浅谈地方政务新媒体的“桥梁”作用

刘进

【摘    要】政务新媒体是移动互联网时代党和政府联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道，就如同在政府部门与人民群众之间开启了“直通车”模式，如何将其运营好、管理好，各地各部门开展了大量卓有成效的积极探索和尝试。如今，各地方开设的政务新媒体日益增加，形式愈发多样，本文尝试以六安市政务新媒体矩阵系列为例，探讨地方政务新媒体如何更好地发挥连接政府与大众之间的“桥梁”作用。

【关键词】政务新媒体;政务公开;服务能力

近年来，移动互联网飞速发展，移动终端趋向智能化，政务微博、微信等政务新媒体得到快速蓬勃发展。如今，抖音、快手等视频类APP的兴起，更加拓宽了政务公开和政务服务的渠道与途径，政府部门开通短视频账号已成为常见现象。作为离基层人民群众最近的地方政务新媒体，既要发挥好“媒体”作用，畅通信息传递渠道，同时，还要突出“政务”属性，做好政务服务的数字化延伸，两个维度齐头并进，地方政务新媒体才有望真正架起政府与人民群众之间的沟通“桥梁”。

一、地方政务新媒体形式不断发展

近年来，政务新媒体蓬勃发展，“两微一端”已然成为政府部门信息发布的“标配”，而短视频平台的加入，又带来了新的活力。各级政府及相关部门开设的形式多样的政务新媒体，已成为他们联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道。运用新媒体技术手段，设立公开透明权威的政务新媒体账号，“既向人民群众提供更多元化、更便捷的政务服务，又丰富了政府与人民群众的沟通方式，加深了政府与人民群众的联系。”[1]

中国互联网络信息中心（CNNIC）《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2020年12月，经过新浪平台认证的政务机构微博为140837个;各级政府共开通政务头条号82958个，抖音号26098个;此外，调查显示，31个省级行政区和334个地级行政区都开通了数量不等的政务微信公众号，县乡级公众号也占到50%以上。根据2014年《“互联网+”微信政务民生白皮书》显示，全国政务类的公众号数量是4万多个。[2]

因机构职能、工作人员数量等客观原因，地方政务新媒体在内容建设上，多数以转载上级或本单位的领导活动、工作动态，或发布民生信息、社会新闻等为主。存在更新周期长、内容可读性不强，且重复率高、原创度低等问题，所发布的信息，关注度及传播效果有限，无法真正发挥其应承担的作用。同时，囿于媒体的定位，在“政务服务”的数字化延伸上，不少地方政务新媒体或忽视建设、或缺乏手段进行功能开发。

以笔者所在的六安市为例。六安市政府网站和政务新媒体管理中心组织的全市及各县区政府系统内部政务新媒体账号开设情况摸排显示，截至2021年2月，填报备案至“全国政务新媒体信息报送系统”的政务新媒体为374个。部分乡镇、村也开设有政务新媒体账号。由此，也带来了如“僵尸号”“空壳号”、内容过度娱乐化、更新不及时、互动留言无效等诸多问题。甚至部分单位内设机构、下属（辖）单位等在多个或同一平台开设内容相近、功能相似、服务相同的多个政务新媒体账号，造成地方政务新媒体运行质量停留在低位等问题，亟待解决。

二、地方政务新媒体应有“政务范”

各级政务新媒体，作为加快转变政府职能、建设服务型政府的重要手段，引导网上舆论、构建清朗网络空间的重要阵地，探索社会治理新模式、提高社会治理能力的重要途径，天然具备着传播渠道广、速度快，获取信息更便捷，提供服务更多元的种种优势。

不过，在实际操作中，不少地方政务新媒体过于突出“媒体”属性，淡化“政务”属性，没有认清政务新媒体的目标和任务。国务院办公厅政府信息与政务公开办下发通知中，就指出政务新媒体运营中存在的四种突出问题，其中包括“不分场景‘卖惨‘卖萌，过度‘娱乐化，以及发布与政府工作或本部门本行业无关信息”。正如中山大学传播与设计学院院长张志安所说，为了追求点击率，部分地方政务新媒体也沦为“标题党”，过分走煽情路线，这需要反思。

政务新媒体不同于新闻媒体，更不同于社会自媒体，在“媒体”和“政务”的融合发展上，有其特点和侧重点，这就意味着地方政务新媒体需要有“政务范”，具体到实际操作中，就是需将信息公开和政务服务作为第一要务，把舆论引导和社会治理作为根本之责。

在畅通信息发布层面，与新闻报道相比较，地方政务新媒体的“发声主体”是政府部门，核心是“政务发布”，内容上要求权威、公开、透明、及时等，必须与公众利益密切相关，是社会大众想要知道的信息，同时作为官方声音，还承担着正面引导突发舆情、答疑解惑，及时回应社会关切的职责。

在政务服务层面，大數据、数字化政务等领域的发展，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，“数字化”工具的增多，为地方政务新媒体打造更加优质、便捷的政务服务提供了契机。因此，地方政务新媒体不能简单地把自身定位等同于当地的新闻媒体，而是需要更加突出自身的“政务”属性和特点，在政务发布和政务服务上下功夫。

