南京市高尔夫球俱乐部球童服务质量影响因素分析*

李 鹏 李秋豪

南京市高尔夫球俱乐部球童服务质量影响因素分析*

李 鹏 李秋豪

（江苏经贸职业技术学院，江苏 南京 211168）

采用调查问卷法、数理统计法对南京市高尔夫俱乐部球童基本情况、服务质量影响因素进行调查分析，得出结论：南京市高尔夫球童年龄偏年轻化，以女性球童为主；在学历上，高尔夫球童主要以中专、大专学历为主；南京市高尔夫球童的运动技能水平差，日常的培训主要是对客服务的培训，而技能的提升却不重视；俱乐部对球童的考核制度设置的不合理，对考核的具体标准内容无详细说明，达不到激励员工的目的。

高尔夫俱乐部；球童；服务质量；影响因素

高尔夫球运动是一项高消费的运动，面对的服务群体属于高端群体。高尔夫球童工作是一项枯燥、耗费体力、脑力的对客服务工作，对球童的素质要求较高，需要球童具备良好的高尔夫球技能，还要有耐心周到的服务能力，但是在实际高尔夫球服务的过程中，很多球童并不能提供高质量的服务。本文从南京市高尔夫俱乐部球童服务质量影响因素出发，通过对南京高尔夫俱乐部球童管理和运行机制方式的调查与分析，发现与服务质量相关的因素，探寻高尔夫俱乐部对球童管理中所存在的实际问题，分析影响、制约他们工作质量的因素，提出合理建议，为推动南京市高尔夫球童培养、提高工作服务质量、提高球童行业服务能力的整体水平、促进球童职业发展、提供切实可行的改进方法及其对策。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

本文以南京市多家高尔夫俱乐部的190位球童为研究对象，调查南京市高尔夫俱乐部球童服务质量的影响因素。

1.2 研究方法

1.2.1问卷调查法

对球童进行问卷调查，共发放问卷190份，回收188份，回收率为98.95%，其中有效调查问卷186份，有效率为98.94%，符合调查问卷要求。

1.2.2数理统计法

对调查所得数据用SPSS进行各项指标的相关分析、因子分析等数据处理。

2 结果与分析

2.1 南京市高尔夫俱乐部球童基本情况

2.1.1南京市高尔夫球童年龄结构

表1 南京市高尔夫球童年龄结构（N=186）

年龄情况人数所占百分比 16-18岁4222.58% 19-21岁4825.81% 22-24岁5026.88% 26-27岁2010.75% 28-30岁94.84% 31-33岁63.22% 34-36岁63.22% 37-39岁52.69%

从表1可以看出球童的年龄在22-24岁的最多，占26.88%，其次是19-21岁，占25.81%，第三是16-18岁，占22.58%，而年龄在28岁之上的球童则较少，可见球童的年龄偏年轻化。年轻的球童活力四射，能够完成找球、开球车、擦球杆等体力活动，但是由于经验缺乏，不能更好地为客人提供专业的高尔夫球技术指导。

2.1.2南京市高尔夫球童性别结构

从表2可以看出男性球童所占比例较少，为27.96%，女性球童所占比例为72.05%，可见南京市高尔夫球俱乐部球童男女比例严重失衡。通过对高尔夫球招聘负责人进行访问，得知很多男性球童没有女性细心，服务不周到，因此会选择女性球童更多一点，但是女性球童在结婚之后，尤其是有了孩子之后，由于薪资待遇低，距离市区较远，节假日不休息，工作时间长等原因，会选择更稳定的工作，因此就会造成很多经验丰富的球童流失，这对球童整体素质有很大的影响，所以俱乐部应该改善球童的工作时间、薪金待遇等问题，以此来保障员工待遇，减少优秀球童的流失。

