医院微信公众号在疫情期间的医疗服务实践与探索

文/苏州大学附属第一医院党委办公室 邱浣敏

新冠肺炎疫情发生以来，各大医疗机构随着疫情发展，根据国家政策不断调整就医方案。从居家建议至预约诊疗，为了兼顾疫情防控和患者就诊的双重需求，各家医院绞尽脑汁，全力做好特殊时期的医疗服务工作。以苏州大学附属第一医院（以下简称“苏大附一院”）为例，依托医院微信公众号，在疫情最严重的时候，医院在江苏省内首批推出“线上发热门诊”和“专科线上问诊”，让市民足不出户就可以线上问诊咨询；之后，逐步推出预约制诊疗，专家门诊、专病门诊、普通门诊实现全部预约诊疗服务。在疫情期间，可以说医院微信公众号作为医院自己的服务平台，临危受命，在患者就医最艰难的时候为医疗服务打通了最后一公里，将很多想法付诸于实践。

一、微信公众号疫情期间满足医疗服务的需求

（一）医院微信公众号疫情期间满足患者需求。疫情期间，各平台的线上问诊量陡增，这说明疫情期间减少外出的建议增加了市民就医的难度。冬季本就是流感高发季，发热一定是新冠肺炎吗？若非急症重症，一定要来医院就诊吗？对于突然出现的急症，一定要通过医生现场治疗好转吗？……诸如此类问题，实际上，有的病症可以通过服药、休息或简单易行的物理治疗手段自行恢复，但有的病症却不能贻误，以免影响最佳治疗时间。只是，很多市民没有基本的医学教育背景和知识，对于如何判断自己的症状无从下手，线上问诊这样的无接触诊疗方式，为他们提供了方便的求医路径。线上发热门诊开通当天，就有262人通过线上咨询，同时医院发热门诊的数量有一定比例的降低。

线上问诊并非新名词，很多平台早就已经在实践，只是新冠疫情期间突然“火”了起来。笔者认为，“火”了是因为在新冠肺炎疫情暴发的特殊时期，这是许多人不得已的选择，疫情需要市民居家，线下就诊存在一定的感染风险，患者就医不便，也一定程度上催生了线上问诊模式。将医院以前就诊的体量放入线上问诊，流量可想而知。但在此之前，为什么选择的人甚少，主要原因在于互联网平台鱼龙混杂，患者信任度低。因此，疫情期间的医院官方微信公众号上开通该项服务，即使部分也是基于第三方平台，但却有效消除了患者对于平台和医生的不信任感。

（二）医院微信公众号在疫情期间满足防控需求。疫情就是命令，防控就是责任。在疫情期间，如何切断传染源、减少传播途径、控制感染人群是疫情防控的重中之重。在疫情防控最艰难的时候，线上问诊是满足防控要求的有效手段之一，之后，医院逐步开放门诊，看病就医全预约制提上日程。分时段预约对医院有效控制人流量起到了非常重要的作用。

以苏大附一院为例，目前预约的方式有：苏大附一院网站和微信公众号、看苏州APP、电话12320、健康苏州掌上行APP、阳光医保APP、出院预约、诊间预约等，从医院门急诊部提供的数据来看，微信公众号端的预约率51.2%，12320电话预约紧随其后，占比40.4%，其余预约方式总占比9.4%。对选择微信公众号预约的人群进行调研发现，他们选择该方式的主要原因在于：苏大附一院微信公众号无需下载软件、操作简单易行、提前十八天预约抢号更容易、作为医院的官方平台信任度更高，而打电话12320的以老年人为主。

（三）医院微信公众号在疫情期间满足医院需求。在新冠肺炎疫情期间，医院面临的困难是多方面的。既要严格执行疫情防控的要求，结合国家政策和医院实际及时发布诊疗方案信息，又要履行苏州市定点医院的职责，还要尽可能做好患者的诊疗工作，不耽误非新冠患者的救治工作。

医院微信公众号为服务号，用户数70万，一个月只能推送4次，疫情期间，全部推送内容让步于疫情期间服务告知，尽可能多点广面地将医院诊疗服务变更提醒告知更多市民。

除了发挥内容发布的重要优势，微信公众号在服务上拓展新的方式渠道。在疫情期间，医院一度暂停专家、专病、特需门诊，只保留普通门诊和急诊。对于医生来说，除了配合并融入医院的疫情防控工作之外，开辟患者新的服务方式也是他们迫切的需求。在医院微信公众号推出线上发热门诊之后，口腔科、耳鼻咽喉科、骨科、内分泌科、精神医学科、妇产科、护理专科等共15个科室或专科以团队的名义提出微信公众号线上咨询服务申请。2月19日，首批线上问诊免费咨询服务在微信公众号发布后，问诊量达1154例，平均日咨询量达123例，共有51071人次向医生提问咨询。由于专业限制，新冠肺炎不是这些专科的主战场，但他们认为，服务患者、救治病人的宗旨不能丢，在疫情期间做好其他患者的诊疗救治工作也非常重要。基于此，医院信息处联合党委办公室，在微信公众号上适时推出线上咨询服务，医院147名医生参与 其中。

