互联网金融背景下银行网点客户服务质量调查分析

文/熊风（广东农工商职业技术学院 财经学院）

一、银行网点服务方式的演变

商业银行营业网点的一项最重要的宗旨是为客户提供满意的服务。过去，银行更多的是强调营业部的宽敞、干净和整洁，以现场贴身式的沟通为手段，关心客户，解答疑问，并利用柜台办理各项业务。该模式能让客户感受到银行网点的企业文化和员工的精神风貌，能很好地满足客户的个性化需求，但由于网点服务人员数量有限，遇到人流高峰时，客户往往需要长时间排队叫号，不仅客户感觉费时费力，银行人工人员也力不从心，服务成本居高不下。随着信息技术的发展，大数据、云平台的使用越来越多，借助网络安全技术和即时通讯技术，很多银行网点将一些人工业务交给了机器，例如开卡、挂失、存取钱、开存款证明和激活卡片等常见业务。客户去网点办理业务的时候，面对的不再是工作人员，而是直接走向了网点的服务机器，通过扫描身份证和视频验证等方式，利用触摸屏选择要办理的事项，以往需要半天时间排队的事情，现在可能几分钟就办理完成，大大提高了效率，改善了服务体验。

二、互联网金融下银行网点服务存在的问题

互联网金融以其独特的优势，给银行网点的服务带来了深刻的变革，各家银行营业部网点不断增加配置机器，以取代传统的人工和柜台，甚至还出现了“无人”营业网点，全部由机器提供服务，希望能为客户提供高效便捷的24小时服务。而实际上，根据我们的调查，这种服务模式已经走向了极端，甚至存在诸多问题：

（一）服务的群体涵盖面有限

互联网金融在我国的蓬勃发展是在2010年以后，移动支付、网络借贷和互联网理财等新的金融产品和形态出现较晚。很多中老年人对手机网银、数据安全和金融云平台等既缺乏了解，也不会使用。在我们的走访中，发现有很多老年人面对服务网点的机器无从下手，弄了很久最后不得不去排队叫号，等待柜台的人工服务。而在新的服务模式下，机器数量增加，人工窗口数量减少，同样的业务，中老年人需要花费比之前更多的时间等待才能得到解决，这直接导致了老年客户抱怨银行网点服务。还有一些身体残疾人士，无法直接操作机器，必须借助柜台人工。互联网应用于银行网点服务，需要考虑到这些特殊群体的实际困难。

（二）网点服务人手严重缺乏

传统的银行网点配有大堂经理，和若干辅助解答客户问题的工作人员，客户进门后，会有工作人员询问需求，对接业务和帮助叫号。而在互联网金融背景下的银行网点，网点机器增加了，服务的人却减少了，客户进入网点后，往往只有1个值班经理，大批的客户排长队，询问如何使用机器。有的客户咨询完毕后，中途操作机器的时候遇到困难，又得重新过来咨询值班经理，甚至在业务办理的最后，机器也要等值班经理过来，进行人工授权才能办结。值班经理跑前跑后，难以面面俱到，而客户往往感到服务不周，浪费了时间。整个营业网点的日常工作，从服务好客户，变成了使用好机器。机器的出现使得银行工作人员与客户的距离拉远了。

（三）难以深入了解客户需求

现代商业银行营业网点的作用，已经从为客户开卡、挂失和存款等传统业务，变成了防范金融诈骗、普及金融知识、了解客户风险偏好和个性化需求等新业务。单纯的增加机器、减少人工，无法满足以上需求。机器无法教育客户如何防范金融诈骗，也无法全面了解客户的个性化需求。服务速度与服务质量是我们要思量与平衡的关键。虽然客户通过机器很快就办理好了业务，提高了效率，但同时他们很快就离开了服务网点，短暂的时间里，完全依靠机器办理业务，很难全面深入了解客户的需求。

三、互联网金融下银行网点服务产生问题的原因

（一）对客户的重视度不够

服务是一项与人打交道的工作，是银行联系客户的重要纽带。服务好不好，贴不贴心，归根结底取决于银行对客户是否重视，有没有时刻站在客户的角度来思考问题、解决问题，而不是唯成本、唯指标。有些银行网点没有考虑到客户群体的多样性，用一成不变的服务方式和服务流程打遍天下，客户遇到困难，首先想到的是客户有问题，而不是自身服务有问题，更不是网点机器有问题。尤其在面对老年人和残疾人群体时，更应该考虑到他们的实际困难和实际需求，服务时要更加耐心。遇到客户普遍反映的不合理、不会用的环节，更要灵活变通，积极整改。

