浅谈网络消费中消费者权益保护

脱苏琳 陈尧

一、网络购物与消费者

（一）網络购物的概念

有一位学者尼葛洛庞帝曾经对网络购物做了形象的描述，只需要鼠标，就可以享受送货到家的愉悦，在大数据时代，人们享受着数据的应用成果。《数字化生存》就是述说数字化的生活方式，简单来说，也是网络购物。

（二）网络购物中消费者的概念

《牛津法律大辞典》里面，有这样一个定义，通过金钱买卖，获得产品和服务，被成为消费者; 《欧盟消费者远程合同指令》又把消费者用另外一种形式解释： 仅靠需求，而与交易动机无关的协议产生的自然人。《消费者保护法》在我国发布，该法简单的把消费者理解为因为消费，而产生的交易或者获得的服务。

（三）网络购物中消费者的含义及特点

网络消费者是指通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群。因为网络购物具有不同于传统购物的特征，所以网络购物者具有了传统购物者所不具有的特点。首先，年龄结构方面：网络消费者大多为年轻人。其次，文化程度方面：网络消费者文化程度较高。再次，所属行业方面：网络消费者所属行业的平均收入水平较高。

二、网购中消费者权益保护存在的问题

从网购消费者权益保护的立场考虑，消费者包含网购消费者，因此网络消费应该受到保护，且有权维护自身利益不被侵犯，随着网络的不断规范，消费者权益保护得到了充分的体现，但是问题仍然存在，相对于原来思维模式中的消费者，既保留了原由的矛盾和冲突，又展现出更为典型的难题。

（一）消费者维权困难

第一，经营者主体模糊。第二，无法求证。第三，交流受阻。

（二）国家机构管辖权问题不清

因为网络的范围及其广泛，甚至在全球盛行。参与网络购物平台交易的人员来自不同的城市、国家，如果消费者的权益被侵犯，将向谁提出诉讼，如果维权，由哪些部门管辖，没有法律明文提出，很多经营者也利用法律的不完善，恶意侵犯消费者的权利。

（三）经营者侵权、违法和犯罪成本低

在网络交易中，经营者的广告成本极低，投入资金极少，广告的途径也只能通过网上的单页宣传，那么在经营者侵犯消费者权益时，付出的成本也就比较低，因此他们不重视侵权行为，从经营者的观念分析，侵犯消费者权利无需损耗过高成本，这就成为损害消费者的动机。

三、网购中消费者权益保护的措施和意见

（一）加强和改善整体消费者权益保护

实体店经营与网络经营一样。都存在消费者权益受到损害的问题，如果传统交易方式出现的问题得到解决，那么对于网络交易出现的问题，会得到借鉴和帮助。

（二）充分发挥网购消费的优点

因为网络的自由和开放，不受时间和空间的限制，而且是运用现代的高水平科技，因此网购消费者权益保护中的重点问题是无法找出侵权证据、管理权限划分不清等。

（三）完善消费者权益保护相关的立法工作

我国必须加快立法进程，根据我国的社会现实并在借鉴国内外立法的基础之上，通过制定新法律和修订完善现行法律尽快与国际接轨。

（四）加强行政机关对网购消费者权益保护的管控、体现监督的力度和效度

转变行政机关在消费者权益保护中旳职能体现在经济发展初期，我国在不断摸索中前进，通过长时间的积累和总结，社会主义的市场环境逐渐完善，但是各种突出问题仍然没有得到解决，政府在市场环境中的角色没有得到很好的诠释。

四、完善我国网络消费者权益保护的对策

（一）健全网络消费者权益保护法律制度

1、明确网络经营者的义务

在网络交易中，由于信息的不对称，经营者处于优势地位，消费者则经常陷入不知情的劣势地位。在合理的时间内延期履行合同时，要尊重消费者的选择权，消费者有要求退、换货品的权利。另外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务;另外，在网络交易过程中，会涉及到消费者的个人信息，一旦被泄露，会给消费者造成严重损失。因此有必要规定经营者的保护消费者个人信息的义务。

2、明确网络服务商的义务

对于网络服务商的界定，理论界说法不一。有些学者认为网络服务商属于现行《消法》第38条规定的“展销关系”或“柜台租赁关系”，即用户租用网络服务商提供的“展位”或“柜台”，以自己的名义对外进行销售的行为，网络服务平台只为交易双方提供中介服务。第一，对网络经营者的事前监督，主要是对网络经营者身份的认证;第二，对经营者的事后监督，网络服务商在提供服务的过程中，对经营者的经营状况，信用情况等信息定期监督审查，建立信息披露平台。当网络服务商不履行义务时，给网络消费者造成损失应承担补充赔偿责任。