二、微信公众号在疫情期间医疗服务的路径

医院从2015年开始运营微信公众号。近年来，在党委办公室的牵头下，每一年都会针对患者服务痛点进行官微的升级改版。得益于前期的不断改善与提升，微信公众号在此次疫情中发挥了巨大的作用。

（一）性能优化。“互联网+医疗健康”正催生医疗服务向移动化、智能化和信息化前进，从预约挂号、在线咨询、远程医疗等方面改变了医疗服务模式，对于改善全民生活、传播医疗健康知识、促进医疗卫生事业发展有着非常重要的意义。越来越多的医院为了满足信息化时代患者就医需求，同时也为了节省开发与推广成本，纷纷建立了微信公众号，根据定位的不同，各有千秋。横向相比，与大部分医院的微信公众号开发不同的是，苏大附一院在微信公众号上重新打造了基于患者视角下的“微服务”功能，九宫格的排布更加符合手机用户的习惯。在使用上，更注重患者在过程中的交互性、便捷性、顺畅性，以此为目标性能不断优化、强化。纵向来看，与其他平台相比，微信公众号的服务延伸功能是医院自己开发的平台，信息支持系统由医院信息处直接对接，对于HIS系统故障响应的速度更快，性能稳定性更高。

（二）功能完善。官微在2019年底完成第四轮升级，在此次升级过程中，两个新增功能并不起眼：实时挂号、病案复印。实时挂号主要是挂当日普通号，病案复印则是病案复印预约申请。这不仅是官微功能的拓展与延伸，也是医院在这两项对外服务中零的突破。疫情期间，医院质量管理处处理了1795个病案复印的申请，复印纸张数达34023张，目前，质量管理处已提出申请，即将开通网上邮寄服务，更好便利外地患者。疫情形势稳定后，根据国家卫健委全面实行预约诊疗服务的要求，医院全部门诊施行预约服务，微信公众号勇挑重担，成为当时普通号挂号的唯一路径，每日新增用户数超过1000人。

（三）推广应用。疫情期间，新的预约诊疗方式虽是国家之策，但医院也在寻求一种使患者快速接受并简单易行的操作方式进行推广。在尝试过多种方案之后，团队一致决定在门诊向患者及家属推广微信公众号作为疫情期间的就医助手。门诊大厅滚动播放微信公众号“微服务”功能推广使用视频、门诊各诊疗区域展示微信公众号易拉宝、门诊工作人员和全部导医被紧急培训，宣传团队也在公众号上做了系列推送，引导患者 就医。

三、医院微信公众号在疫情期间服务建议

（一）加快问诊响应速度，避免医疗资源滥用。大型公立医院医生工作任务重，除日常的诊疗手术等医疗服务外，还有临床科研与教学的压力，在互联网平台与患者开展交流的时间有限。在疫情期间，线上问诊医生最快响应时间为1分钟，平均时间为11.46分，随着门诊的逐步开放，线上响应时间逐步延长，并且出现了无回复的现象。线上免费问诊目前尚属公益项目，医生利用空余时间回答患者疑惑，并没有很好的约束力，同时对患者来说，由于不收取费用，常常在线上进行同一个问题的多个问诊。有内分泌科医生反馈，患者将咨询糖尿病患者服药的问题接连问了线上的所有内分泌科医生，这对于医疗资源而言是大大的浪费，也进一步降低了医生对于线上问诊的热情度。如何约束医患双方的行为，更好推动线上问诊的发展，可以借鉴“好大夫”等平台的发展模式，加强医院官方平台的管理，使线上医疗取长补短、良性循环、高质量 发展。

（二）线上只能单一问诊，互联网医院势在必行。医生对疾病本身的判断，除了患者的主诉与常规化验单的辅助，有时还需要进行体格检查、影像画面等，手段越多，对于疾病特别是复杂程度较高的疾病诊断越有效。从线上问诊的反馈来看，线上无法开药也是用户提出的高频问题，问题即使解决了，但有的处方药还需要患者跑一趟医院。不过，值得肯定的是，疫情期间线上问诊的实施，让医院和市民同时看到了互联网医院的无限可能性，加大了医院进一步开发互联网医院的决心与信心。

（三）功能需求仍待扩展，老年人推广难度大。目前的微信公众号服务功能，满足了一般患者的基本医疗需求，如预约挂号、实时挂号、排队提醒、报告查询、自费患者线上支付、住院患者预交金缴纳等，但对于医保患者而言，线上诊疗的闭环尚需完善，支付功能有待进一步与地区医保部门对接、开发。在推广过程中，我们发现很多老年人手机设备没有问题，但对于预约诊疗的接受能力不一，比较依赖于既往的窗口服务模式。目前，医院门诊工作人员为这类老年患者提供现场指导服务，但由于专家号全部进入预约模式，不在现场留号，且实时挂号只针对普通号，因此对于心仪的专家号，老年人抢号难度大，值得关注。

四、结语

随着国内疫情防控形势的渐渐好转，医院微信公众号在疫情期间的医疗服务看似已经完成了其历史使命，但恰恰因为这段时期，构建起广阔的平台。面临着需求再扩大、平台再优化、服务再出发，微信公众号的能量将更大。互联网医疗的发展，互联网医院的未来，在后疫情时代，更值得期待。