物业管理与社区管理的融合创新模式探究

顾一利

福建省远宏物业管理有限公司 福建泉州 362000

针对传统社区管理和物业管理之间存在的割裂现象,应当积极树立科学化、精细化的管理意识,从组织架构、管理模式、管理内容等方面,利用现代信息化技术,建立综合性的管理平台和机制,促进社区管理与物业管理的有机融合。

1 社区管理和物业管理之间的关系分析

1.1 管理目标的异同

从社区管理的角度来讲，其核心管理目标在于以所辖社区居民为主体，通过一系列管理手段，促进社区稳定和谐。物业组织的管理目标相对来讲更为狭窄和具体，从空间范围角度来讲，物业管理仅仅服务于一个住宅区、商业体，从管理对象角度来讲，业主是其管理服务的基本对象。从组织运营模式来讲，在物业管理中，居民是缴费的主体，物业公司需要保证盈利，才能维持公司的正常运转。居民群体在日常的生活当中有多种多样的需求，是典型的需求主体。从该角度来讲，社区、物业管理扮演的都是满足居民需求的角色，因此在一定准则之下满足居民需求，是维持社区稳定、提高居民生活水平的关键。

1.2 管理手段相同

不管是物业管理还是社区管理，二者都是利用各种方法来达到其目的。物业管理是在服务居民的过程中维护社会和谐，社区管理是在维护社区稳定的过程中保证居民正常生活，两者的存在关系是密不可分的，要想满足各自的目标就需要借助各种不同的手段，既能够实现社区居民要求的满足，又能够及时消除不良的社会矛盾。因此，二者的手段相同为其融合创新发展提供可基础，使得二者在融合的基础上不断提高自身的管理水平，更好的服务于居民，最大限度地实现经济效益和社会效益的双向共赢[1]。

2 物业管理与社区管理中的问题

2.1 管理动力缺失

在社区管理中，其主要用到的是互动式的管理形式，唯有全方位的管理体系，才能实现政府单位组织与居民之间的和谐互动。但是在实际管理中，社区管理单位的部分人员对自身工作没有树立正确的认知，导致其在管理中按部就班，任务式的管理模式也导致其管理动力缺失。从物业管理的角度来讲，其具有典型的商业性质，盈利作为其执行管理工作的核心目标，因此物业管理对社区管理单位工作以及社会发展的支持稍显不足，在居民管理中往往表现出相对孤立的状态。

2.2 信息不匹配

在物业管理中，居民的信息极其容易获得，而在社区管理中因受到管理范围广、人员缺乏等条件的限制，导致物业管理人员不易获得居民信息，二者的信息存在不匹配的特性，这样极易导致发生问题，互相推脱责任，合作呈现表面化的现象。在日常生活当中，居民遇到问题一般都是寻求物业进行处理，而由于物业职能存在一定限制，不能处理影响社会稳定的问题。虽然社区管理是为了维护社区稳定，但社区管理的范围更加广泛，涉及居民的事务较多，偏于注重社会效益，关注的是社会的安定，再加上居民容易忽视他们的存在，实际上也不能很快的进行解决问题，极易导致社区居民对社区、物业公司产生不信任，久而久之容易引起矛盾的激化，造成难以预料的后果。因此，为了解决问题和满足居民需求，有必要融合二者，创新管理模式，以新的管理模式提升三方的满意度，取得良好的社会效益与经济效益，既提升居民的满意度、物业的经济效益，又达到社区的管理要求。

2.3 主体矛盾复杂

在物业管理当中，其选定一般是由地产公司或者中介进行，在居民还没有入住的情况下，主要是为地产公司进行服务。而在小区居民购买和入住以后，主要是为居民进行服务。因此，如果房屋存在一定问题，物业就面临重大问题，需要选择为谁服务。因为物业一方面需要保证业主的基本利益，同时也需要为地产公司服务，保证他们的利益，所以在物业管理方面主题矛盾比较复杂。

