强化“四个服务”目标导向——努力提升消费维权水平

侯国良

济南市市场监管综合行政执法支队 山东济南 253000

在中消协组织开展的城市消费者满意度测评中，济南列省会城市三甲；在2018-2019年全国消协组织法律与理论研究工作中被评为参与立法成果优秀单位；被共青团山东省委授予山东省青年文明号荣誉称号；被省消协评为全省消协系统先进集体；开展的“家用洗碗机比较试验项目”被评为全省优秀比较试验项目；消费者投诉中心党支部被济南市工委评选为优秀基层党支部。

1 从“消费者至上”的高度，全面深化对“四服务”活动的认识

当前，正值全市新一轮大发展大跨越的重要关头，全市上下积极响应市委、市政府号召，深入学习贯彻党的十九届四中全会和习近平总书记视察山东重要讲话、重要指示批示精神，对标对表“走在前列、全面开创”的目标定位，按照省委、省政府“让济南这个山东经济的龙头扬起来”的工作要求，紧紧抓住三大国家战略交汇叠加的机遇，奋力夺取“大强美富通”现代化国际大都市建设胜利的新形势下。济南市消费者协会认真贯彻市局党组文件精神，切实提高对“四服务”活动的认识，深入开展“四服务”活动，是践行全心全意为人民服务的宗旨，加强作风建设，加快打造服务型政府的实际行动，是践行“消费者至上”理念的重要举措。基于以上认识，市消协坚持以人民为中心，坚持新发展理念，认真履行《消费者权益保护法》赋予消协组织的公益性职责，强化服务消费者的宗旨意识，着力做好消费维权事前教育、事中监督、事后救助工作，努力为进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，增强消费对经济发展的基础性作用贡献力量。

2 积极开展消费宣传教育活动，努力做好服务群众工作

2.1 积极开展多种形式的3.15纪念活动

3.15纪念活动期间，市消费者协会紧紧围绕“信用让消费者更放心”年主题，围绕消费者关注的热点难点问题，积极谋划、因地制宜、创新形式，会同有关行政部门、行业组织、新闻媒体等单位，开展了丰富多彩的3.15系列活动，取得了明显成效。一是召开新闻发布会，发布宣传消费维权年主题。通过媒体向社会发布消费维权年主题、年主题含义及我市消协贯彻落实年主题的主要举措，通过各种形式深入宣传年主题，在全社会积极营造贯彻年主题、维护消费者合法权益的浓厚氛围。二是公布全市消协组织受理消费者投诉热点和典型案例，齐鲁晚报、大众日报、齐鲁网、大众网等进行了全面报道，起到了良好的警示教育作用。 三是组织开展大型3.15宣传纪念活动。联合有关部门、行业协会，紧紧围绕消费维权年主题，立足各区实际，通过采取在辖区设立咨询点，设置假冒伪劣商品展示台，进行真假商品对比鉴别，现场提供消费咨询、受理消费投诉，散发宣传资料、悬挂条幅、摆放宣传展示牌等形式，深入开展丰富多彩的3.15国际消费者权益日咨询服务活动，营造了浓厚的社会维权氛围。3•15宣传活动期间,全市设立宣传咨询服务点29个，现场发放宣传册的各种宣传资料1.2万册（份），解答群众咨询1500人次，受理消费者投诉600人次，并对3.15期间未得到及时解决的投诉案件，市消协继续联合新闻媒体跟踪报道、跟进处理，争取使每位消费者的合理诉求得以圆满解决，得到了广大群众的欢迎和肯定。

