重大突发公共事件的舆情危机及应对策略

◎姚 琳 贾 佳 霍若雯

[关键字]社会 重大突发事件 政府 应急管理

前言

社会是我国应急管理中重要的主体。社会中的人群较为密集且内部的流动性强，重大突发事件会严重影响到我国社会中的日常秩序，容易引起恐慌，为此，有效完善社会应急管理体系，增强社会中的应急能力的建设，具有十分重要的意义和紧迫性。

一、社会重大突发公共事件的概念和特点

根据有关公共场所公共应急准备和清洁事件的法律规定，突发事件是指破坏性的突发事件。一般情况下，发生在社会公共场所或校园中，对社会都会造成很大影响。而社会中主要的公共场所卫生实践、群体事件的发生是应急管理的一部分。它具有与紧急情况大致相同的特征，但也有其自身的局限性。同期公共突发事件对社会的影响没有显著差异。在互联网商务时代，信息交流的便利和速度也加快了相关信息在群众中的传播。重大公共管理突发事件不同程度影响正常工作秩序和生命安全，造成了心理上的恐慌和混乱。

二、新媒体时代的突发事件及新闻事件

突发事件在西方又称紧急事件，《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义是：突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件本就具有难以预测、时间紧迫、变化多端、风险性高等特点，新媒体环境使得突发事件的传播速度加快、传播范围更广、传播形态更加多媒体化、治理难度更大。城市社会是舆情产生的时代土壤。随着城市化率稳步超过50%，中国正在步入城市社会。但由于文化的滞后性特征，政府思维模式和治理模式未能与时俱进，生产力与生产关系产生“位差”在所难免。在中国“大政府，小社会”现实治理格局下，任何事件最终都会演化为政府的公共危机，从而引发社会对城市管理者的广泛指责，城市的管理者和各相关职能部门面对突发事件如何进行议题设置、舆情引导和社会治理，已成为重大的执政课题。

三、应对重大突发公共卫生事件的问题

1.相关部门隐藏突发事件的真相

知情权是政府和社会案件的知情权。过去，传播的速度和传播的周长并不局限于新媒体的传播时间，地方政府可以通过媒体的介入来拖延和发布公告，而被采纳的是我能做的借口之路。然而，网络技术的发展和普及以及新媒体的迅速发展，使得大众内部的信息迅速膨胀，信息的透明度也随之提高。当发生意外事件时，周边群众主动为记者负责，编辑现场情况，并通过互联网平台进行报道。如2010年发生在江西省基州市的撤资自毁事件，被当地政府故意隐瞒、封闭信息，无视网络舆论，社会恶性循环所掩盖，江西省金融法学研究所副所长库玛新卓，对此进行了评估。令人遗憾的是，政府处理了这一突发事件。如果政府适应时代，不能改变观念，就会继续传递媒体时代的思想，继续围攻信息，应对突发事件，平息舆论，激发民众好奇心，引起更广泛的猜疑，诱发各种妖怪。一旦地方政府采取有力措施，就会干预事件真相，隐瞒或从网上删除事件信息，与公众形成对立冲突，进一步激化矛盾。

2.错过了网络舆论引导的最佳时机

对于新闻类型来说，老化是新闻价值的体现，如果突发事件发生，各媒体都会报道与未来相关的信息。疫情爆发后，正是政府处理舆情的最佳时机。但是，由于突发事件的爆发和事件的严重性，当地政府立即自行处理突发事件，不可能总是有时间考虑网络民意，也不可能忽视，失去一个一步引领网络舆论的“机会”向前地。如果官方媒体无法获得事件真相，可以通过网络和网络收集信息。与传统媒体相比，新媒体在信息审查上相对宽松，尤其是从媒体平台上，通过“同父异母兄弟解决方案”对事件的处理，或者通过发布错误的信息，只有事件的信息在文字中也包含了个人感受，而这种情绪正引起激烈的反响负面舆论对“传染”平台上的其他用户。当突发事件在互联网上暂时发酵并产生较大影响时，当地政府终于认识到事态的严重性，开始采取应对措施。恭维落荒而逃的羊，为时不晚”，反而增加了网上的工作量和解决问题的难度。如果网络舆情被路由，地方政府会在紧急情况下采取措施，而措施的选择很可能有失偏颇和误导性，不当的处理制度会激化民意，问题处理的复杂性急剧增加，以及政府形象的影响，以及政府信誉的威胁。例如，2011年的郭美美事件引起了公众对红十字会的指责。

3.引导官方媒体应对突发事件措施不当

突发公共事件发生后，传统媒体可以在紧急情况下采取，因为传统媒体可以根据广播的地理条件进行路由和广播，在措施的选择上可能存在偏差。此外，人们鼓励互联网询问事件的细节。由于事件的媒体迟迟没有报道，后期的报道也迟迟不见，对突发事件的具体原因、浇水责任人、相关人员的救治报道等方面的报道不足。基于民众的期待，网络上的讨论受到鼓励，舆论危机爆发。另外，美术、分信、客户端“两头”等媒体平台用户众多，信息量巨大，网络平台、网管部门、信息筛选、审核、处理难度大。