（二）服务管理制度不健全

互联网金融的快速发展，给银行网点传统的服务管理制度带来了挑战。在服务渠道、服务流程与IT深入关联、紧密结合的背景下，传统强调仪容仪表、言谈举止和干净整洁的服务管理已经不能适应新的形势。银行网点管理者需要深入思考，如何依靠严格、规范和科学的管理，使员工的服务适应互联网金融的发展。尤其在网点装修布局、硬件设施、人员设置和绩效考核等方面，做好内部管理，合理搭建客户服务平台，定期开展服务监督，及时发现问题和解决问题，营造浓厚的服务文化和创先争优的工作氛围。做到借助数据和机器为客户提供优质服务，而不能让客户为机器和数据而来回奔波。

（三）盲目跟风建设

互联网金融的高速发展，使得智能服务成为了银行网点发展转型的趋势。有的银行甚至设置了考核指标，对营业网点人员和机器比例、5G智慧网点的建设数量、虚拟柜员机的硬件做出了明确规定，甚至很多银行网点相互攀比，跟风建设。这种跟风发展的行为不能提升网点智能服务的水平，节约服务成本，反而增加了从业人员的工作负担，破坏了客户业务体验。究其原因，目前银行网点有很多虚拟柜员机业务功能单一，语音交互能力不足，且采购成本和维护成本较高。各式各样的机器的增加反而使工作人员疲于应对。

四、互联网金融下提高银行网点服务质量的建议

（一）增加前台工作人员并做好分工

营业部可根据不同业务的特点，适当的增加前台接待的工作人员，提高工作效率，减少客户的等待时间。同时对前台的工作人员进行分工，一部分人负责接待和引导客户，另一部分人负责柜台业务办理，让有关机器操作的问题由专人负责，同时适当增加员工与客户沟通，普及金融知识、了解客户风险偏好和个性化需求。让机器提高服务效率，同时让员工拉近与客户的距离。

（二）建立信息反馈机制

营业部设置信息反馈机制，比如开设客户信箱，或者开通服务热线，鼓励客户反馈在营业网点遇到的困难与问题，鼓励客户针对自己遇到的问题提出建议或意见，营业部可定期查看，根据客户的反馈改善和优化服务。比如我们在走访中就遇到，有多位客户在机器上遇到了同样的操作问题，他们分别多次找值班经理询问如何解决。如果我们能通过反馈机制知道这个问题，并解决这个问题，就可以节约客户和值班经理的时间，提高服务满意度。

（三）进一步加强智慧银行建设

互联网金融在银行网点的应用，会遇到许多问题，解决问题的办法之一就是进一步运用科技手段，加强智慧银行建设。比如有一部分营业网点引入了大堂智能机器人，利用机器人进行智能迎宾、排队叫号、业务咨询和精准营销，实现人机互动。在科学运用语音识别技术、合理进行行内系统互联、丰富服务场景的前提下，机器人的应用不仅可以减轻工作人员的负担，同时也可以为客户提供更加贴心的服务体验。

（四）打造独特的服务特色

服务质量和服务效率直接影响银行网点吸引客户的数量，优质的网点服务能够促进银行扩大经营规模、改善经营效益、提升竞争优势。在智能设备和互联网技术普及的今天，各家银行网点的硬件水平和服务内容已经大同小异，在激烈的市场竞争中，如何打造独特的服务特色是成功的关键。银行管理者可以从产品体系、服务体系和客户群体等方面着手，甚至可以参考酒店和餐饮等服务行业的经验，进行银行网点星级评级、开展限时优惠等活动，吸引客户。

五、结束语

在互联网技术蓬勃发展的今天，银行营业网点将部分业务用智能机器代替人工服务，是大势所趋。合理的使用互联网技术，可以使客户节约时间，银行节约人工成本，提高办事效率。但是银行也应该认识到，互联网技术不是万能的，有一些服务是机器和网络还难以取代的。我们在提供互联网金融服务的时候，要充分考虑到中老年和残疾人群体的困难，充分考虑到客户的个性化需求，充分考虑银行网点在防范金融诈骗和宣传金融知识的作用，让银行网点的服务既有速度，也有温度。