2.2 持续开展专题教育活动

针对农村消费市场假冒伪劣充斥和维权渠道不畅、以及老年消费欺诈、网络消费失信、非法集资、非法传销等突出问题，组织全市各级消协，持续开展金融消费教育、老年消费教育和农村消费教育活动。消协工作人员通过进社区、进农村、设立咨询处，悬挂醒目横幅，分发宣传资料，送金融消费知识到百姓身边，为消费者解答金融消费困惑，及时防范金融消费陷阱。邀请省消费者协会老年消费维权专家为老年消费者进行专题授课，向老年消费者朋友赠送《老年消费警示手册》、《老年消费教育指导手册》，采取老年人喜闻乐见的形式，将老年消费知识送到老年人所在的社区、单位、家庭，及时发布老年消费警示，提醒老年消费者增强风险防范和自我保护意识。在全市范围内广泛开展主题为“品质消费乡村行”暨“送法律、送知识、送服务三下乡”农村消费教育活动，以树立品质消费理念为导向，重点围绕与农村消费者密切相关的生活消费品和农资产品，发放《农村消费教育指导手册》，现场解答消费者咨询。活动期间共计发放各类消费教育宣传资料2万余份。

2.3 联合搜狐网开展“房产消费教育”

为充分发挥互联网便捷、辐射面广的优势，我们积极与搜狐网联系，针对老百姓最关心的住房购房问题，联合搜狐网开展了“房产消费教育”活动，通过线上宣传购房知识和典型案例分析，为广大消费者答疑解惑，让消费者获得更多的房产消费知识，同时引导在搜狐焦点网经营的房产商依法经营、诚信经营。对在搜狐焦点网发生的房产消费纠纷，搜狐焦点网先行一步给予协调处理，进一步拓宽消费教育渠道，积极营造良好的房产消费环境，提高了消费者提高消费者防骗能力和智慧消费水平[1]。

3 大力开展商品和服务监督活动，努力做好服务发展工作

3.1 及时发布消费警示

针对日常消费投诉工作中出现的新情况、新问题，积极制定应对措施，分别在元旦、春节、清明节、五一、六一、暑期、中秋、国庆、双十一等时间节点，分别在网络购物、预付款消费、电信金融服务、投资理财、教育培训、机票退改签、汽车销售及服务等反映比较强烈的领域，全市消协系统全年发布消费警示5条，提醒广大消费者科学理性消费，防范消费陷阱，引导消费者养成健康、文明、节约资源和保护环境的消费行为新风尚，受到了社会的高度关注。

3.2 深入组织开展消费体验活动

一是食品安全周期间，组织有关部门、行业协会、媒体、消费者等社会各界代表近40人，赴济南市平阴县山东福牌阿胶股份有限公司开展了“质量月消费体验进企业活动”。消费体验团参观了福牌阿胶股份有限公司生产包装车间、化验室、原料仓库，了解了阿胶生产原料的人眼识别、DNA鉴定以及阿胶的生产加工流程、技艺、生产标准和要求等。之后，召开了座谈交流会，福牌阿胶股份有限公司负责人介绍了企业有关情况，与会代表们围绕企业产品质量、品牌建设、企业发展以及消费者权益保护等方面进行了深入交流，对企业高质量、高品质发展提出了殷切期望。二是组织各级消协开展“放心消费在济南”承诺践诺单位消费体验活动。各区结合工作实际，制定了消费体验活动实施方案。各区承诺践诺单位中，确定不同行业单位开展消费体验活动，全年开展消费体验活动4家（次）。活动邀请了消费者代表、承诺践诺单位代表、媒体记者、志愿者、社区管理人员等参与活动，体验人员围绕诚信守法经营、销售商品质量、经营服务行为、商品服务售后保障、消费者权益保护等方面进行了认真细致的消费体验，履行商品和服务监督职责。

3.3 联合开展热门商品比较试验工作

在中国消费者协会的统一领导下，联合浙江省消费者权益保护委员会、青岛市消费者权益保护委员会，委托中国家用电器研究院，开展了家用洗碗机比较试验[2]。这次比较试验通过从电商平台或实体店随机购买洗碗机（涉及14个品牌，24个型号，价格从1388元/台到12199元/台不等），从洗净效果、干燥性能、使用成本、漂洗性能等四个方面对照国家相关标准进行比较试验，并将比较试验结果面向社会公示，为消费者全面了解市场上在售家用洗碗机的性能质量、技术水平和价格，打破消费疑虑，引导消费者正确选购合适的家用洗碗机提供了客观依据。

