探索资阳市网络理政实践和思考

邓森林

摘要：为深入贯彻落实走好网上群众路线，把网络理政工作作为贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神的重要举措，作为新时代领导干部践行网上群众路线的重要载体，作为创新“互联网+政务服务”的重要抓手，借助互联网扁平化、交互式、快捷性优势，通过开展拓展受理渠道、完善平台运行管理体系、健全运行制度机制、创新数据治理智慧应用等重点工作，不断提升服务群众的水平和能力，积极构建共建共治共享的社会治理新格局，积极推进政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化。

关键词：网络理政;管理运行;服务;数据分析

1建设背景

在服务型政府建设深入推进、现代信息技术不断创新的新形势下，电话热线、网络问政已无法满足“放管服”改革向纵深发展的要求，也无法满足大数据、互联网时代便利化、精准化和高效化的服务需求，建设统一的网络理政平台已是大势所趋，也是政府刀刃向内改革的必然选择。

1.1落实市委四届九次全会决策部署

市委四届九次全会明确提出要基于12345热线，建设全市统一的网络理政平台，并探索建立“网格发现、社区呼叫、分级响应、协同处置”的网络理政工作机制。通过网络理政方式，推动我市城乡基层治理水平和治理能力得到显著提升。

1.2满足公众对互联网时代政府服务的新需求

随着互联网技术的发展，公众表达诉求的方式正从从传统的信访渠道向电话渠道、互联网渠道过渡。根据调研结果，有33%的公众倾向通过网络渠道查询政务信息，传统政务服务投诉反馈方式在信息化迭代更新的情况下越来越难以满足群众需求。在移动互联网时代，公众希望可以通过多渠道、多层次获取政务信息，向政府反映诉求、建言献策、投诉举报，公众对政务服务的时效性、便捷性也提出了越来越高的要求，网络理政平台的功能性、界面美观性、稳定性也越来越受到公众关注。

1.3解决当前网络理政所面临的具体困难

目前，我市在回应群众诉求，解决群众期盼方面，存在反映渠道多，办理手段单一，约束机制缺乏等困难。2019年我市12345政务服务便民热线平台的建立，经过一年多的探索实践，取得了初步成效，获得了社会公众的一致好评，在此基础上，拓展深化功能，将其作为全市网络理政平台的重要组成部分，条件已经成熟，恰逢其时。

2各类诉求渠道运行管理现状

2.1运行管理情况

2020年11月20日，《中共资阳市委保密机要局资阳市信访局资阳市政务服务和大数据管理局关于群众网上诉求办理工作移交的通知》（资政数〔2020〕57号），明确自2020年11月18日起，线上群众诉求人民网“地方领导留言版资阳市委书记市长留言”、省一体化平台“政民互动”留言、资阳市人民政府门户网站、书记市长信箱、资阳网“问政”、资阳日报和掌上资阳微信公众号、资阳市民云“12345随手拍”、问政四川“资阳版块”、麻辣社区“群众呼声”、九曲河门户网站及12345政务服务便民热线等多种受理渠道由市12345网络理政平台转办、督办。

3网络理政工作取得的成效

3.1提升民生服务办理效能

通过网络理政架起了政府与公众密切联系的桥梁，使公众查询、办事、监督、诉求等更便捷，提升了民生服务实效。目前，网络理政平台共受理群众来电来信23万余件，转交办理7万余件，按时办结率99.17%，群众满意率98.88%。

3.2保障人民群众民主权利

通过网络理政为公众平等发表意见提供了24小时线上互动平台，拓展了公众参与政府决策、执行、监督和公共服务改善的便捷渠道。同时，针对网上反映的突出问题，积极通过线下协商、线上互动等交流沟通方式，有效化解矛盾纠纷，切实保障了群众的知情权、参与权、表达权和监督权。

3.3推动社会治理模式创新

通过网络理政平台智慧化、智能化、多元化的辅助决策体系，主要在察民情、解民忧、汇民智方面起到了积极作用，特别是推动执政理念、工作作風和服务观念的转变和挖掘群众聚焦的热点、政府管理的痛点和民生服务的短板方面尤为突出。

4存在的短板和不足

4.1制度机制不健全

一是少数单位重视不够，未明确专人负责，存在工作断档、回应不及时甚至超期问题。二是目前个别单位运行处置机制还不畅，转办单位、回复标准、监管方式不一致，造成资源浪费、效率不高。三是网络理政工作未纳入市县目标绩效考核，激励、约束、监管、协调难度较大。

4.2数据分析能力不足

一是因建设时间短、数据汇聚量小，业务指标分析评估能力弱，分析简报信息精准度不高、还比较片面。二是缺乏专业数据分析人才，尚未深度应用大数据、人工智能、可视化等技术挖掘数据价值，对政府决策服务支撑作用不明显。三是网络理政平台系统迭代优化缓慢，存在信息安全风险。

5加强网络理政平台的对策措施

5.1强化统筹协同，完善理政体系

加快建立健全市县乡村四级一体、部门单位横向交互、规范高效全覆盖的网络理政体系，督促指导县区、部门（单位）加强人员配备、机制能力建设，形成整体协同、扁平精细、落实有力工作格局。探索推进与网格化管理、城乡基层治理、智慧社区建设等工作的融通融合，在厘清职能边界基础上，增强各层级各部门工作整体性、系统性、协同性，推进政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化。

5.2强化建章立制，加大督促问效

修订《资阳市12345政务服务便民热线平台运行管理暂行办法》，构建网络理政平台运行管理新格局。探索出台以及时响应率、按时办结率、回复群众率、群众满意率为核心的“四率”考评办法，建立年度重点诉求办理台账，坚持入账管理、销账推进、联动督办，对挂账和未按时解决诉求实行跟进督促问效。

5.3注重预测防范，推进精细治理

加强网络理政平台系统智能化建设，推进大数据、区块链、云计算、人工智能、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用。强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门门提出预警。对突发性、群体性、极端性诉求，向公安部门、属地单位实行双派单，快速处置、化解矛盾、防范风险。推进与网格化服务管理、数字城管、应急指挥等系统对接，推动扁平化、一体化“靶向”监管，提升主动发现问题、解决问题能力，做到“未病先治”。

5.4强化信息监管，确保网络安全

建立12345平台信息安全管理体系，制定相关制度和准则，加强人员安全教育培训，通过登录认证、权限管理、签订保密协议等措施，保护来电人个人信息;根据业务和信息敏感度，定义信息安全边界区域，制定安全策略和安全级别;采用身份鉴别、参数加密、数据完整性验证等手段，对数据库服务器中的数据进行保护。