3 社区管理与物业管理发展的策略

3.1 要正确客观认识物业管理行业参与社区治理的短板

一是市场竞争的短板。社会企业、社区社会组织等力量向物业服务领域延伸渗透，成为重要竞争对手；二是服务能力的短板。大部分物业服务企业依然在做好物业服务这件事情上挣扎，由于缺乏专业团体和技术支撑等更是在参与社会公共服务的能力上有所欠缺。在社区发展治理大背景下，相关职能部门、街道社区交给物业的公共管理和服务责任或许是未来物业服务企业扎根社区多元发展的重要市场机遇。物业服务企业在诸如垃圾分类、充电桩建设、生活性服务等涉及人民群众最直接利益、社区治理最关切问题上所形成的有效服务模式、全套解决方案，将是企业在物业服务市场竞争、甚至社区服务领域竞争的重要砝码。

3.2 将物业管理作为社区管理的重要平台

在现代小区管理中，相关街道及居（村）民委员会扮演着关键角色，也是社区管理在物业管理中的主要平台。社区是一个宏观性的概念，社区管理中应当充分发挥物业管理项目部的管理服务功能，将其作为联络站，在社区管理单位与居民之间建立紧密的联系。也就是说，通过物业管理项目部来为社区居民提供多样化的服务产品，而居民日益增长的需求也可以得到充分的满足。同时，居民还能更快将体验和意见及时反馈到社区之中。总体来讲，在社区管理中应当建立自政府部门始、至居民住户终的管理服务模式，将物业管理作为落实社区管理政策的基础平台，通过物业管理平台将政府相关部门和居民之间紧密联系在一起[2]。

从物业的角度来讲，其作为社区管理中的重要平台，好比班级与学校之间的关系。在物业管理工作中，其将社区政策切实落实到居民身上，可以全面打破传统物业管理机制的限制，形成良好的衔接关系。社区在管理中也应当充分尊重市场经济的基本原则，制定好合理的费用收取标准，可以通过价格听证的方式制定相应规则。

3.3 要摆正物业管理在社区治理中的角色定位

目前社区治理的实践中，物业服务企业很难获得自主性和协同性的发展空间，加之相较于社区、社会组织，物业服务企业在社区治理中较为模糊、边缘的地位，社区物业管理工作经常陷入“内卷化”的困境。因此，要进一步将物业管理纳入社区治理体系和政府工作中，加大对物业管理的的政策支持和资金投入力度；要将物业服务企业与基层政府、社区的协同建立在信息互通、资源互换、要素互补的基础上，将业主参与、利益表达、物业服务企业发展等外部因素嵌入社区治理中，形成真正的社区治理共同体。

3.4 完善标准体系，推进物业管理规范化

完善物业服务标准体系，增强服务质量评价的系统性、客观性和操作性，提高各方评价结果的一致性，增加评价结果的说服力和认同度。开展业主和业委会规范意识的培训和宣传，形成依照合同和标准评价物业服务水平的行为方式。通过实施标准体系，促使物业服务企业按标准提供服务，业主按标准评价服务质量，消解物业收费与服务满意度低的循环[3]。

3.5 加强社区管理和物业管理的合作管理

物业管理服务于开发商，追求自身利益最大化，而社区管理要注重服务居民，具体解决住户的切身问题。但是，物业管理是社区管理的一部分，社区管理可以涵盖物业管理。社区管理的内容与物业管理的内容在许多方面是一致的。如社会治安、公共卫生、绿化美化、环境保护、邻里关系等，双方的目标和任务是完全一致的，社区管理与物业管理应当协调一致，相互配合，加强社区管理和物业管理的合作有利于二者职能的同步发挥。单打独头的管理模式终究是不长久的，新时代下物业管理水平看的是合作，合作才能共赢。因此，社区居委会应当结合社区建设，加强对物业管理工作的指导，物业管理应当主动接受居委会的指导和监督，推动物业管理工作健康发展。社区管理和物业管理的双赢模式才具有可持续发展性，才能促进二者共同服务于居民的基本职能。

