新时期酒店经营管理创新与实践探索

周珍先

贵州省旅游学校，贵州贵阳 551400

引言

随着科技的发展，各大服务类行业争先崭露头角，其中酒店行业发展最快。旅游业、饮食业等也都直接或者间接地促进酒店行业的发展，服务类体系和经济体系形成一种相互促进相互协助的发展关系，同时推进着酒店行业进行扩张，以此满足众多消费者的需求。

一 新时期酒店发展的当前环境

（一）酒店发展的内部环境

在酒店行业的发展过程中，据餐饮业和住宿业的实际调查结果显示，酒店的客源在不断增多，与此同时，客人对于酒店的需求也在相应的出现变化。消费者行为和消费需求与曾经的行业出现了很大的不同。现代酒店的管理模式和以前的经营方式相比虽然取得了很大的进步[1]，员工管理结构和生活环境有了极大的变化。同时，随着信息技术的不断发展，互联网的广泛应用，大型酒店企业也可以通过多种形式参与到网络产品的销售、推广和促销中。旅游餐饮业直接影响到了大型酒店的发展。而酒店经营者需要不断探索，积极完善酒店的经营理念和管理模式，从而不断提高公司的市场竞争力和经营管理实力。

（二）酒店发展过程中社会环境的影响

当前，正是我国经济快速发展的关键时期。国家大力推动和支持创新型人才的培养和革新创业。经济的快速发展给中国的酒店行业和餐饮业带来了市场挑战和发展机遇。另外，同时也带动了一些比较现代化的新兴产业的快速发展[2]。这些新型企业的快速发展将有助于中国国民经济产业结构的快速转型，随着现代酒店文化服务品质的不断提升，现代中国酒店业的改革、发展和创新进程正在不断变快。

二 酒店经营管理存在的问题

（一）酒店服务理念不先进，应完善配套设施

新时代背景下，服务理念的改进才是酒店经营管理的创新要点。然而，在酒店的实际运营中，很多管理方法和服务理念缺乏创新，处于相对落后的状态。管理模式比较传统，已经不能适应现代酒店的发展要求了。居住者对人性化、个性化的居住体验要求很高，需要酒店对各方面进行不断更新，不断迎合群众的需求，从而满足不同消费群体所带来的不同生活需求，要知道酒店的服务质量和管理效率会影响到酒店的未来发展。酒店在发展过程中，管理制度欠规范，导致酒店的员工工作效率不高，传统的服务理念导致酒店设施跟不上时代的发展。卫生条件不符合标准，消费者对酒店产生不良印象，严重影响酒店的长远发展。

（二）企业发展不具特色，没有市场定位

随着旅游业的不断发展，我国酒店行业的发展前景也越来越好，市场发展空间比较大。但是，随着酒店类型的不断细分化，需要对酒店的发展进行明确定位，以便了解酒店在市场中的发展需求。这才是酒店经营管理的前提条件。然而，从目前许多酒店行业的经营状况来看，许多酒店的商业模式意义不够重大，管理模式相似，导致同质化，企业缺乏独特的设计风格、管理模式，缺乏足够的市场调研。这样的经营模式使得酒店的经营无法满足社会的需求，非常容易流失客源。酒店管理要以服务、质量、特色来打造自身的品牌，从而不断提高酒店在市场竞争中的地位。随着经济的发展，酒店行业的竞争会不断加剧，而如果酒店不积极创新，就会逐渐失去发展方向，再加上没有长远的规划，管理方法不规范，会被时代所淘汰。

（三）酒店品牌建设不足，营销渠道单一

随着市场环境的变化，酒店管理也将面临许多复杂的问题。目前，很多酒店的营销策略相对陈旧和也不符合社会的需求，品牌形象需要完善，导致酒店一直无法提升经济效益，也没有很好的知名度。营销策略是酒店经营中最重要的环节之一，在品牌形象塑造方面，酒店没有介入实际服务，没有将企业的形象与实际服务相结合，让居住者真正体验到酒店的服务质量。另外，营销渠道需要扩展，销售方式需要多样化，酒店营销团队的营销力度还不够大。在互联网信息时代，酒店的发展不仅需要线下推广一同推广，还需要线上线下联合营销，这也是很多企业的转型方向。

