推进“互联网+政务服务”，创新政府服务与管理模式

朱维钧

（常熟市公共资源交易中心，江苏 常熟 215500）

一、引言

“互联网+政务服务”这种全新的政府服务与管理模式，通过实现政府相关各部门间的数据共享，极大地提高了政府工作的效率，减少了老百姓为办事而在政府各部门间的不断奔波，为老百姓的生活带来了便利。“互联网+”的概念要应用到政府的服务与管理中来，最早是在《人民日报》上于2015年4 月份所提出的；随后经过我国政府的不断摸索和学习，最终于2016年4 月26 日发布相关文件正式宣布开展“互联网+政府服务”的试点运行工作，从此标志着我国政府创新服务与管理模式迈出了关键的一步。本文意在结合“互联网+政务服务”在我国运行的情况及国外数字化管理模式的先进经验，为进一步推进我国“互联网+政务服务”模式的发展提供一些可行性建议。

二、“互联网+政务服务”的提出及发展历程

从较早以前的“电子政务”到“互联网+政务服务”的创新发展，这绝不仅仅单纯是名字上的简单变化，其更是政府服务职能目标的进一步转变：从提高政府的工作效率，实现政务管理现代化转变为突出政府的服务职能，进一步打造服务型政府。

2015年3 月15 日，第十二届全国人大第三次会议政府工作报告首次提出“互联网+”；2015年4 月11 日，《人民日报》提出“互联网+政府服务”的概念模式；2015年7 月1 日，发文明确将政务服务列入国家“互联网+”行动发展计划；“互联网+政务服务”模式得到党和国家领导人重视和肯定，后续我国政府和国家领导人多次在重大会议上强调了进一步推进“互联网+政务服务”模式的发展。

三、“互联网+政务服务”的重要作用

（一）优化公共服务流程，解决群众办事难

我国政府部门众多，各级行政单位之间工作存在交叉的情况，这就导致老百姓在办理相关业务时，由于政府各部门间的职责交叉，且相关业务办理人员不愿意承担责任，就导致“你推我，我推你”的现象时有发生，不仅仅影响了政府的行政办公的效率，增加了老百姓的办事难度，而且对政府的形象是一种严重的损坏，与我国构建服务型政府的目标相违背。“互联网+政务服务”的服务管理模式有效地将各行政部门的职责和服务事项进行系统性的整合，在线上形成更加高效、便捷的“一站式”服务体系。该种服务管理模式缩短了办事流程，极大地提高了办事效率，真正做到服务于老百姓，避免了因各行政单位之间职责不明确有交叉的情况导致老百姓东奔西跑。同时，该种服务管理模式的构建有利于对政府服务职能履行的情况进行监督，督促相关行政部门进一步提高服务水平，彻底解决老百姓办事难的问题。

（二）办理流程公开透明化，改善政府形象

在传统的政府服务管理模式下，任何业务的办理都是在各行政单位内部进行流转、处理，老百姓在按照要求把相关材料准备齐全提交后，由于信息的公开透明度有限，就只能别动的等待处理结果。在“互联网+政务服务”的服务管理模式之下，所有业务的办公流程都是在互联网上进行的，业务处理流程的进展情况及最终的结果我们都可以通过互联网实时进行查询，充分的保证了老百姓的知情权。这一模式的转变，使我国政府的工作处理流程进一步公开透明化，老百姓可以通过政府官网或者其提供的特定网址进行查询，让老百姓对其进行实时查询并进行有效的反馈和监督。同时，如果老百姓在办理相关业务时需要多个部门进行协助处理，在网上进行业务申请、材料提交，有效地减少了老百姓在不同部门间的重复申请和材料的提交，其只需按照网络上的统一标准和操作流程进行申请和提交材料即可，极大地提升了政府的公信力，改善了政府的形象。

（三）整合服务事项，实现政府协同管理

由于求学或者工作的需要，大量的人们漂泊在异地他乡，因为各行政单位的具体工作要求的不同和信息未能实现有效的共享，身在异地的老百姓在办理相关业务时，往往需要其回到户籍所在地进行办理，极大地增加了老百姓的办事难度。“互联网+政务服务”这一创新模式，可以跨越时间和空间的限制，地域问题能够得到有效的解决，其可以将全国各地的办事平台统一起来，通过彼此间的信息共享，我们不需要在回到户籍所在地办理具体业务，通过这统一的信息处理平台进行业务的申请和审批，实现政府的协同管理。

（四）提高政府服务的透明度，促进政府监督与考核

“互联网+政务服务”不仅仅提高了政府的工作效率和服务质量，而且，其将所有业务流程的处理进展情况如实的公布在互联网上，我们随时可以对其进行查询，并可以在评价体系中对其服务质量进行评价。同时，要把老百姓的评价内容纳入到对各行政单位的服务考核之中，认真落实对其的有效监督及其服务质量的考核指标，进一步提高政府服务的透明度和服务质量。

四、我国在线政务服务存在的问题

（一）未建成一体化的在线政务服务平台

随着经济的不断发展及人们生活水平的显著提高，老百姓对政府的服务质量的要求也越来越高，其不仅仅满足于政府行政部门提高办事的效率，其对政府业务的处理流程等一系列环节都有了更高的要求。为了适应老百姓需求的转变及进一步转变和完善政府的服务职能，真正的以老百姓的需求为基本点，政府也应该顺应时代发展趋势的要求不断改革和创新服务管理模式。“电子政务”只是简单地从提高政府的工作效率的角度出发，虽然其也是时代发展的产物，但是其现在已经满足不了老百姓的全部需求。为此，我国政府提出了“互联网+政务服务”的新模式，“互联网+政务服务”模式的顺利实施需要搭建统一的在线服务平台，但是由于各种条件的限制，到目前为止该平台还未搭建完成。