表2 南京市高尔夫球童性别结构（N=186）

性别人数所占百分比 男5227.96% 女13472.04% 合计186100%

2.1.3南京市高尔夫球童学历结构

表3 南京市高尔夫球童学历（N=186）

学历水平情况人数所占百分比 初中及以下73.76% 高中/中专15080.65% 大专2211.83% 本科73.76% 本科以上00

从表3可以看出，高尔夫球童的学历主要以高中、中专为主，占80.65%，大专和本科学历占比分别为11.83%和8.76%，高学历者较少，这对提高整体球童素质、提高更好的服务质量有很大的影响。此外在南京市俱乐部的服务对象中有部分外籍顾客，所以需要球童具备一定的外语能力，但是这些球童大都学历较低，无法和客人进行正常的语言交流，不利于为客人提供更优质的服务。

2.1.4南京市高尔夫球童运动技能水平

表4 南京市高尔夫球童高尔夫运动技能水平（N=186）

技术情况人数所占百分比 80杆以下179.14% 80-100杆3518.82% 100杆以上3920.97% 只能在练习场打球5227.96% 不会打球4323.12%

从表4可以看出，球童运动技能水平在80杆以下的占9.14%，100杆以上的占20.97%，而不会打球的占23.12%，只能在练习场打球的占27.96%。有近半的球童不会打球或不能在户外场地打球。可见，南京市高尔夫球童的运动技能水平较差。访谈得知，俱乐部平时很少组织球童的高尔夫球技能培训，平日的培训主要是对客服务的培训，而对技能的提升却不重视。在国内，高尔夫球运动不同于国外，是一项消费较高的运动，一套运动装备就高达上万元，打一场球需要耗费上千元，再聘请专业教练费用会更高，而球童的工资较低，无法承担高额技能培训费用，因此需要俱乐部在淡季的时候提供免费的专业服务，以此来提高球童的整体技能水平，从而达到提升服务质量的目的。

2.2 南京市高尔夫俱乐部球童服务质量的影响因素

2.2.1球童的考核管理因素

表5 南京市高尔夫球童考核管理因素（N=186）

考核标准所占比例排名 理论考核13%4 实践考核31%2 客户评定17%3 个人综合表现39%1

由表5可以看出，在南京市高尔夫球童考核标准中个人综合表现占比最高，为39%，其次是实践考核，占31%，理论和客户评定考核占比较少，分别为13%和17%。虽然南京市俱乐部对球童设置了考核标准，但是对考核标准的具体内容并没有详细说明，所以在执行过程中并不能达到应有效果，考核是对员工的一种管理方式，若设置得如同虚设，就失去了意义，不仅不利于员工自我素质的提升，还会使员工丧失工作的积极性。

3.2.2球童的薪资因素

表6 南京市高尔夫球童薪资因素（N=186）

薪资情况人数所占比例 3000以下3016.13% 3000-5000元10656.99% 5000-8000元4524.19% 8000元以上52.69%

由表6可以看出，球童的薪资主要集中在3000-5000元，占比56.99%，其次是5000-8000元，占比24.19%。可见南京市高尔夫球球童薪资待遇较低，访谈得知，俱乐部将小费也作为薪资的构成之一，而在我国没有给球童小费的习惯，所以很多球童在服务之后并不能收到小费，因此就会导致内心不平衡，从而影响了服务的质量。

3.2.3球童休假制度因素

南京市很多俱乐部的球童休假主要以轮休为主，且时间安排并不固定，而是根据淡、旺季及客人的多少来定，休假制度不合理，休假时间一周仅1天，且节假日不允许休息，这种制度使员工缺乏归属感，一些有家庭的球童对此更是无所适从，所以很多球童在结婚之后，都选择其他更为稳定的工作。此外在旺季的时候，还会要求球童无偿加班，而一些球童在长时间工作之后，体力欠佳，精神状态也不好，无法保障对客服务的质量和水平。

3.2.4球童奖惩制度因素

表7 南京市高尔夫球童奖励制度因素（N=186)

