分层知识平台下医疗服务流程的绩效改善策略研究

胡 奎 安徽省省属公立医院监督管理中心

引言

各个医疗机构一直以来都在采取措施对医疗服务机构的绩效管理进行规范，希望通过这种方法来提升医疗服务的流程绩效水平。但从实践角度而言，这个问题相对复杂，而且不具备可以直接借鉴的成果，这也使得整体评估工作面临着较多的问题。本文在研究的时候通过医疗服务流程的绩效评估为主要的研究核心，着手于知识平台划分，分析在分层知识平台基础上，怎样提升医疗服务流程绩效的水平。同时提出基于绩效评估的有关策略改善内容，以便医疗服务流程的绩效水平进行改进，具体见如下。

一、分层知识平台之下的医疗服务流程绩效评估

(一)医疗服务流程绩效评估的现状总结

科学的医疗服务机构的综合评估体系，需要包括医疗服务机构管理和绩效评估体系两大部分，进一步细分还涉及到人力资源、设施设备、医疗服务流程、物品消耗、人均创收、医疗费用等各个方面。而医疗质量的评估体系要包括环节质量监测和终末质量监测，公众评估体系则应涉及到关于患者的问卷调查、媒体的客观评估、政协的评估、网上的调查、中立机构的调查等等[1]。对于目前逐渐占露头角的流程绩效评估而言，卫生行政管理部门应注意，在进行评估标准制定的时候应全方面地反映出医疗服务流程绩效的各项关键性指标，并且促使各项指标尽可能合理化，只有这样才能实现对目前的医疗服务，运营管理和医疗服务质量监管的科学化和精细化管理。

目前我国的医疗服务绩效评估存在不足，主要表现在对评估指标设置的比较片面。很少有医疗机构能够全面地的对指标进行评估，也无法实现对服务流程进行系统性的评估，这也使得指标全面性成为一个亟待解决的主要问题；此外在进行指标选择时方法应用的不够科学。特别是在医疗服务流程绩效评价等方面，指标的选择往往存在较大的片面性和主观性，很难实现公正合理的评估；在进行指标重要性的考虑时无法做到充分，比如对因子评估方法和相关系数方法的应用常常会导致复权带有一定的主观性色彩，因此要建议通过主客观相结合的赋权方法来确定权重值；有效的绩效管理评估模型还未确定，这会导致很难在评估当中寻找出对绩效高低产生影响的因素[2]；目前也存在重绩效评估而轻绩效管理的表现，这使得绩效和医疗服务机构的竞争力存在缺失，导致可持续发展受限；目前也没有形成完整的绩效管理模式。基于以上因素也说明我们需要迫切的建立医疗服务流程绩效评估指标。

(二)建立分层知识平台之下的医疗服务流程绩效评估模型

在评估处于不同知识平台的医疗服务机构的医疗服务流程绩效的时候，可以分组实施，其中一组包括投入和规模等相关的指标，另外一组则包括产出和效益等相关指标。从医疗卫生服务领域而言，最常应用的指标包括固定资产、床位数、职工数、业务支出、非业务支出、专用设备总额、科研经费投入、卫生经费投入等等；而常见的输出指标则包括门诊的人次、急诊人次、出院人次、手术人次、业务总收入、治愈转归人数、实际占用床位、科研成果、发表研究论文、获得科研经费总额等等。所以为了能实现各个医疗服务机构流程绩效评估的有效性，在同一个知识平台之下可以将具备可比性的医疗服务机构的流程绩效看作为一个决策单元。同时将经过上述方法所确定的医疗服务的分层知识平台模型作为基础，全方位的通过多种方法来得出客观明确的评估结论。并确定流程绩效分析相关的原因，通过努力使其转变成为理想状态，对流程绩效进行调整和改进。

在具体应用中可以通过传统的DEA效率评估模型、基于知识平台差异系数的da效率评估模型等来确定医疗服务机构流程绩效评估模型。

二、分层知识平台下医疗服务流程绩效的改善策略

(一)确定分层知识平台下医疗服务流程的绩效改善模型

立足于具体状况和实际，设立分层知识平台之下的医疗服务流程绩效改善模型。具体制作过程当中，应该在不同分层的知识平台之上根据不同维度的流程绩效指标来形成全新的指标体系。使得不同的指标体系都能服从相关的流程和规范，并且保证服务流程的路径最优，确保服务流程流量最优、满足服务流程质量最优，最终还要坚持服务流程成本最优的原则，在此基础之上对相关的服务流程进行调整，同时对相关的结果进行反馈，以此作为下一个阶段的绩效评估。

医疗服务流程的改善属于一个动态且循序渐进的过程，在保持现状稳定的前提下，以此为基础进行不断的改良。医疗服务产品是一个无形的产品，所以无法通过生产质量标准来对其质量进行详细化检测，因此也无法单纯的针对某个问题来寻求可靠的解决手段。在具体的干预中，应该详细了解各个服务环节之间的相互关系和相互作用，以此来寻求最佳的解决方法。医疗服务机构的服务生产过程需要患者参与全程，因此必须提供相关问题的纠正和弥补，这样才能评估服务质量的优劣，也能够在服务流程的基础之上进行综合性的反馈。

