读懂面部表情，提升酒店服务质量

余芳菲

广东酒店管理职业技术学院 广东东莞 523960

众所周知，酒店是典型的线下消费场景，为客人提供的产品是酒店有形设施和无形服务的结合，而客人与酒店员工间的互动是无形服务的关键所在。酒店服务质量主要包含两个内容，硬件服务条件和软件质量，其中软件质量包括酒店工作人员的服务态度、细节服务等。过往很多酒店把发展的重心放在硬件建设上，如花费大量人力物力来完善酒店的内外部装修，却忽略了员工的服务态度与服务技巧，导致酒店服务质量严重失衡，影响长远发展。

1 为什么要读懂面部表情

提高员工的服务技巧，确保员工提供让客人满意的服务，前提条件是他们能准确地理解客人需求，急客人之所急，想客人之所想。但有时客人不会把真实想法告诉员工，往往导致员工因猜不透客人心思而无所适从。

人与人之间的交流不仅是通过嘴上说的话，而面部表情是识人心的最好途径。面部表情往往是客人无意间透露出来并不自知的，很少具有欺骗性，一般是下意识、不易察觉的。酒店人可以借此及时体察客人的内心变化，并捕捉客人的想法，把服务做到位，赢得客人认可，继而提高客户满意度。

2 如何读懂面部表情

2.1 眉毛

古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。不同的“眉语”表达不同的人物情绪。在服务过程中，我们也可以通过“察眉”了解客人的心理变化，洞察客人的真实情感。

第一种扬眉，表示高兴的神态和心情，如“扬眉吐气”。如果酒店人提供的服务项目正合客人的意，使客人有一种“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”的欣喜，客人就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦；

第二种皱眉，表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客人此时对酒店人情绪不满，或者不愿意再听酒店人的唠叨，有抗拒心理；

第三种耸眉，同时伴有撇嘴的动作，这表示的是厌烦和不欢迎，有时也表示无奈。如果客人露出这种不愉快的表情，酒店人一定要保持冷静，内心仔细梳理服务过程，探寻消费者不高兴的原因。

2.2 眼神

俗话说，“眼睛是心灵的窗户”。眼神所传递的信息是最有价值，也是最准确的。因为眼睛是传达身体感受的焦点，瞳孔的运动是独立、自觉、不受意识控制的。所以，酒店人在和客人交流时，需要时刻观察客人的眼睛。捕捉客人眼神所传递的信息，从而调整自己的服务策略。客人的眼神有以下几种类型：

第一种柔和友好型。客人面对酒店人时眉眼含笑，嘴角也有笑意，表示对人的热情和好感，没有戒备心理。此时，我们以同样轻松愉悦的沟通方式与客人交流，共同营造良好的谈话氛围。

第二种怀疑型。客人的眉头微皱，眼睛瞳孔变小，眼神里透露出迟疑。表示客人对待酒店人有怀疑心理，因此眼神充满不信任。此时酒店人须小心应对，亦恭敬亦真诚地对待客人，耐心诚恳，尽力打消客人心中的疑虑。

第三种好奇型。如果酒店人在服务过程中所用的物品或设施有很多有趣的地方，客人的眼睛瞳孔会放大，眼皮抬高，会盯着酒店人或该用品仔细地看，嘴巴微微张开，表现出很大的兴趣。这时酒店人可以更深入地为客人介绍该服务项目或用品，满足客人的好奇和探究心理。

第四种沉静型。客人的眼睛瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看待酒店所有员工和硬件设施。这说明此时酒店人所提供的商品或服务对客人来说不足为奇，无法引起客人的兴趣。这样的客人一般见多识广，很有主见，并且很沉着，不会被华丽的说辞所迷惑。面对这样的客人，用真诚的服务来打动他是最实际。

第五种瞳孔的变化。瞳孔的放大和收缩可以真实地反映客人多方面的心理活动。如果酒店人在和客人交流时，客人的瞳孔明显放大，表明此人正感到兴奋、愉悦；瞳孔缩小，说明客人此时心情郁闷，感到厌烦或疲倦；瞳孔没有明显的变化，则表明客人对酒店员工所说的或自己所看到的不关心，甚至有点无聊。酒店人可以通过观察客人的瞳孔变化，判断客人的心理状态[2]。

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2.3 笑容

笑是一种包含着多种含义的语言，可以传递出诸多的情感。在酒店人与客人的互动中，客人有很多发笑的时候，酒店员工只有善于观察和分析，才能够发现笑容背后隐藏的真正含义，从中解读出客人的内心，把握客人传递出来的信息。

第一种含笑。这是程度最浅的笑，不出声、不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。一般客人为了表示礼貌，都会含笑面对酒店员工，即使不满意酒店人提供的服务也不至于怒目相对。

第二种微笑。面部比含笑有更明显的变化，嘴唇向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。这是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑，在人际交往中，其适用范围最广。客人对酒店员工微笑，说明客人是友好的、易于接近的。如果一向严肃的客人终于对酒店人报以微笑，说明他对酒店的服务非常满意。

第三种轻笑。轻笑比微笑的程度更深，面容进一步变化。嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。这种笑容表示欣喜、愉快，多用于朋友相见、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。轻笑的客人表示他很乐意见到酒店人，或者对酒店的服务很感兴趣[3]。

第四种浅笑。又称抿嘴而笑，表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。这种笑容多见于年轻女性表示害羞之时。浅笑表示客人说错了话，或者因为某些话题让人觉得不好意思而显示出的一种害羞。这时酒店人已经获得客人的好感，提供的服务被客人认同。