奖金等级奖金金额奖金标准 一等奖800元对俱乐部有重大贡献者，协助球会进行改革促进球会业绩增长者 二等奖400元乐于助人，受到客人表扬，平时爱帮助他人，拾金不昧，额外完成工作者 三等奖200元保障顾客利益，工作认真，请假次数少，按时上下班，工作能力强

合理的奖惩制度不仅可以提高员工工作的积极性，还能够最大限度的保障服务质量，对俱乐部业绩的增长有重要的意义。表7显示，南京市高尔夫俱乐部球童奖励主要分三个级别，一般球童只要认真工作，就能获得三等奖，但金额较少，仅为200元，而一等奖金和二等奖金获得难度较大，一般球童无法达到，所以导致很多球童认为与其获得奖金不如获得小费，可见奖励制度不合理，不能调动员工积极性。而惩罚制度却很严格，比如，不能向顾客索要小费，不能辱骂客人，不能在工作时间玩游戏等，对惩罚的细则规定很明确，这种奖惩不对等的现象对提高员工的积极性非常不利。

3.2.5球童服务保障机制因素

高尔夫球童的工作对于俱乐部来说是软件配备，软件配备的等级越高，顾客的体验感越强，不仅可以维护好老顾客，还能招揽新的顾客，但是在南京市球童的实际工作中，由于球童的素质参差不齐，加之球童的工作较为繁琐，不仅需要注重各种细节，还要注意服务方式和服务态度，所以在服务的时候难免会出现纰漏，如果遇到脾气较好的客人，球童的心理不会受到挫伤，但是遇到一些脾气差的客人，球童就会受到辱骂，所以很多球童在待遇低，工作不顺心的情况下，选择了离职。这些都是由于俱乐部对球童的保障机制不健全所致，使得一些优秀的球童不断流失，这对整体服务质量的提升有很大的影响

4 结论与建议

4.1 结论

南京市高尔夫球童年龄阶段在22-24岁的最多，所占比例为26.88%，其次是19-21岁，所占比例为25.81%，，可见球童的年龄偏年轻化；在性别上男性球童所占比例较少，主要以女性球童为主；在学历上高尔夫球童的学习主要以高中、中专学历为主，而大专和本科学历所占比例较少，高学历的球童较少。

在调查中发现南京市高尔夫球童的运动技能水平差，得知俱乐部平时很少组织高尔夫球技能的培训，平日的培训主要是对客服务的培训，而技能的提升却不重视，有将近一半的球童不会打球或者不会在户外场地打球。南京市俱乐部对球童的考核制度设置的不合理，对考核的具体标准内容并没有详细的说明，不能达到激励员工的目的。此外球童的休假主要以轮休为主，而且在轮休的时间安排并不固定，而是根据淡、旺季、客人的多少来定，休假制度极不合理。

4.2 建议

拓宽球童的应聘通道，并筛选高学历、高素质的球童作为应聘对象，在应聘之后提供一系列的专业培训，不仅包括对客服务培训，还包括高尔夫球技能提升的培训，以此来保障高尔夫球童的整体质量。

提高高尔夫球童的待遇，制定切实可行的考核制度，定期举行免费的技能培训，在淡季让球童体验高尔夫球运动，让球童对此项运动进行详细全面的了解，为提供更好的服务做准备。

设置人性化的休假制度，在需要加班的时候，提供有偿加班，自愿加班，并在加班期间提供餐饮服务，保障球童的权利不受损失。此外淡季期间可以组织球童旅游，增加球童的企业归属感。

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An Analysis on Influencing Factors of Service Quality of Cadets in Nanjing Golf Clubs

LI Peng

(Jiangsu Vocational Institute of Commerce, Nanjing211168, Jiangsu, China)

2020年江苏省大学生创新训练项目《高职院校体育专业学生就业核心竞争力分析研究—以高尔夫球运动与管理专业为例》（202012047012Y）。

李鹏（1980—），研究生，讲师，研究方向：社会体育学。