基于零缺陷思维构建的大质量管理体系的思考

周萍 苏永堂 袁光明 高文秀 倪静婷 杨嘉凡

上海空间电源研究所 上海 200245

1 质量管理的演变过程

质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。参考全球工业发达国家的发展情况，我们可以将质量管理细分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

质量检验阶段。质量检验，顾名思义，它是借助一定的方式针对产出或转入下道工序的产品质量进行检验，在产品质量控制上趋向事后性。质量检验的内容主要包括工人自检、工长监督检查和检验员专检。上世纪初，以F.W.泰勒为代表的科学管理理论的产生，提倡基于职能内容的分工模式，从生产过程中独辟质量检验内容，将其作为一项管理职能加以区分，并且专设检查部门和检验制度。

统计质量控制阶段。美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的理论。他基于数理统计原理提出在生产过程中控制产品质量的“6σ”法，并且在绘制第一张控制图的基础上设计了一套统计卡片。数理统计方法与质量管理有机整合是该阶段的主要特点，从单纯的事后检验过渡到过程控制，构成了产品质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。但统计质量控制过分强调统计方法，在缺乏计算机和数理统计软件支持的情况下，许多人感到难度大[1]。

全面质量管理阶段。全面质量管理（TQC）的概念最早由美国的费根堡姆提出。全面质量管理是基于客户需求和经济需要展开市场研究、设计、生产和服务，是融合企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动的一体化质量管理体系。1987年美国国会通过了100-107公共法案《马尔克姆·波多里奇国家质量改进法》，同时将TQC发展到全面质量管理（TQM）阶段。为全面质量管理建立了一个从过程到结果的卓越绩效评价框架。

2 全面质量管理体系的思路

2.1 解决组织管理中的关键问题

组织管理中的关键问题有两点，即：思维和行为。所谓组织的思维，包括企业的战略和文化，组织的行为则指企业的体系和能力。企业中关于质量的战略和文化是企业组织战略和文化的核心和重点。

航天质量文化的指导思想就是周总理的“十六字方针”，具体为“严肃认真，周到细致，稳妥可靠，万无一失”。虽然仅有简单的十六个字，但却恰恰是非常符合航天产品技术特点的，而且这十六个字，既有关于工作态度的，也有关于工作方式的，同时也是关于工作要求和工作目标的。

基于上述周总理的“十六字方针”指导思想，航天企业的质量战略就是“零缺陷”。通过体系的管理从系统上预防，再辅以有效的过程控制手段，第一次就把事情做对，从而实现产品零缺陷的终极目标，满足顾客要求[2]。

2.2 抓住全面质量管理的本质

在ISO9000《基础和术语》中关于质量的定义是：客体的若干固有特性满足要求的程度。而在GJB9001C中关于质量的定义扩展为：客体的固有特性满足要求并给顾客提供良好体验的程度。可见，随着时代的发展，人们对产品质量的要求不仅仅只是产品物性能满足指标要求，还越来越注重使用过程中的体验感知程度。因此质量管理的本质提升为：满足客户需求，提供良好产品或服务的体验，并以此为目标所进行的激发和释放员工善意的过程。

2.3 建立全面质量管理体系

质量管理体系存在价值的终极需求是能够为企业创造价值。质量管理体系通过降低失败成本来实现为企业创造价值。全面质量体系构建不能以标准为中心画框，而应以经营为中心画圆。画框只会将企业框死在各种标准文件中，画圆则能建立适应经营的体系和流程，让企业顺利运转下去，从而避免管理体系与实际业务活动“两层皮”现象。因此，全面质量管理体系应以相互关联或相互作用的一组过程和活动来构建。

建立基于过程方法的流程型组织。组织输出的产品或服务是“过程”运作的结果，但传统的职能型组织运营管理模式是建立在多层级、职能式的组织架构基础上的，层级与层级之间，职能与职能之间必然存在诸多的“壁垒”，导致运作沟通的障碍。而基于过程方法的流程型组织的运营模式是基于业务流程设计，匹配适宜的组织架构，整个运营紧紧围绕产品业务开展，具有完备的工作流程，迅速的反应时间，低的协作成本，关键管理接口和壁垒减少和灵活的“客户”导向特点。通过确定过程、明确接口、理清关系、定义准则、提供资源、规定权限、识别风险、运行实施、监控评价、持续改进十个方面进行全面质量管理体系的构建[3]。

建立基于风险的思维方法。风险思维是平衡有效性和效率的支点。风险管理分为风险的识别、分析、评价及控制。组织应识别其系统及过程中对预期结果有影响的所有不确定因素，以及风险的来源；识别出产品/服务预期用途，识别对产品或系统的危害，影响的范围、引起的原因及其潜在的后果，分析风险出现的几率以及后果的严重程度；通过评价决定可承受的风险容忍度，从而决定什么风险可以接受，什么风险不可接受；对风险评估后不可接受的风险项制订有效的控制措施来避免或减少、减轻风险，并在过程中严格执行，产品生产结束后对其残余风险进行风险评估。

坚持持续改进的提升方式。为了适应内外部环境的变化，企业质量管理体系必须坚持持续改进才能保持企业竞争力，持续经营下去。通过对过程的有效策划、管理和控制实现所期望的结果，并利用PDCA循环对过程进行持续的改进以提升过程运作的水平，持续满足过程有效性和效率的要求。

3 结语

通过对质量管理的演变过程进行回顾，对航天企业全面质量管理中组织管理的战略方针及质量管理的本质和质量管理体系构建进行思考，提出了建立基于过程方法、风险思维和PDCA循环持续改进的全面质量管理体系构建模式。