(二)分层知识平台之下的医疗服务流程的绩效改善策略

关于分层知识平台之下的医疗服务流程的绩效改善应该从医疗服务流程的规范化、服务路径最优化、服务流量最优化、服务质量最优化、服务成本最优化、服务流程信息集成化等角度进行干预。

1.服务流程规范化

进一步规范服务流程，应做到坚持以客户为中心的组织原则，满足患者的期望，坚持医疗服务机构组织领导的作用，坚持全体工作人员参与原则，坚持流程化的工作方式和系统化的管理手段。坚持持续改进，针对设定的医疗服务流程和目标，识别并理解一个相互关联的医疗服务流程的构成。还要坚持持续改进，以事实为决策的依据，坚持以互利为原则的供方关系，通过互利的关系来增强医疗服务机构和供方的创造价值[3]。在实践过程中应重视与医疗机构实际情况相契合，切实可靠地配合现有的医疗服务体制，和医疗服务机构的评审要求相挂钩，实现和现代医疗服务流程文化的接近。

2.服务流程路径化

为做好服务流程的路径化工作，首先需要对流程以及所有重要活动、任务等进行确定。准确定位各个活动之间的关系，确定必要完成的活动内容和适当拖延的活动内容，以此为基点将所有活动的动态网络图绘制出来，进一步对各个活动所需的时间和所消耗的费用进行确定。对网络当中最长的时间路径进行计算，并将其设定为关键路径，通过应用网络方式实施流程的规划和排程，做好监管与控制等各项工作。关键活动应坚持优先安排的原则，非关键活动在流程上要灵活的进行安排。抽出适当的人力、物力资源等应用在关键流程之上，以便于缩短整体治疗任务和医疗任务所需要的时间。在计划执行中应明确工作中的重点任务和内容，对关键流程进行有效的控制和调度。

3.服务流量最优化

应采取措施减少关键路径上活动的流量，所以需要对流程上非增值活动进行删除，以此提升服务的速度。还要尽可能减少重复活动的数量，并改变服务组合。从关键路径上对相关工作移除，将工作移到具有松弛时间的路径之上，这样才能缩短理论流的转移时间，使得医疗服务流程流量得到优化。比如可以将工作从关键活动移到非关键活动之上，将关键路径上的工作移到外部循环路径之上。还要对服务流程的瓶颈环节进行改进，可有效对资源集合单位上的工作量进行调节性降低，并使瓶颈资源结合工作批量得以提升，这样就能提升瓶颈资源集合中单位的数量，最终实现对瓶颈资源集合中的可用时间进行整体性规划。

4.服务质量最优化

服务质量可以通过患者对自身所获取的满足感的评估，也可以是服务者提供给消费者的满足感的评估。首先要设置合理的医疗服务流程质量，在设计的过程中应遵循从一定投入到产出的逻辑关系。还要进行医疗服务的流程质量差异分析，寻找出消除或缩小差异的方法和措施。对医疗服务流程的质量进行优化，医疗服务流程持续质量改进是现代医疗服务机构所追求的一个永恒不变的目标，而对于我国医疗服务行业而言，也是和国际化更好接轨的内在需求。这在我国的医疗服务流程质量管理当中，是必须推广且必须实施的一项工作。所以我国的医疗服务机构需要将这一思想落实到医疗服务的流程，质量管理当中，以便于不断的提升服务流程的质量管理水平。

5.服务成本最优化

采取有效措施来进行成本的减少，以此来有效地控制医疗服务流程的成本。也可以通过成本避免的方式，通过更好的管理方法，所产生的医疗服务流程成本效益来实现。可利用成本注入的方法，充分地发挥预防和前馈式服务流程的成本优化作用。

6.服务流程信息集成化

将医疗服务管理可以进行纵向网状的集成，也可以进行横向集成、环形集成、内部集成等。服务流程的信息集成需要将对患者需求响应当做是工作流程的主要起点，并且将满足患者需求作为整个工作流程的最终止点。只有这样才能始终不断地推动医疗服务机构，寻求最佳和最优的服务流程，利用外部需求来有效的促进内部流程和质量的改进，通过不同层次的跨组织集成管理，来实现各个部门和各个科室的价值。

三、结语

综上所述，本文简单地分析分层知识平台下医疗服务流程的绩效改善的策略。笔者认为，随着人们对健康需求的增长和医疗服务机构不断地发展，围绕着医疗服务流程，绩效评估和管理问题的研究仍然会持续，本文的研究工作虽然形成了一些可以借鉴的结论，但从长远来看，仍然还需要更多的研究来满足医疗服务绩效的改善需求。