（二）在线政务服务缺乏统一标准

近年来，虽然我国一直在大力推进在线政务服务的建设，也相继颁布了一系列的文件为其发展提供部分依据和标准，但是由于条件的限制一直未形成统一的在线政务服务标准。由于缺乏统一的服务标准，各级行政单位和部门只能按照目前各自的标准执行，一旦出现部门工作交叉的情况，其只能逐级进行汇报，致使在线政务服务依然停留在各自部门服务的水平上；与此同时，由于对各级政府及相关行政单位在业务处理的数量及深度上并没有严格及统一的要求，所以在对各级行政部门服务工作的考核上也就无从下手，一旦出现问题，也很难进行追责。因此，构建在线政务服务统一的标准势在必行。

（三）在线服务办理深度不足

1.数据分散，时效性不高，增加了政府在线服务的难度。随着互联网的普及，我国网民的数量也随之显著增加，老百姓要求政府利用网络技术提供在线政务服务的呼声越来越高；同时，网络办公也可以节约政府的办公成本，提高其办公效率和服务水平，可谓一举多得，我国政府也一直在推进在线政务服务的相关建设，但是由于我国信息技术发展水平有限，再加上跨部门、跨地域的数据交流很少，目前还未能有效地满足老百姓的需求。

2.办公过程不透明，办事效率不高。我国不仅人口众多，业务办理量较大，而且部分地区的业务办理流程过于复杂，且业务办理窗口和人员较少，综合导致办事效率不高；此外，传统的人工办理业务，审批流程多是在行政单位内部进行，老百姓无法有效地获得信息的查询，不能对其进行有效的监督，同时经常出现质疑相关部门和相关人员的工作的行为，诱发了一系列的社会矛盾，进一步阻碍了政府办公。

五、加快“互联网+政务服务”建设的方法思路

（一）建立统一的服务标准

随着互联网技术的不断发展和普及，我国政府已开始尝试利用互联网进行业务办理和提供相关服务，为老百姓解决业务办理中的困难。经过不断的摸索和发展，相关基础设施和网络平台的建设已日益成熟，为“互联网+政务服务”模式的发展提供了相关的硬件条件。到目前为止，大部分业务的办理老百姓都可以通过网上进行申请和办理，极大的方便了老百姓的生活，该种政务服务模式得到了老百姓极大的肯定与认可。但是，由于部分业务的办理流程不统一，未形成统一的服务标准，导致还有部分业务未实现全面的网络化、信息化，其只是提供相应的业务办理流程介绍及预约服务等，一定程度上影响了老百姓对政府服务满意度的评级，为此，我国政府必须加快建立全国统一的在线政务服务标准。集中整合各地区各行政单位的业务办理流程、职责权限、办事指南等，通过与实际情况进行联系，制定全国统一的服务考核标准，保证老百姓无论办理何种业务，都有统一的标准规定，保证完成在线服务。

（二）建立全国统一的在线政务服务平台

根据相关调查结果显示，我国各级行政单位和地区都已经实现了网上办公，但是各级政府、各个部门都是使用自己独立的网络办公系统，不同的业务需要老百姓登陆不同的平台进行业务申请和办理，有时候甚至出现一项业务需要老百姓在不同的网络平台进行处理；而且由于各网络办公系统的设计并不是由于统一的人员和公司进行设计办理，老百姓在业务查询办理时很难找到办理入口，都给老百姓带来了极大的不变。为此，我国应该尽快建立全国统一的在线政务服务平台，把所有的业务办理纳入到统一的平台上进行处理，不仅提高了业务办理人员的工作效率，而且方便了老百姓的工作和生活，对于我国建设服务型政府具有重要的推动作用。

（三）建立跨部门协同管理的服务模式

由于各部门间的工作差异，实现跨部门协同管理一直是“互联网+政务服务”模式中的一个难点问题，但是随着网络信息技术的进一步发展，为构建跨部门、跨领域的协同管理服务体系提供了可能。在建立了统一的服务标准和全国统一的在线政务服务平台的基础上，将分散在不同部门的政务服务通过机制和管理方法的协同统一，再加上快速发展的信息技术，可以建立跨部门协同管理的服务模式，通过各部门的协同工作，帮助老百姓实现一项业务通过一个平台的一次申请就能迅速地处理完成。

六、结语

打造服务型政府一直是我国各级政府不断追求的目标，为了进一步方便老百姓的生活，提高老百姓对政府服务的满意度，我国政府在管理服务上一直在不断摸索和创新。为了适应社会发展趋势及提高政府的服务水平和质量，“互联网+政务服务”的服务管理模式营运而生，该服务管理模式有效地节约了政府的办公成本，提高了其工作效率，进一步方便了老百姓的工作和生活，更加人性化，得到了老百姓的支持和认可。但是该模式目前还存在一定的问题，本文对其原因进行了分析，并提出了相应的解决思路，希望对完善该服务管理模式有一定的帮助。