融媒体时代基层烟草企业舆情应对与管理探析

摘要：如今的传统媒体与新媒体融合，虽然为广大受众者提供了丰富的信息资源、便利了人们的生活方式，但是也对舆情的处理问题提出了新的挑战。舆论的导向对烟草行业的发展十分不利，因此，维护烟草企业的社会形象具有现实意义。本文将主要针对阐述舆情的概念、融媒时代的特点及基层烟草企业的应对现状与管理策略展开探究。

关键词：融媒体;烟草舆情;管理策略

引言

随着我国的新媒体技术不断发展，新旧媒体交融的时代已经到来。网络中的观念交锋较为尖锐，加之如今的智能手机普及，微博等新媒体的快速发展，使人民群众之间的传播无处不在，由此导致在从前看来微不足道的小事，也会在短时间内迅速发酵、放大，将企业或个人推向舆论中。而烟草企业也向来是舆论关注的焦点，很多时候爆发的敏感事件与源头都在基层中，因此，对于烟草企业而言，加强在融媒体时代的舆情把控，是当下的重要课题。

一、舆情的概念

舆情是通过媒介传播的人对于事件发酵而产生的一种集认知、行为、情感为一体的社会态度。舆情一般针对的都是一段时间内的热点话题，由众多媒体或人民群众进行集中评论。舆情的主要传播载体一般包括网络媒体、平面媒体、视觉媒体和听觉媒体。通过互联网的广泛传播，能够暴露现实矛盾，提醒有关人员及时解决问题，但也是负面事件的放大器，可能会引发社会矛盾，将普通问题演变成政治问题。

二、融媒体时代的舆情特点

（一）传播发酵速度快

如今在融媒体时代中，新闻的话语权不仅在各大媒体手中，而是包含了所有的公众个人，都具备信息传播的权利，通过媒体平台，人人都可以提出意见和表达主观观点，无需繁琐步骤，在短时间内可以引爆热点，传播速度极快，造成舆论危机。

（二）观点与信息交互性强

在融媒体时代中，网络传播具有更强的互动性，通过自媒体平台，全国甚至全球的陌生人之间都会可以进行交换观点，甚至在很多时候，某些微博中的大V发表几句话就会引导事件的发展方向，甚至直接衍生了后续的负面发酵。

（三）舆论引导难度加大

在融媒体时代，媒体平台的发布门槛较低，发布者还可以隐藏身份，网络的监督体系也不是十分完善，因此成为了发泄情绪的网络地带。容易使社会矛盾激化，加大舆论引导的难度。

三、基层烟草企业舆情应对与管理现状

（一）思想认识不足

伴随行业开始重视与投入舆情管理，对于舆情监测的技术与硬件，都有了一定程度上的提升，但是基层烟草企业在工作中的接触面相对较窄，与媒体接触较少。因此在应对和管理舆情方面存在着较大的思维屏障，也会有恐慌畏难的情绪，基层烟草企业在更多时候都是依赖上级单位，关于舆情的敏感度、舆情的特点规律和应对管理等，思想认识不够深刻，导致其遇到突发事件，只能静观其变甚至回避相关的负面信息，消极应对舆情问题，显得十分被动。

（二）应对机制不科学

大部分基层烟草企业并未建立起完善的舆情管理机制，当面临较为复杂的信息时，难以精准快速的进行分析和解决问题，因此，容易导致其错失了舆情处理的“黄金时间”。并且，企业的宣传部和业务部不能更好的衔接、信息共享资源不足，舆情出现后，大多是靠宣传部门进行急迫“解救”，忽视需要解决问题责任主体部门的作用，从而造成了最终的被动局面，引发舆情的持续发酵与恶劣延续，大众产生质疑。

（三）应对能力欠缺

基层烟草企业中的大部分宣传部人员，都没有接受过系统培训，无法处置突发的事件，更不能分析舆情。因此当舆情突发时，企业基本都处于手足无措的状态，尤其是面对公众与媒体，存在较大的心理压力，加上企业不具备丰富的应对经验，处置舆情问题的办法与应对技巧较为欠缺，即使第一时间发现了负面信息，也缺乏正向引导舆情的能力和必要的方法技巧。有时由于初步处理不当，从而导致引发后续更多的新问题。