4 积极开展消费维权进企业等活动，努力做好服务企业工作

4.1 组织开展消费维权宣传进企业活动

利用3.15、质量月等时间节点，主动走进企业，向商城售后及部分管理人员进行面对面宣讲消费维权知识，采取以案说法、以物释义的形式，就企业做好消费维权工作的重要意义进行阐释，深入浅出地向企业人员讲解有关消费者权益保护的法律法规的各项规定，并就企业经营中遇到疑难投诉进行了现场互动交流。全年全市消协系统共计开展消费维权宣传进企业活动12次，培训人员约1000余人，受到企业欢迎和好评。

4.2 精准对接企业开发婚庆产品

市消协深入企业实地调研，强化精准服务。市消协围绕务实高效做好服务企业文章，把办实事、求实效放在首要位置。在与市婚姻协会共同调研婚庆市场时了解到，我市每年约有5万多对新人结婚，婚庆市场潜力巨大。经与济南市稻香园食品有限公司对接，对稻香园的生产工艺和生产能力进行了现场考察，与企业负责人一起，共同针对挖掘济南婚庆市场习俗，创立婚庆品牌文化建设，进行了深入探讨和产品设计分析，产品投放市场后，预计年增销售收入3亿元以上，企业对此次服务企业活动高度肯定和满意。

4.3 对重点行业和领域实施关口前移

为加快推进我市重点行业消费维权工作的步伐，拓宽消费维权渠道，实现消费维权关口前移，提升服务消费者的能力和水平，依据《消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》等有关法律规定，市消协在天桥区富雅红木楼设立了我市第一个重点行业和领域的专业消协分会，通过消协分会向消费者提供行业消费信息和咨询服务，组织行业培训、监督、评议，协助受理行业内消费者的投诉和解。富雅红木楼严格的内部质量管理和多种形式的消费教育和消费体验活动，有力的保障了消费者的合法权益。富雅红木楼消协分会成立以来，富雅红木楼积极履行消费维权第一责任人的责任，积极协助各级消协组织受理行业内消费者的投诉和解，富雅红木楼自身也做到全年“零”投诉的目标[3]。

5 大力强化维权能力建设，努力做好服务基层工作

5.1 指导基层消协认真做好消费投诉受理工作

全市各级消协组织严格按照《中消协受理投诉工作导则》，提升投诉工作规范化、制度化、程序化、权威化水平。积极探索消费维权新途径，不断完善消费维权机制，大力提升消费维权效率。强化互联网及移动互联受理渠道建设，推广应用电商消费维权直通车平台，加大网络消费投诉解决力度，构建便捷高效的投诉处理渠道，方便消费者投诉，及时做好全市每季度投诉受理情况分析并定期向社会发布。全年受理消费者投诉5278件，为消费者挽回经济损失177万元。

5.2 开展《电子商务法》业务培训

为提升消协组织履职能力，年初对全市17个区县的消协工作人员进行了《电子商务法》的业务培训。授课人员从《电商法》立法背景、立法目的、法律条款解读、《电商法》在实际操作中的重难点以及未来网络交易监管的发展趋势五个方面进行授课，既有宏观政策，又有微观案例，举案说法，深入浅出，使参训人员对《电子商务法》的内容有了全面的了解。本次培训对于提升消协组织在电子商务领域消费维权能力提升，助力我市电子商务市场诚信体系建设具有重要意义。

5.3 多措施推动消费维权能力提升

围绕提高消费纠纷解决效率，组织开展放心消费创建活动，推动落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，倒逼企业改进和优化服务，实现消费维权关口前移。

6 结语

针对热点领域和涉及百姓消费利益的重大事件，及时约谈重点经营者。继续发挥好消协律师团和消费维权志愿者队伍作用，加强诉调对接工作机制建设，加大公益诉讼力度，促进消费维权社会共治。