第五种大笑。嘴巴大张，呈现为弧形；上齿、下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。这种笑容多见于欣逢开心时刻，心情欢快，或是高兴万分。大笑说明客人很尽兴，或者内心极度愉悦。

第六种苦笑。苦笑一般出现在遇到比较让人为难又无法解决的问题的时候，表现了人们内心的一种无奈和痛苦。在与酒店人交流的过程中，如果酒店员工无意间给了客人很多压力或者谈话氛围太压抑，客人就会露出无奈的苦笑。这时酒店人必须注意不能继续给客人施压，而应该及时地调整交流氛围，转换轻松愉悦的话题，舒缓客人内心的压抑[4]。

第七种掩着嘴笑。这种笑往往出现在发现别人犯了不该犯的小错误，或者做出比较怪异的动作、说出不合常理的话时。这种笑并没有嘲讽的意思，而是充满了善意。在服务过程中，如果酒店员工不小心犯了一些小错，或者谈话显得比较肤浅和幼稚时，就会引起客人掩嘴而笑。这样的客人往往知识比较渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在酒店员工面前会表现出一种优越感。当发现客人掩嘴偷笑时，酒店人不必感到尴尬，用幽默的方式进行自我解嘲，反而会让自己显得可爱，更加拉进彼此之间的距离。

第八种皮笑肉不笑。一种很轻蔑的笑，表示对别人的不屑一顾，或者对别人的观点不认同。大多出现在比较严肃的客人身上。如果酒店人所提供的服务无法让客人满意，或者所说的话无法赢得客人信任时，客人就会报以不以为然的笑。面对客人的这种笑，酒店人不必感到灰心或失望，而应该积极地寻找突破口，改变话题，引起客人的兴趣，并恰到好处地表示自己的真诚，进而重新赢得客人的信任。

2.4 嘴角动作

嘴巴除了可以用语言传递信息外，其本身丰富的动作也可以反映对方的情绪和心理。所以，酒店人在和客人沟通的过程中，不仅要听对方说了什么，还要看他们的嘴部有哪些变化，以便从中观察客人的心理状态[5]。

第一种倒U型。当客人内心悲伤，或者被负面情绪困扰时，嘴角一般会下垂，形成倒U型。

第二种O型。当客人感到吃惊或高兴时，嘴巴就会向四周张开，看起来像字母O。

第三种嘴角扁平。当客人感到紧张或沮丧时，嘴部肌肉就会僵硬，双唇紧闭，呈扁平型，而且如果越来越紧张，嘴唇就会越闭越紧。

第四种嘴角后拉。与客人交谈，如果发现他的嘴角后拉，说明他正在集中注意力听酒店人讲话，对其言谈感兴趣。如果嘴角下拉，则说明情况相反。

第五种舔嘴唇。说明客人正在压抑心中的紧张感或兴奋感。

第六种咬嘴唇。分两种情况，一种是客人对自己的言行感到愧疚，通过咬嘴唇自我惩罚；一种是正在思考对方的讲话；

第七种抿嘴。这个动作一般意味着客人正在下决心，而且习惯性抿嘴的人一般比较坚强，有种不达目的誓不罢休的劲头。

第八种其他嘴部动作。撇嘴表示无奈或不屑，嘟嘴表示撒娇，噘嘴表示不满，紧闭双唇有可能表示无声的抗议。

客人的面部表情是个相对复杂的系统，既可以坦率地让人大吃一惊，也可以狡猾地让人看不出丝毫破绽。事实上，很多客人往往口是心非，刻意做出的面部表情恰恰泄露了他的心思。读懂客人的面部表情，揣摩客人的内心世界，有助于酒店人真正理解客人的需求点，提供让客人满意、受客人认可的服务[6]。

3 酒店服务管理

通过企业内部培训，让酒店员工掌握面部表情和肢体语言的奥秘，可以立竿见影地提升酒店服务质量，提高客户满意度。

酒店服务的实质是一个无形的服务，服务质量主要取决于服务人员将服务传递给顾客的方式、方法、情绪等，以及顾客在接受过程的感知，特别是来自服务人员的情绪传递。如果服务人员不仅能读懂客人的表情，自己还可以刻意做出轻松愉快的表情调节气氛，舒缓客人的情绪，同样可以提升酒店的服务质量。

读懂客人的面部表情，有助于酒店提供个性化服务。个性化服务包括客人提出与酒店常规服务不同的特殊要求。酒店服务人员不仅要满足客人提出的临时特殊需求，还要组织、分析和统计客人的需求，然后启动相应的要求。使不同的客人能够获得满足各自特征的个性化服务。这对酒店服务人员的情商提出很高的要求，他们不仅要听懂客人的话语，还要从客人的表情中读出言外之意，才能彻底了解客人的需求，直击痛点，提供让客人满意的服务[7]。

读懂客人的面部表情，有助于酒店解决宾客投诉。处理酒店宾客投诉的技巧有很多，其中包括区别对待。宾客投诉处理时，应对“情绪激动型”的宾客和“理智型”的宾客区别对待。观察宾客的情绪，除了宾客主动透露的言语外，观察其不自觉的面部表情或肢体语言，可以帮助我们揣摩宾客的心理。

4 结语

美国传播学家艾伯特.梅拉比安曾对沟通提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。酒店服务本质上是酒店服务人员与客人的人际互动过程，酒店服务人员要能读懂客人的面部表情和肢体语言，在服务过程中就能了解客人的意图，提升服务质量，提高客户满意度，进而把酒店住客培养为“回头客”，塑造酒店的口碑效应，打造酒店优质服务的金字招牌。