县级供电营业厅服务现状分析及优化探讨

潘晓倩

摘 要：随着经济和电力行业的快速发展，供电营业厅是供电企业展示企业形象，提供基本电力营销服务，与电力客户交流沟通的重要场所之一。经过多年的规范化建设，供电营业厅服务已经形成完整的标准流程和体系。但随着经济社会的发展，尤其是移动互联网技术在供电服务领域的快速发展，以及电力客户群体对移动互联网应用的大范围适应，使得供电营业厅服务出现了新变化。传统的供电营业厅服务已不能很好地满足当前电力营销服务的发展趋势。其中，县级供电营业厅数量众多，服务范围覆盖广，服务客户数量多，更应该充分利用先进技术和理念，不断优化服务，提升服务水平。

关键词：供电营业厅;供电服务;优化

引言

为提升供电服务质量水平，满足用户的需求，增加电力企业的经济效益和社会效益，指出了供电服务工作中存在的问题，即供电质量问题、故障抢修服务问题和停送电管理问题。提出了提升供电服务水平的有效策略：应提升工作人员的综合素质，构建更加完善的服务体系，增强故障抢修能力，做好用电客户的投诉工作。

1营业厅服务存在的问题

1.1服务意识淡薄

“服务意识”是供电企业老生常谈的问题，也是供电企业提升服务水平的核心问题。供电企业作为特殊行业，县级供电企业营业厅工作人员及管理人员主要为电力专业人员，对电力系统知识及電力营销知识掌握多，但对市场化的营销服务认识还不到位，市场化营销服务意识不足。尤其是近年来随着电力市场化改革，供电企业面对的外部竞争进一步加大，更加凸显出工作人员营销服务意识的缺失。从管理人员层面来看，供电营业厅服务主要关注于服务规范性及业务规范性，较少关注服务的内涵及服务带来的价值。

1.2停送电管理问题

我国用电采取的主要是付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展。

1.3现代化服务水平低

供电营业厅依然以传统的柜台人员服务为主，辅以少量的自助业务受理设备及自助交费设备，在服务人员配置、服务功能设置、信息查询、信息展示等各方面依然围绕“满足前来营业厅办理业务的客户需求”来制定策略，没有充分地利用大数据、物联网、人工智能等新技术，围绕“供电营业厅服务价值体现”，把供电营业厅作为供电企业产品、信息、理念、形象的综合展示平台。在供电营业厅服务管理层面，依然注重“人”的管理，依赖“人”的水平，缺乏现代化的管理手段和运营方法。

2营业厅服务策略优化

2.1供电服务体系的完善

电力公司的目的是确立以顾客为中心的服务理念，改善服务产品和服务项目。集中的账务处理方式以方便管理和支付电费的电力公司，实现高效的市场营销模式的革新。在平台周围构建大的数据分析系统，使用大数据分析技术，不断改进功率服务系统，以实现高效的管理。建立良好的运营和维护服务团队，智能电源系统和智能电源管家标准。依靠前端移动App，微信平台等，将推广三级电网电力服务系统，该系统将安排一个特殊的“电子保姆”。如果遇到电力问题，只需与App或微信联系，电子保姆将立即获得服务。通过引入通过一窗口接收和一站式服务标准化的“互联网+”电源服务，可以取消或简化通过在线平台进行的不必要的身份验证和复杂的过程，并且可以实现快速处理。推行“互联网+”运维管理，依托信息化平台持续强化信息化建设，深挖大数据驱动价值，强化用电信息大数据在线监测，实现主网和所有变电站的远程遥控、遥测、遥信，实现重点区域配电自动化，将停电范围精确到用户，如果用户停电，供电所的应急抢修服务队立即响应，为用户解决问题。要积极组织工作人员走进社区展开便民服务宣传，要求工作人员在精简业务受理流程的同时，注重后台服务水平，采取边服务、边征集意见的方式，让客户足不出户即可享受一站式办理的优质服务。

2.2订置供电服务保障

部分用电客户在一些时段对供电可靠性有较高的要求，因此供电所需要对所辖重点设备、重要站线等进行梳理、排查、整治，以满足客户需要。目前的梳理工作主要依靠人工完成，工作量大且效率不高容易发生纰漏。因此，通过智能数据管理系统，可利用记忆、辨别、计算等学习能力，实现用户供电路径实时溯源和记录，可以方便实时的记录和展示低压用户到电源之间的供电路径，此外，需要时可根据客户实时供电路径，记录和展示供电路径上的全部线路、主变、母线等主设备，用于保供电设备梳理或电网精准投资分析计算等多种应用。

2.3提升工作人员的综合素质

供电服务工作开展的主体始终是工作人员，要想提升供电服务水平，那么就要强化工作人员的素质。应定期举办专业化的服务技能培训工作，在培训工作中，将树立服务意识作为提升工作人员综合素质的重要内容。部分工作人员的综合素质不高，应采取科学措施加以强化。要以考核的方式来检验内部工作人员的综合素质是否满足工作开展的基本要求，对于存在不足的工作人员，要采取二次培训工作，直到他们能够满足供电服务的基本要求。在招聘供电服务人员时，要适当提升招聘条件，注重工作人员的综合素质对供电服务水平的提升会产生重要作用。

2.4功能设计

为了满足“互联网+”供电服务需要，为平台设计五大功能，包括运营指标监测、设备运行监测、绩效管理、现场作业指挥监控、移动作业终端。运营指标监控模块的四大部分分别为线损、电费、服务、业务，加强对营销业务的改造，以信息化手段满足营销业务的创新。设备运行监测模块有6项主要功能，分别为公变负载、公变停运、采集成功率、公变功率因素、公变三相不平衡、公变出口电压，实现对电力设备的运行监控和调度，确保设备运行安全可靠，保证供电质量。绩效管理是对员工的绩效管理，依靠工单模块来实现对员工绩效的实时评估。现场指挥模块负责承接、转派营销、运检工作单和指令，实现统一调度。现场移动作业终端的主要功能是整合设备管理、营销服务、现场检修、运维检修等。

结语

随着社会经济水平的不断提升，电力供应的需求量也在不断增加。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。供电营业厅服务应该随着社会的发展而发展，尤其是县级供电营业厅，服务客户数量多，但发展转型速度慢，更应该引起广大供电企业的重视。提升供电服务质量水平对于供电企业及电力用户来说都具有极其重要的意义。应分析供电工作开展过程中存在的问题，提升供电服务质量。随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。

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