四、基层烟草企业舆情的管理策略

舆情的发展大部分都是源于微小的事件，而在当今的融媒体时代，稍有不慎，对舆情处理不及时或者处理方法不对就会在短时间内将事件发酵的范围扩大，引起网络轰动，对企业造成恶劣影响。对此，基层烟草企业是广大零售消费者的直接接触方，应该摒弃依靠上级的思想，正视自身是回应舆情主体的事实，从而积极应对舆情，采取相关的有效措施来管理舆情问题。

（一）树立正确的舆情应对管理理念

应对舆情管理，删帖、观望等处理方式已经无法适应最新的舆情发展形势，因此要提高应对舆情的重视，时刻关注舆情动态的发展，将应对措施提前准备好，做到防患于未然。对此，应该树立“第一时间”的理念，将舆情的处置时间掌控在“黄金时间”以内，企业应该及时发声、快速回应，将有利信息透明公开，避免舆情持续发酵。积极发挥舆情正向引导作用，谨慎表达回应，不仅要重视网络媒体，而且也不能忽视报刊、杂志等传统媒体的舆论阵地，应该协调好所有媒体，有效引导舆情的发展走势。

（二）建立健全舆情应对管理机制

企业应该整理舆情发酵点与敏感话题，根据点击率、轉发量等情况进行相应的舆情分类设定，与实际的细化管控标准相结合，制定相应的应急预案。同时，要加强与地方政府的舆情管理机构的协调，整合舆情管理力量并健全合作机制，借助政府的力量来通力合作化解舆情。当舆情处置完以后，不仅要跟踪后续情况，而且要对其过程和成效进行评估，总结每一次的经验，不断完善舆情应对管理机制。

（三）积极谨慎应对突发舆情

当企业及时发现舆情危机时，要根据舆情传播的规律，精准掌握舆论动向，预判舆情的发展趋势并及时启动处理预案，与有关部门协调配合化解舆情。一般情况下，发生舆情都折射出了现实问题，因此要采用“先解决问题，再引导舆论”的原则来开展后续工作，首先要缕清业务部门的事件真相，合理解决问题，这样可以为宣传部门提供依据，有利于平息争议和正确引导舆情发展方向。由此，宣传部门才可以准确整理出核心问题，以诚恳的态度来回应公众，最大限度赢得公众理解，实现事件与信息同步公开处理。

（四）强化舆情教育培训体系

要想更好的提升处理舆情事件的能力，需要提高领导干部的媒体素养，让其树立舆情管理思维，并且要增强对舆情的预判能力，具备洞察潜在舆情的能力。组建一支鉴别力较强的专业处置舆情管理队伍至关重要。培训方向主要围绕“舆情信息的收集、引导舆情方向的技巧、辨别研判、语言编辑艺术”等方面进行。在此过程中，可以将具体案例作为主要教材，从中分析处置方法、积累经验，提高处置舆情问题的能力。与此同时，要加强对企业人员的正确行为引导，提高员工对舆情的认知力，着重严格监督和管理卷烟营销、销售管理以及物流配送等一线工作，确保企业依法规范经营，首要规避源头纠纷。

（五）提高新闻宣传的工作水平

烟草作为合法行业，要注重正面的宣传引导，坚守正确的舆情导向，在合适的时间发声，在遵守国家的法律法规基础上，与行业部署相结合，积极宣传烟草行业在打假环节、攻坚脱贫、促进就业且保障财政收入等方面的成果。提升通讯员的编辑文字能力，报道高质量的新闻、传递烟草行业正能量，在评论文章时要理性思考，有效引导舆论的主流，占据宣传主导权。积极建设新媒体平台，发挥新媒体的优势，以积极响应的态度和灵活创新的方式来了解社情，与公众建立信任友好关系，进而树立良好的企业形象。

结束语

综上所述，在融媒时代背景下，应该及时准确掌控舆情，树立正确的舆情应对理念，引导舆情的发展走势;建立健全舆情应对管理机制，积极谨慎应对突发情况;强化舆情培训体系，规避源头矛盾纠纷;提高宣传水平，从而树立良好的基层烟草企业形象。

参考文献

[1]张春芳.烟草行业网络舆情面对的挑战与应对措施[J].电脑知识与技术，2017，13（19）：14-15.

[2]赵钰.关于烟草行业舆情处置与引导的几点思考[J].新闻传播，2019（12）： 180-181.

作者简介

潘知恒，1988，男，壮，籍贯：广西柳州，学历：本科，单位：广西烟草公司柳州市公司，研究方向：文字秘书，单位所在省市及邮编：广西柳州，545006