三 酒店经营管理创新路径与措施

（一）提升服务品质，完善酒店设施

提高企业服务质量是促进酒店企业持续发展的关键[3]。首先，为了提升酒店的服务质量，需要对酒店内部的硬件基础设施进行完善，引进先进的配套础设施，使酒店符合现代化发展的经营模式，以客户的需求为主。提高酒店的卫生和清洁度，引进先进的酒店清洁设备，不仅减轻了酒店清洁人员的工作负担，而且大大提高了酒店的清洁度，使得客人对酒店的用户满意度提升了。另外，我们还应该提高饭店的服务质量。在客户服务过程中，酒店应该按照服务流程来划分服务，这是提升服务品质的基本要求，如果局限于服务体系，恪守规则，服务价值就会大大降低。为酒店大众消费提供优质的酒店服务，可以更好地满足酒店消费者的不同需求，为不同的酒店消费群体创造更个性化、更优质的酒店服务[4]。

（二）创新经营管理理念

很多现代酒店的高层管理者，虽然在酒店经营发展中，已经积累了一定的管理经验,但是却依旧依赖酒店原有的管理模式和经营方法，导致酒店的发展出现了各种限制。为此，需要酒店的管理者对管理理念进行适当的创新，探索出符合酒店自身情况的管理模式，进而形成一套系统性的酒店管理制度[5]。与此同时，部分大型酒店经理可以去其他大型酒店进行实地学习,将学到的先进管理方法应用到自身的酒店管理中去。但是，其他酒店的实际情况需要与该酒店的情况相结合,从而达到客户的预期效果。为此，酒店经营管理层在不断学习和借鉴其他酒店的先进管理方法和经营模式时，要从酒店的自身经营规模、定位、顾客群、发展等各个方面不断进行完善,从而不断强化现代酒店经营管理的理论实践应用效果,建立一套完全符合自身实际的现代酒店经营管理制度,促进我国酒店经营管理工作达到新的实际效果和创新水平。

四 新时期酒店经营管理的创新实践应用

（一）健全管理系统，加强各部门之间的沟通

建立完善的酒店管理系统,能提高我国酒店的经营管理效率与服务质量。这也是当前促进我国酒店管理取得进一步发展的关键。在完善五星酒店内部管理服务体系中，要特别注意强化不同管理部门之间的有效沟通，包括上下级之间的有效沟通制[6]。在实践管理中,不仅需要建立完善的企业部门之间的沟通协调机制,方便企业领导及时掌握酒店行业的发展趋势,以及在发展过程中可能面临的问题，以便及时解决问题。此外,还要尽快建立帮助酒店与消费者有效的信息沟通渠道,在这个沟通过程中,引导消费者及时反馈自身的酒店居住住宿体验以及对关于酒店售后服务的一些意见建议。通过及时收集酒店消费者的反馈意见建议,可以为酒店后续推进酒店管理服务和经营管理工作的持续改进发展提供有力支撑,为进一步提升酒店管理的服务质量，使消费者获得满意服务评价，需要再实践的管理中,为每间客房的顾客随身安放一份顾客意见反馈簿,也可通过电话方式收集咨询消费者的意见建议以及居住体验,也或者可以在入住酒店内的相应位置设置与相对应的顾客意见箱等,通过各种信息方式及时收集消费者对入住酒店的各种意见和居住体验,在此信息基础上综合梳理消费者的相关信息[7],为不断改进我国酒店公共服务模式提供支撑,为不断强化完善酒店公共业务管理体制提供支撑,进而促进我国酒店公共服务体系取得新的发展高度。

（二）创新酒店的营销模式

现代酒店行业的竞争力大多是公众的知名度和受众力。因此，酒店管理不仅包括基本制度，还包括营销模式和酒店服务质量。在酒店经营中，通过创新营销，可以增加新客户的同时，还要可以维护老客户，从老客户的利益出发，推出多样化的优惠活动。很多的酒店都实行会员服务制，以办理会员卡的方式给客户提供相对的优惠，提升客户的信任度和满意度[8]。会员卡服务制，除了可以建立客户档案，同时还能维护老客户，使客源不流失。此外，由于连锁式酒店的特殊情况，因此，在统一营销模式的同时，也要对酒店的服务标准进行统一，让各地的消费者都能享受到同等水平的服务。在建立口碑的同时，要利用当今流行的新媒体进行精准营销，准确引流，从而提升酒店的业内知名度。

