机场餐饮店面商圈运营能力提升研究

高嵩宇 赵培芸 王敏超

摘要：大兴机场餐饮店面的运营收益在机场运营初期受制于客流量因素，各家店面的营收水平都不高，然而随着疫情的冲击，整个餐饮行业都收到巨大影响，各种餐饮业务大幅度缩水。可是危机也伴随机遇，随着3月份的航班转场，大量的航班涌入大兴机场，随之攀升的客流量也给餐饮店面提供了无尽的可能，如何在严防疫情的当下抓住这个机遇，提升自己的运营能力，这便是大兴机场餐饮店面所要面临的难题之一。

第一章 问题提出

随着疫情席卷世界的当下，传统餐饮业收到严重的冲击，在这次的疫情风暴中，我们可以清楚看到中国快餐行业、外卖业务的兴起，也见证一家家餐厅式经营的门店黯淡离场，那么大兴机场餐饮运营在这场疫情当下，自然要做出调整，本文将对过去几年中国餐饮业务进行分析，并对疫情当下机场餐饮店面面临的问题进行整合，提出针对性的政策建议。

第二 章运营数据和店面规划

春运以及寒假这本应是餐饮业重要的营收季节，但由于这次突如其来的新冠肺炎疫情，为机场餐饮的黄金档按下了暂停键。

自1月10日春运以来，餐饮收入明显逐步上升，第3周后由于受到新冠肺炎疫情的影响，大家减少出行减少聚集，进店旅客减少收入不断下降，直至第13周疫情形势的不断好转以及航班转场旅客数量增加等因素，餐饮商圈收入有所回暖，并出现逐步上升的趋势。

大兴机场商圈的运营能力不仅通过销售收入来反映，大众点评更是就餐旅客声音的有效体现。通过大众点评中的数据更能反映出店面需要提升和改进的地方。

根据大众点评2020年第一季度的数据，大兴机场餐饮店面4星半以上的店面有6家，四星以上店面有8家，这在73家餐饮店面中所占的比例并不高。对大众点评4星以上店面的要求不光是大兴机场的运营要求，对店面自身的营收也大有帮助，在我们对大众点评评论的汇总中，发现大部分参与评论的旅客并不是追踪某一家店面而去，而是根据大众点评的店面评分选择自己要去的店面，这也意味着星级评分的高低确实影响着店面的迎客率。大兴机场正式开展大众点评进店面也是在第一季度，而第一季度餐饮店面的星级评分也并不理想，也正因如此，店面的星级评分对营收能力的研究也就更有参考价值。

我们将营收能力强的店面与星级评分高的店面进行汇总，不难发现营收能力强的店面星级评分都在4星以上，而星级评分低店面，营收能力相对较低，于是我们将大众点评的星级评分拆分成服务、餐食、环境三个评分项，并在各家店面中进行横向对比。截止6月底，我们将大众点评上整个大兴机场餐饮商圈的数据进行截取（见附件1），从中可以发现低分店面的不足和优势店面的长处所在。

我们先将大众点评所有店面的各项评分去掉特殊值，加权平均后，得到图3，根据大兴机场74家餐饮店面的各项评分，我们发现大部分旅客对餐饮店面的不满项目集中在口味上，其次是店员的服务质量和服务水平。机场的严格管理保证了餐饮门店的环境让旅客感到满意，但是店面员工的服务培训程度普遍较低，旅客因为员工服务态度导致的不滿引起的差评和投诉也时有发生，而作为餐饮的关键评分项，餐品的口味在三项评分中最低，这也是各家店面需要作出反省的。

根据服务模块整理出的2020年服务短板推进表和旅客投诉内容，旅客因餐食口味感到不满和服务员的态度不好引发的投诉占到了大多数，而这些都是餐饮门店能自行规避的经营风险。

第三章 政策建议

根据上文的分析结果，首先对餐饮店面在自身力所能及的程度上，根据大众点评数据和2020年服务模块整理的短板项及旅客投诉内容，做出以下政策建议：

一、建立对口培训手册

连锁餐饮企业应借鉴机场餐饮培训模式，对接机场餐饮经营服务特殊要求建立专项培训手册。其中内容应覆盖各岗位工作要求及环节指导，量化工作指、明确底线思维，要包含服务能力、沟通技巧、团队精神、人力资源等多方面的工作基本素质知识。餐厅不同岗位的员工应分组进行针对性培训。

二、各家店面安排专人负责餐品的出餐质量审核，对出现餐品问题的投诉要求责任落实到人。针对餐品的问题各家店面务必采取对应的整改措施。

三、加强员工服务能力方面的培训，微笑接客，亲切送客，在服务旅客的过程中始终做到“五要五不要”，将真情服务贯穿于自身的工作当中。

四、大众点评作为餐饮店面的广告宣传工具，旅客初来到大兴机场，对大兴机场一片懵懂的他们自然会选择大众点评作为自己就餐的参考APP，各家店长一方面要安排好人员负责每日大众点评店面信息的维护工作，另一方面，在有旅客在店面用餐后给出优质评论时，店长要做到积极回复旅客评论。一方面，积极回复旅客评论可以营造店面的良好形象，另一方面，针对旅客差评，第一时间做出回复也能及时止损。

五、吸收具有当地特色/文化的餐饮店面。大兴土著阳阳中国饭，在大兴机场强势加盟。店面经营快餐等餐品肥肠适合匆匆来去的旅客，简餐、小吃品类因为制作标准化程度高，商品零售属性较强，在机场平价时代，更能加深旅客对餐饮品牌的记忆，对于提升品牌形象，吸引旅客也是有帮助的。

六、针对不同人群提出相对应的服务，疫情期间为响应国家号召，减少聚集和出行，大兴机场吞吐量大幅缩减，旅客减少，因此机场员工成为较为稳定的收入来源。据现场调查显示，大部分机场员工选择购买coco、麦当劳、西部马华，而机场员工选择这些店面的共同原因，就是价格实惠，coco的饮品单品不超过20元，麦当劳和西部马华的员工折扣，十分吸引机场员工进店消费。

随着商圈运营逐渐规范，未来机场有望回归理性的、良性的商业氛围。以上政策性建议将帮助有竞争力的餐饮品牌在机场站稳脚跟，不断提升运营能力;同时丰富的客流也会使得机场消费有了多元化的发展空间，餐饮品牌也将更加丰富。