护患沟通技能在门诊导诊工作的效果分析

唐青青 刘静

摘要：目的：探讨在门诊到诊工作中应用护患沟通技能的实践价值。方法：以2019年5月～2021年5月间我院接待的门诊患者中随机选择160例为研究对象，将其再随机分组为探究组80例与参照组80例，对参照组患者采用常规门诊导诊沟通方式，对探究组患者则采取优质的护患沟通技能。结果：经过比较，探究组患者对门诊导诊工作的满意度显著高于参照组患者，而投诉率则明显低于参照组患者，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：在医院的门诊导诊工作中，采取优质的护患沟通技巧有助于提升患者的满意度并降低其投诉率，有利于减少護患纠纷，保持门诊的良好秩序。

关键词：护患沟通;门诊导诊;满意度

Objective： To explore the practical value of applying nurse patient communication skills in outpatient service. Methods： 160 outpatients in our hospital from May 2019 to may 2021 were randomly selected as the research objects， and then randomly divided into the exploration group （80 cases） and the reference group （80 cases）. The reference group was treated with routine outpatient consultation communication， while the exploration group was treated with high-quality nurse patient communication skills. Results： after comparison， the satisfaction of the study group was significantly higher than that of the reference group， while the complaint rate was significantly lower than that of the reference group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion： in the outpatient guidance work of the hospital， taking high-quality nurse patient communication skills can help to improve the satisfaction of patients and reduce the complaint rate， reduce nurse patient disputes and maintain the good order of outpatient service.

[Key words] nurse patient communication; Outpatient guidance; Satisfaction degree

门诊是医院中的一个重要综合性部分，主要接诊病情、症状较轻微的患者，医生能够对患者进行初步诊断并予以治疗，也能够对病情不确定或确诊病情较严重、危急的立即收治入院，以便于对患者采取进一步的治疗措施[1]。门诊导诊工作能够指引前来求治的患者快速找到自己所需要的科室就诊。为尽量提高门诊导诊工作的效率与质量，我院就护患沟通技能在其中的效果进行了简要研究，现报道如下。

1 一般资料与方法

1.1 一般资料

研究样本共160例，均为2019年5月至2021年5月间我院门诊接待的患者中随机选取的病例，对160例患者采取抽签的方式随机分为探究组与参照组各80例。在探究组患者中，年龄19～74岁，平均（42.7±8.8）岁，男：女=42：38;在参照组患者中，年龄18～76岁，平均（42.5±8.3）岁，男：女=40：40。比较探究组与参照组患者的各项基本资料，均无明显差异（P>0.05）。

1.2 方法

在对参照组患者的沟通中采取常规沟通方式，即导诊护士保持良好的外貌形象，举止文明，解答患者的问题。

在对探究组患者的沟通中则采取优质护患沟通技能，具体的实施方法如下：①护士热情接待患者，聆听患者的问题时要面带微笑，眼睛要看向患者并有眼神交流，以使患者感受到热情并愿意相信导诊护士，准确的回答患者的问题，得到患者认同后询问其是否需要其他帮助;②提升专业技能水平，导诊护士需要保持终身学习的意识，不断地提升自己的工作能力与技能水平，对医院内的环境、各个科室的相关人员及专家特长、医院的就医流程等均要做到了然于心。

1.3 评价指标

采用我院自制的满意度调查表调查两组患者对门诊导诊工作的满意度，分为不满意、满意、十分满意，满意度即为满意率与十分满意率之和。同时统计并比较两组患者的投诉率。

1.4 统计学处理

本次研究选择SPSS19.0软件进行数据检验，采用x2对比计数资料，以率（%）表示，用t检验计量资料，并以（ ±s）表示，若（P<0.05）则说明差异明显，具备统计学意义。

2 结果

探究组患者对门诊导诊工作的满意度为95.0%，其中十分满意40例、满意36例、不满意4例，参照组患者对门诊导诊工作的满意度则为86.3%，其中十分满意36例、满意33例、不满意11例;x2=4.465，P=0.035<0.05。探究组患者的投诉率为3.8%（3/80），参照组患者为12.5%（10/80），x2=5.056，P=0.025<0.05。

3 结论

门诊导诊工作包括引导患者就医、护送患者进行各项检查、缴费、取药以及化验等内容，能够为患者的就医过程提供便利，也有助于规范医院的就医流程。

在我院此次门诊导诊工作所采取的护患沟通技能中，良好的态度能够与患者建立初步的信任，与患者交谈时保持良好的情绪与亲切的语言，能够使患者感到被重视，从而更加信任导诊员，并按照导诊员的指引就医，也更愿意在遇到问题时找导诊员了解解决方法，有利于患者更加顺畅的完成就医[2]。

本次研究结果显示，探究组患者的满意度显著高于参照组，而投诉率则明显低于参照组，差异均有统计学意义（P<0.05），这体现了优质护患沟通技能在门诊导诊工作中的良好应用效果，值得在临床应用。

参考文献

[1] 凌诗莹. 探讨护患沟通技能在门诊导诊护理工作中的应用价值[J]. 临床医药文献电子杂志，2020，7（10）：106，108.

[2] 叶丽惠，魏丽芳，蒋爱花. 探讨分析护患沟通对于门诊导诊护理工作的影响以及应用价值[J]. 家有孕宝，2021，3（1）：258.