三、地方政务新媒体要同时做好“信息发布”与“政务服务”

（一）以“政务服务”为关键，以“信息公开”为核心

突出地方政务新媒体的“政务”属性，构建更多便民、利企服务，做好政策文件解读、解释是关键所在，推动地方政务新媒体深入民生社会关切领域、服务好人民群众。通过精选内容，创新形式，确保民生政策和服务项目等能够“一站式抵达”人民群众手边、身边，才是地方政务新媒体发展的要义。

以“六安市人民政府发布”为例，其在日常工作中，减少发布工作会议、领导活动等稿件数量，围绕国务院、省政府发布的重要政策以及市政府出台的重要文件，运用图表、视频、动漫、直播等形式，进行解读解释。同时，第一时间发布与人民群众息息相关的招聘、招生、考试、重要通知安排等民生服务类信息。仅2020年，“六安市人民政府发布”政务微博共发布政务及各类民生信息共4750条，总阅读量逾2245万人次。“六安市人民政府发布”政务微信发布政务及各类民生信息共2472条，总阅读量逾1459万人次。同时，“金安发布”政务微信、六安市公安局政务微博等政务新媒体开设“我为群众办实事”栏目，六安市人社局、教育局政务新媒体定期发布招聘信息、人才政策、教育文件，裕安区政务新媒体推动基层政务公开向村和社区延伸等。

此外，微信小程序等新技术手段的应用，可以实现更加便民、快捷的政务服务功能，如国办政务新媒体开设的“各地疫情防控政策措施”专栏，实现各地防疫政策措施统一公开、一网通查。借助大数据等技术，在省级平台的基础上，六安市数据资源管理局政务新媒体推广应用“码上办业务”等政务服务功能。这些新技术、新形式的应用，进一步提升了政务新媒体政务服务能力和水平。

通过发布有用、实用，与人民群众息息相关的“干货”;通过实现“一手掌握、一触即达”“赋码生活”等政务服务新功能，地方政务新媒体可以在突出自身特点的基础上，进一步提升“存在感”。

（二）重大事件主动发声，民生关切积极回应

在突发事件及重大舆情面前，政务新媒体一般拥有独家、权威的信源，往往需要第一时间公开事件真相，同时，还要及时针对热点事件中的谣言辟谣，这就意味着当某地发生突发事件或重大舆情时，地方政务新媒体必须做到权威发声不失位、主动回应有作为。

2020年初，突发新冠肺炎疫情期间，以及2020年6月至8月，六安市遭遇连日暴雨，出现汛情、灾情期间，“六安市人民政府发布”政务新媒体及时启动紧急信息发布机制，24小时值班值守，第一时间公布党委政府应对疫情、汛情、灾情的工作部署，告知人民群众关于疫情、汛情、灾情的重要信息、重大预警及动态资讯。在此期间，“六安市人民政府发布”政务微博发布疫情信息550余条、汛情信息70余条。“六安市人民政府发布”政务微信发布疫情信息301条、汛情信息112条。诸多积极主动举措提高了“六安市人民政府发布”政务新媒体的权威性和公信力，引发市民广泛关注和赞誉。

2021年5月中旬，六安市再次发现新冠肺炎病例，引发广泛关注及舆情发酵。病例从何而来，又到了哪些地方？是否有扩散的风险？又该如何防范？人民群众的关切，就是地方政务新媒体必须回答的问题。六安市政务新媒体矩阵第一时间向社会公布该病例详细信息及活动路径，之后连续发声，回应社会关切、引导舆论方向、澄清事实、辟除谣言，政府部门发布的疫情期间政策要求及工作部署，快速传递至基层群众，得到了理解和支持，仅仅两周时间，疫情便得到有效控制。

正如中国人民大学公共管理学院教授马亮所说，对政务新媒体的考核评价不应“一刀切”地以流量论英雄，而应注重相关部门是否做到利用好新媒体渠道进行信息发布、提供服务和互动交流，是否在运营维护方面有所创新，是否在重大舆情期间敢于和善于发声。

此外，“六安市人民政府发布”政务新媒体还面向公众开放评论、私信、留言功能，受理网友咨询诉求、意见建议，及时转交相关部门答复办理。通过与市长热线办公室打通留言办理渠道，直接將社情民意传达至政府机关和主要领导。从某种意义上说，在引导社会舆论、回应社会关切、提供民生服务，提升社会治理能力和水平上，地方政务新媒体比新闻媒体承担着更多的责任，可以发挥和完善的领域也更多。

“在数字化时代，政务新媒体的应用需要不断创新，既要强化其服务职能，也要为人民群众带来多样化的体验。”综上所述，正如一位基层政务新媒体编辑所说的那样，地方政务新媒体要找准任务目标，立足政务发布“回音壁”、政务服务“直通车”等功能定位，“媒体”性质、“政务”属性两个维度兼容并蓄、齐头并进，才能更好地发挥“桥梁”作用。

注释：

[1]杨清.莫让政务新媒体沦为摆设[J].人民论坛，2020（19）.

[2]王晨阳.省级政务微博影响力提升探析[J].采写编，2019（05）.

（作者：皖西日报社记者）

责编：姚少宝