3、保障消费者的知情权和安全权

完善我国《消费者权益保护法》、《广告法》等法律法规，建立网络交易中保障消费者知情权的法律体系。同时我们还需要建立一套有助于保护网络消费者权益的信用体系。加强对经营性网站和非经营性网站的备案登记，严格审查交易主体资格。实行不带有管制性质的信息公开制度，除了涉及商业秘密的信息，其他与交易主体有关的信息都可以公开。这些措施将有助于保障消费者的安全权。

4、保障消费者隐私权和损害赔偿权

通过立法对相关方面进行规制，包括个人资料收集行为的依据、个人资料的收集过程、个人资料的使用及安全，明确界定哪些是网络隐私，而不能简单地规定为“不得侵犯消费者的网络隐私”。同时规定哪些行为是侵害隐私权的行为及应当承担的法律责任

（二）完善网络消费者权益保护救济方式

1、设立在线投诉中心

在我国，各个部门己经建立起自己的投诉中心，在线接受社会各界的监督、投诉。然而，由于对网络消费者的保护不是一个部门的工作就能实现的，所以共同组建一个权威的在线投诉中心的关键就是各部门的联合。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。最后，将经营者所在地的查找义务交由消费者，这样可以使中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

2、完善产品召回制度

目前，世界上有許多国家，尤其是发达国家都建立了产品召回法律制度。我国最早于2004年建立汽车召回管理制度，后又在2009年《食品安全法》通过第53条建立了我国食品召回制度。笔者认为召回制度的立法宗旨就是保护消费者的合法权益。召回产品的范围还应该进一步扩大，原因有二。第一，召回制度有利于保护消费者的人身财产安全，使消费者的损失降到最低;第二，有利于为生产者、销售者赢得良好的信誉，在立法上与国际接轨。

3、建立小额诉讼程序

所谓小额诉讼程序，是指基层法院的小额诉讼法庭或专门的法院审理数额较小的案件，适用的比普通简易程序更加简化的诉讼程序。由于多数消费争议往往具有涉案金额小、案情简单的特点，为方便受害者通过诉讼途径及时解决纠纷，许多国家专门设立了小额法院或法庭，处理金额小、案情简单的消费争议案件。我国也可以借鉴国外的经验，构建一套具有中国特色的小额诉讼程序。

（三）强化网络消费者权益保护监管体制

对网络消费权益保护是一项系统的工程，因为它不仅仅是涉及到立法、司法部门，它还需要政府、行业、消费者自身等相互配合才能实现，需要我们从立法、司法、行政、社会组织等多方面来引导保护网络消费者合法权益，这样才能真正建立起网络消费者权益保护的法律体系。这说明监督机制在保障消费者权益中的重要作用是不可忽视的。借鉴国外经验，笔者认为我国应从以下三个方面着手完善监督部门的职能：

1、强化行政监督

处理消费者提出的申诉，对网络交易市场进行监管是行政机关的职责范围。第一、在网上设立专门接收消费者申诉的网页，使网络消费者更为便利、有效地维护自身合法权益。第二，对网络经营者实行合理的准入制度。随着网站的发展、扩大及演化，其已形成了相对独立的商业模式和组织机构，因此非常有必要以登记备案等方式由国家相应的主管机关明确其权属和相关事项，以减少争议发生。

2、加强舆论监督

舆论监督是指利用报刊、杂志、电台、电视台、互联网等新闻媒介传播手段，对国家生活、社会生活中的违反公共道德或法律、法规的行为进行揭露和批判，以引起社会公众的关注，形成社会普遍性看法，从而确保权力的良性运行，维护社会的公平和正义。强化舆论的监督力度，对于保护处于弱势地位的网络消费者权益是大有帮助的。

3、实行行业自律

网络交易因其自身特性，使得行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。笔者认为：首先应建立专门权威的行业自律机构，由行业自律机构对经营者进行登记，管理。其次，建立完善的自律计划，建立具有自身特点的规章制度，以约束机构成员，帮助经营者纠正缺陷与失误。最后，建立奖惩制度，以消费者对经营者的测评作为标准，对经营者进行奖励或惩罚。通过这些，形成良好的社会秩序。

五、结语

网络技术的发展日新月异，网络交易将会在社会发展中扮演越来越重要的角色，网络交易中消费者权益的保护也将成为法学领域研究的重要内容。但是，我国至今为止还没有一部专门规制网络交易的法律，更没有对网络交易中消费者权益保护的专门法律，我国对网络消费者权益保护的水平还较低。我国网络消费者权益受到损害主要有以下几种情形：消费者知情权得不到满足、安全权难以保障、公平交易权的实现出现新变化、自由选择权受到限制、损害求偿权难以实现。本文从立法的角度对这几个问题分别展开了对策分析，并为构建消费者权益保护制度提出了相应的建议。但是网络交易中消费者权益的保护还远非如此简单，需要我们不断的摸索、探寻下去。此文仅起到抛砖引玉的作用，还希望更多的有识之士加入该问题的研究行列中来，为构建我国网络交易中消费者权益保护的法律体系而努力。

辽宁工业大学