（三）做好员工的培训工作

在酒店的工作人员，他们的工作能力和形象无一不彰显着企业自身的实力以及形象。因此，酒店的领导一定要定期对酒店的员工进行专业的技能培训，对于每个岗位进行技能考核，这样就能提升酒店员工的自身岗位水平，有利于提升酒店的服务质量[9]。而就实际开展培训工作的经验来看，由于培训课程较为枯燥，很多员工没有兴趣参加酒店相关的培训，导致培训效果并不明显。所以，企业需要改进培训方式，创新教学内容，组织员工进行一些酒店管理实践演练等有趣的活动，从而让酒店的工作人员整体能力得到提升[10]。

（四）加强酒店的安全工作

酒店安全是保证酒店正常运营的坚实堡垒，一定要做好相关的安全措施，否则损害的不仅仅是财产安全，还有客户的人身安全。酒店的安全管理可分为两大类：房屋设备的安全和酒店人员的安全管理。物资安全保管包括物品的采购、发放和使用。同时，酒店必须制定严格的物资出入库的流程，明确员工在领取和发放物资的过程中是否遵守相关的规定。为了不损害他人和酒店的利益，一定要对酒店的设备进行管理。但是这项管理工作涉及相关的专业技术的运用。需要对多个部门进行设备管理、使用和维护，及时更新和更换设备零部件，以免出现酒店因设施故障而无法正常运行的情况。安全是酒店的护身符，安全管理是酒店需要不断强化的环节。有一个安全的酒店环境，从而提升客户的满意度，不断提升酒店的经济利益。

（五）精准市场定位，打造酒店特色

将目标精准定位，充分满足顾客需求，分析当前酒店行业的受众群体，同时也需要对客户详细划分。多了解时下年轻人的喜好和追求，有针对性地提供符合客户需求的个性化服务。同时，对于酒店的经营模式结合酒店的特色，来制定有针对性的营销方案，明确酒店经营的目标人群，然后再以优质、高效的服务去吸引消费者的眼光。在酒店类型细分的情况下，经营管理也应该更加具有规范化和层次化。明确酒店的自身发展需要，根据受众群体专门打造酒店特色。确立长远目标，根据企业形象发展酒店文化，以此提升酒店企业在市场的核心竞争力。立足于新时期消费者的不同需求，营造个性化酒店特色。

（六）运用互联网技术，加大客户体验力度

酒店经理应该拥有互联网思维，互联网犹如无形的磁铁，把所有的人聚集在一起。网络将成为酒店业未来发展的主流渠道。酒店经理人只要掌握了互联网相关的使用技术，就能更好地把握酒店的未来和酒店管理的竞争优势，新型网络技术在酒店的应用将是一个新的发展方向和趋势，可以进一步提高客户的体验度。比如，某家连锁酒店推出了中国首个虚拟实景旅行创意体验套房，而华侨城集团旗下一些深圳兰溪精品酒店也引入了虚拟实景设备。让客人在房间里体验到虚拟世界带来的真实感，甚至可以给客户体验到4D的感受。蛋壳机、互联网技术方案产品、游戏体验、360度,打造酒店的全景体验模式。另外，一些酒店还配备了智能机器人，为客人提供个性化服务，让客户拥有全新的服务体验。

五 结语

各行业都在良好的经济环境中逐步发展，新时期，新理念，人们的消费观也越发多元化，且越发挑剔。作为酒店管理人员应该着力提高市场的竞争力。促进酒店的稳步发展，就需要不断创新，从而寻求新的发展方式。积极创新管理模式以适应新时期的发展。酒店管理模式要与时俱进，以人为本，加强营销策略。将酒店经营管理实现现代化，精细化方面发展，提升服务质量，改进营销策略，从而使酒店行业得以不断发展。