四、重大突发公共事件的应对策略

1.完善社会应急管理法制建设

其对社会需求行为具有独特的调节作用，可以有效地促进应急日常管理的科学有序发展。目前，我国的应急法仅涉及级别的政府部门，而缺乏关于大学社会层面的法律规定。作为一个行政组织，它在教学课程和科学研究中一直发挥着作用。在处理突发公共空间事件的原因时，它存在时间滞后和不科学的管理。但是，有必要进一步加强对顶层设计方法的指导，逐步完善知名大学应对突发事件的相关法律规定和制度，降低大学应对突发事件的日常管理能力。社会受到应急储备管理工作的限制。学生的人身权利以及人身权利和自由不受限制。要以各种方式，不断完善有关法律法规的建立，不断完善以重点社会为主体的应急储备管理工作方案，帮助建立和完善应急机制，缓解突发事件应急预案。明确社会在中期预警困难，早期法律处置和恢复正常方面的职责。统一的标准危机出现后，有多种应对紧急情况的方法，大大提高了社会应对紧急情况的准确性。

2.政府事前建立完善的突发事件预案

事前建立完善的突发事件预案，以及应对体系，各类公共事件突发应对预案（需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件），是政府相关部门必做的工作，这块可以翻阅单位相关历史资料，并进行修订方案，如建立危机应对小组和相关制度以及模拟演练等。

3.在舆论信息繁杂的信息环境下，我们首先必须要遵守的第一是真实性的原则

首先，新闻的专业主义使得人们必须要遵守的是信息的真实性，信息在传播流通的过程当中，要确保从传者到受者的过程信息必须是真实的，如果在其中受到其他因素的干扰，则需要相关的守门人进行信息的筛选和辨别信息是现代人类沟通交流的必要之环。通过信息的流通进行沟通交流，从真实信息当中获取有用的，从而养成正确的认识和判断，进一步的去完善整个社会。那么就必须要相关的守门人进行核实，去挖掘真相，了解真相，确保信息原原本本地呈现在受众面前辟谣和解释错误信息，确保信息的真实性则是媒体构建的政府的公信力。

4.信息传播的主动性

在这次疫情过程当中，人们对信息的需求量突发猛增，这也是个体和群体更应该去及时分享正确有效的信息，主动的将信息呈现在公众需要的视域下这次疫情，各类信息飞速的发展和传播充斥着各种杂音，人们可以从他人或其他地方道听途说到的信息，而这些信息则会使得正确信息被掩盖使得媒体、政府的公信力下降，这个时候就需要政府和专家机构能够及时地主动地把信息呈现在公众面前，用他们更加客观权威的专业知识去提供核对信息，进行解读，积极的参与到社会的沟通中来并不是让受众自己去发现，挖掘到一些错误信息和谣言。而媒体作为公众和政府的桥梁，就更应该积极主动的去将不正确的信息辟谣，及时的还清事实的真相。避免信息舆论场产生错误的导向引发错误的信息满天飞。

5.新媒体时代的交互性

现在已经不再是魔弹论的时代，人们在信息沟通、交往的过程当中是相互交互的。受众已经不只是单纯的接收者，他更是传播者，同时间、同时段接收到的信息，可以相互的将信息反馈给他人进行二次传播，或者是网上的沟通交流。而互联网的产生则使得交互性得到了实质性的飞跃，一方面满足了人们对信息需求的内在需求，另一方面也消除了谣言和造成不确定信息的影响。网络时代网络平台人人都可以说出自己想说出的话，在这里存在非常多的个体和集体来对一件事情进行剖析，那么我们就需要对他们的言论进行筛选，如果是明显错误的谣言，我们需要及时的删除或阻止发布，如果还未确定信息，我们只要第一时间的去求证，确保信息正确。

结语

由上可知，在社会中的人群较为密集，而重大突发公共事件的发生会严重影响到社会的日常秩序，引起群众恐慌。为此有关人员还应当有效完善到社会当中的应急管理体系，不断增强到社会应急能力的建设，才能构建出一个安全和谐的社会。

注释：

[1]张薇：《突发公共卫生事件与政务新媒体舆情应对话语研究——以新冠肺炎疫情事件为例》，《江海学刊》2020年第2期

[2]熊若、张雨寒、杜乔禹：《公共卫生事件中网络次生舆论演化的应对策略研究》，《中国医学伦理学》2020年第8期

[3]王炎龙、刘叶子：《情境,应对与修复:公益组织的舆情危机传播与治理研究——基于湖北红十字会新冠疫情事件的分析》，《新闻界》2020年第5期

[4]杜泽、张晓杰：《循证治理视域下突发公共卫生事件的网络舆情治理研究》，《情报理论与实践》2020年第5期