3.6 健全监督机制，增强全程质量控制

政府主管部门通过评级和资质管理等方式发挥基础监督作用，建立物业服务企业的服务业绩档案制和数据库，将各方对物业企业的评价合理纳入物业服务企业的资质考核和级别评价指标，强化评价对物业服务企业的制约和监督作用，促使物业服务企业努力提高服务质量。居委会和业委会对物业服务进行日常监督，督促物业服务企业及时改进服务，防止服务滑坡。

3.7 社区治理能力有效提升

利用云计算、大数据、物联网等信息化技术，智慧社区建设持续推进。唐山市新景楼社区大力推进“互联网+社区”，创建“1+2+X”模式，打造智慧社区平台，实现信息技术与社区治理深度融合。新冠肺炎疫情防控期间，试点市社区物委会积极发挥统筹协调作用，汇聚调动多方力量，筑牢了社区疫情防控坚实防线。石家庄市泰华街社区物委会协调物业服务企业、业委会、楼门长，积极开展防疫宣传、入户排查、环境消杀，全面落实联防联控措施，保障了辖区2200多户居民身体健康和生命安全[4]。

3.8 赋权基层政府有效推进物业管理事务

近年来，多地提出“为街道赋权”，将点多面广、基层管理迫切需要且能有效承接的权限赋予基层政府实施。实践中，物业管理事务纷繁复杂，存在涉及部门较多、治理力量分散、联合执法难以有效开展等问题。通过确权、赋权、活权，发挥基层政府对物业管理重大事项的意见建议权、对综合性事项的统筹调度权，有利于突破目前物业管理事务“一事一协调”“一时一协调”的限制。此外，还需要进一步完善基层政府在物业管理事务中的兜底补位机制。一是通过政府购买服务的方式整体引入物业服务企业进驻老旧小区、农民集中居住区、保障性住房小区、拆迁安置小区等，提供含物业服务、公共服务在内的兜底服务。二是明确基层政府在物业管理任何一方主体缺位、业主大会失灵等情形下的补位权利，包括物业临时托管、业主委员会职责代行等。

3.9 构建信息化综合管理平台

近年来随着社会经济持续发展，计算机、信息化、大数据技术在各个领域当中的应用水平越来越高，对推动社会生产力的发展做出了重要的贡献。传统的物业及社区管理模式过多依赖人力，具有管理效率低、管理覆盖面狭窄的问题。为了促进社区管理与物业管理的有机融合，应当积极构建信息化的综合管理机制。因此，应当由社区管理相关部门牵头，建立一套覆盖各个社区的信息化管理体系，在该体系当中，为社区内各小区物业管理单位提供一定的权限，实现居民部分信息的分享应用。同时，通过信息化工作平台，实现社区管理单位与物业管理公司的信息化沟通，降低沟通成本，提升沟通效率，便于社区精细化管理政策及精神更快传达与落实。另外，通过信息化管理模式，将社区管理、物业管理办公室、物业管理公司与居民紧密联系起来，加强各群体之间的联系。最重要的是，提高社区管理与居民之间的沟通效率，让社区单位更快获取居民建议，了解居民需求，再通过物业管理办公室、物业单位提供服务，满足居民需求。最后，通过信息化的管理平台，对物业管理工作进行监督和考察，对相关数据信息进行分析，建立大数据信息库，为进一步提升管理水平打下坚实的基础[5]。

4 结语

综上所述，在当代社会体系下，社区管理和物业管理是广大居民日常生活中十分重要的组织，其管理水平将直接影响人们的生活品质，同时也关系到社会的发展水平。针对传统社区管理和物业管理之间存在的割裂现象，应当积极树立科学化、精细化的管理意识，从组织架构、管理模式、管理内容等方面，利用现代信息化技术，建立综合性的管理平台和机制，促进社区管理与物业管理的有机融合。在此基础上，通过大量的实践工作，促进社区管理和物业管理工作的创新与发展，进一步为提高居民生活水平、推动社会文明发展做出重要的贡献。