心理表现，不良心理会导致门诊挂号等到时间延长，进一步产生纠纷事件，所以在分诊导诊护理工作中做好护患沟通技巧十分关键[4]。根据本文的对比研究资料可见，研究组病人门诊挂号等待时间以及检查等待时间明显短于对照组，护理质量评分明显高于对照组，研究组30例病人中产生护患纠纷1例，出现几率为3.3%，对照组30例病人中产生护患纠纷5例，出现几率为16.7%，研究组中产生护患纠纷事件明显少于对照组。由此可见，良好的护患沟通技巧能够为病人展示优秀的个人素质，利用文明的举止行为提高病人的信任感，通过主动热情的态度拉近与病人之间的距离，科学的沟通技巧配合全方位护理服务，能够大大缩短病人挂号就诊所需时间，进一步提升就诊率，在开展健康宣传教育期间，对于病人的不良生活习惯及时加以纠正，导诊工作中利用感官功能为病人提供细致的护理服务，指引整体护理服务，详细为病人介绍门诊的流程，缓解病人的不良情绪，从而提高病人的配合度以及依从性，缩短检查所需时间，降低护理纠纷事件的出现风险[5]。

综上所述，在分诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧能够进一步减少护理纠纷事件的出现风险，提高护理整体质量，缩短病人的门诊挂号等待时间以及检查所需等待时间，具有推行价值。

参考文献

[1] 张贝凝. 在门诊导诊护理工作中加强护患沟通技巧对门诊挂号等候时间及纠纷事件的干预效果[J]. 黑龙江中医药， 2020， 49（5）： 307-308.

[2] 任福超， 李晓晓. 探讨提升门诊患者满意度、改善分诊导诊护理服务的方法[J]. 实用临床护理学电子杂志， 2019， 4（52）： 181.

[3] 涂美玲， 李燕红， 方少婷. 预检分诊模式对三级综合医院儿科急诊分诊质量的影响[J]. 中国卫生标准管理， 2021， 12（3）： 162-164.

[4] 杜岳， 薛宁宁， 韩强， 等. 急诊预检分诊流程优化对脑血管病患者候诊响应时长符合率的影响[J]. 中国卒中杂志， 2020， 15（7）： 775-779.

[5] 王萍， 邓春香， 罗新英， 等. 急诊预检分诊中校正改良早期预警评分法的实施效果[J]. 中外医学研究， 2020， 18（7）： 175-176.