95598电力客户服务工单质量提升措施探析

程静

摘要：对于电力企业而言，95598电力客户服务是其非常重要的基础工作之一，对电力企业的良好发展有着非常大的影响力，但就当前很多电力企業该部分工作的工作质量而言，仍然有着一些弊病，需要电力企业努力的进行完善。故本文就提升该部分工作的重要性进行了简要分析，并探究了提升其工作质量的措施，望能给电力企业的工作人员提供一些参考意见。

关键词：电力客户服务;工单质量;质量提升

引言：

随着我国经济实力的不断提升，我国电力企业也在不断地发展，很多电力企业和以往相比都有了更大的建设规模，但在我国国民需求也在不断提升的同时，电力企业的服务质量被提出了更高的要求。95598服务热线作为一个和电力客户直接对话的平台，是电力客户能否获得高质量服务的基本保障，所以电力企业就务必要能认识到该部分工作的重要性，努力将该部分工作内容做好。

一、重要性分析

（一）是处理客户问题的重要途径

当用电客户出现在用电上的各类问题时，其第一时间想到的往往是向95598咨询问题，即95598客服热线是其首要选择。在用电客户拨通了该服务热线后，就会和电力企业的客服代表进行直接沟通，然后客服代表再通过用电客户的反馈信息了解其存在的问题以及电力企业的不足，并针对不同客户设置相应的“客户业务工单”，再将这些“客户业务工单”分配给企业的相关部门，这些部门再根据“客户业务工单”进行问题的处理，客服代表最后将处理结果反馈给客户[1]。

（二）显现企业形象

对于用电客户来说，其对电力企业的印象主要是通过其对企业设备的使用情况以及和客服服务建立的，故95598为用电客户所提供的服务是非常重要的。如果客户代表与用电客户沟通时态度过差或没办法对于客户的问题进行有效的解决，那就很可能导致客户对电力企业的印象较差，进而导致电力企业的整体形象不好，影响企业的客户积累，导致其没办法取得较好的发展。

二、优化措施

（一）合理规划服务流程

95598所能提供的服务范围应是非常广泛的，其能满足用电客户绝大多数诉求，如用电设施的保修、意见反馈、投诉以及举报等。故为了让用电客户能通过拨打95598来获取满意的客户服务，电力企业就务必要能对95598的服务流程进行合理规划，确保整套服务流程的有序性和效率。如电力企业可先对服务环节中从事不同工作的人员进行明确的工作职责规定，确保所有的服务人员都能明白其工作职责，即客户代表主要负责了解客户反馈问题以及将工单传递给其他职能部门，而职能部门则主要进行问题的处理，防止出现某些企业员工越界工作或本职工作未落实的现象。此外，企业也应对其服务流程进行一定的监督，确保所有的流程都是按照事先设计的计划进行，让整个服务流程都显得科学合理，当服务出现问题时，也应追责到个人，从而让所有的服务人员能认真对待工作[2]。

（二）提升综合素质

由于95598的服务人员所提供的服务与用电客户对企业的印象息息相关，如果服务人员的服务水平过差，不仅会使得服务质量过差，还会导致整个电力企业的形象受损，故对95598的服务人员进行合理的有效的培训，使其综合素质得到提升，进而建立一支高水平的客户服务团队是非常有必要的。为此，电力企业首先应对客户服务人员的招聘流程进行严格把关，确保不将一些综合素质不达标的人员招进其客户服务团队当中。其次，对于企业内部的95598服务人员，电力企业也应该对其进行专门的培训，如锻炼员工的表达沟通能力和为他人解决问题的态度，确保用电客户能在反馈问题的过程中有非常舒适的沟通体验。对员工的专业水平进行培训也是非常重要的，否则服务人员也很难通过和客户的沟通中准确的定位其诉求或将工单快速交接给对应的处理人员。故电力企业务必要能制定相应的服务准则，并根据其准则对员工进行专业培训，让所有的服务人员都能达到其岗位的专业要求[3]。

（三）建立客户评价系统

因为95598的主要职责是为用电客户提供服务，故在对95598的服务质量进行评估时，用电客户的评价也是最具有分量的评估指标之一。在传统的电力企业内部，其客户评价系统都非常不完善，且覆盖面不够广泛，导致企业没办法对95595的服务质量进行准确的评估，也不能很好的发现其服务体系中存在的问题。为此，我国电力企业就应该能根据其当前的客户群体以及客户服务流程建立一套非常完善的评价系统。首先，该评价系统应该能覆盖到95598客户服务的全过程，让用电客户能对其服务流程当中的所有工作人员进行评价。此外，电力企业也应为客户提供非常简便的评价方式，尽可能让更多数量的用户参与到评价当中。当收集到客户评价之后，电力企业应立刻组织人员进行统计和分析，从而快速了解到其服务体系中存在的问题，进而有效地进行改正。电力企业所建立的评价系统也应该和服务人员的业绩进行挂钩，让用电客户能对相应服务人员的服务质量进行评价，从而对所有的服务人员进行一定的约束，使其为了获得用电客户的满意评价而不断提高个人的服务质量。

（四）落实工单方面的工作

合理地制定工单并有效的处理工单是95598的重要服务工作之一，但就当前很多电力企业的在工单方面的工作现状而言，可以看到很多工单填写不合理或没有得到有效落实的现象，这也使得电力企业的客户服务质量一直得不到合理的提升。为此，电力企业就应对其工单方面的工作进行高度的重视，在进行员工培训时，重点培训服务人员对工单的填写和处理能力，确保所有的工单都是对用户诉求的准确反映，在工单确定之后，企业也应该根据工单的轻重缓急，快速将工单发放给相应部门进行处理。在企业员工进行工单处理的过程中，企业也应注重对处理过程进行审核和监督，确保所有的工单都能得到快速准确的落实[4]。

三、结束语

总之，电力企业所提供的客户服务是非常关键的，这也是新的时代背景下国家和人民的要求，如果电力企业不能在新时期有效地提高其客服服务的质量，那必然会使得企业没办法取得较好的发展。故电力企业就务必要能认识当前社会的需求，不断寻求提升其客户服务质量的措施，并将其有效地实施在实际服务当中，从而使得其95598所能提供的客户服务质量能得到较大的提升。

参考文献：

[1]林溪桥，严旭，黄蔚.基于主成分分析法的95598客户服务工单分类优化[J].广西电力，2017（4）：10-12.

[2]刘建，赵加奎，杨维，等.电力95598客户服务质检抽样算法研究[J].电网技术，2015，39（11）：3163-3168.

[3]秦宇.95598工单质量提升方法[J].企业导报，2016（19）：51-51.

[4]陈杰.论95598电力客户服务工单质量提升措施[J].工程技术：引文版，2016.