基于“关键时刻”理论的图书馆读者体验服务实例分析

李青

（中共陕西省委党校（陕西行政学院），陕西 西安 710061）

前言：读者的体验记忆是在感知服务的过程产生的，其中的“关键时刻”对读者在体验图书馆服务过程中产生何种体验记忆具有关键的决定性作用。近年来，服务领域和服务行业开始应用“关键时刻”理论研究并诠释服务实例，这种研究方法和对服务质量的关注值得当今图书馆学界开展深入的思考与借鉴，从而提高读者对图书馆服务的认可度。

一、“关键时刻”和“峰终定律”的基本概念

1984 年，瑞典学者诺斯曼在研究营利性企业的过程中提出了“关键时刻”理论（Moment of Truth，MOT）。诺斯曼认为，客户接触到企业资源的那一刻就是“关键时刻”，客户在“关键时刻”形成的体验记忆决定了客户对服务质量的感知。2002 年，心理学家、诺贝尔奖得主Daniel Kahneman 在深入研究中发现，高峰（包括正向和负向两个方面）时和结束时的感觉决定了客户的体验记忆，因此提出了峰终定律（Peak-End Rule）。峰时和终时体验是人们体验一项事物之后能够形成的主要记忆，这些记忆基本不会受到体验过程中好或不好的体验所占的比重与时长等方面的影响，因此“峰”与“终”成为了客户形成服务体验记忆的“关键时刻”。

服务型组织为了给客户留下更加愉悦的服务体验需要把握好服务的“关键时刻”，一线服务人员应当对不同客户的性格特征和心理需求进行深入了解，从而掌握全方位的服务技巧，为客户提供适当的服务，并对客户的投诉做出应变处理，通过内部客户观念的建立和内部协调运作提升客户对服务组织的满意度；一线服务人员应当具备把握并利用“关键时刻”的能力为客户提供细节化的服务，从而获得客户的满意，为客户创造愉悦的服务体验；服务企业应对一线服务人员进行着重培养，提高其对组织目标的认同度，并将服务顾客融入组织文化，鼓励员工为客户提供机动灵活、随机应变的服务；服务组织应将客户需求作为绩效评估的基础。

二、实例分析

（一）图书馆不同部门之间的服务人员互相推诿服务责任

实例：读者A 由于身在外地无法及时到图书馆办理续借或还书手续，于是决定应用图书馆的OPAC 系统办理续借手续，但图书馆的网页始终无法打开。读者A 电话咨询图书馆网络部后得到了图书馆网站维护，读者可以通过电话办理续借手续的恢复。但图书馆电话服务人员可以应用OPAC 系统办理续借手续的理由对读者A 的服务请求拒不理会，最终导致读者A 由于超期被图书馆罚款。

实例分析：在此案例中，由于图书馆不同部门的服务人员之间互相推诿服务责任，导致读者A 办理续借手续的合理要求没能实现，并且蒙受了经济损失，最终对图书馆的服务能力和水平形成了严重的负面记忆。网络服务是数字化时代下图书馆在馆内服务以外为读者提供的一条更为便捷的服务途径，网络服务下的读者与实体馆内服务下的读者具有相同的本质，并且读者在虚拟的网络服务下能够感受到更多“峰”“终”的“关键时刻”，因此提出了更高的服务要求；与此同时，读者通过网络可以对每个“关键时刻”的满意程度做出更加畅通的表达，从而在读者群体中产生更大的影响力，因此图书馆应当对读者“关键时刻”形成的体验记忆给予充分的关注。

从本次实例分析中我们应当认识到：首先，图书馆需要帮助服务人员建立起为读者提供服务并展示自身服务能力的积极服务意识，通过内部协调提升图书馆的服务水平和服务能力，从而获得读者的满意与认同。在协助读者处理偶发事件的服务活动中，服务人员需要表现出充分的“责任意识”，在恰当的时机为读者提供适当的服务，并采用将首问负责制引入服务组织等制度手段实现服务人员责任意识的强化；第二，图书馆服务人员应当根据读者需求及时把握住服务的“关键时刻”，与读者开展深层次的双向强化交流。图书馆各个部门和服务人员在执行各自岗位职责的同时还需要遵循一些公共原则，并将帮助读者解决实际问题作为服务的基本原则。在为读者提供服务的过程中，图书馆服务人员需要将满足读者需求作为履行服务责任的前提，避免在落实岗位责任制的过程中出现推诿责任的现象，最终只能为读者提供割裂的服务。各服务人员需要在履行基本服务职责的基础之上对读者的潜在需求展开深入挖掘，从而确保读者能够在“关键时刻”形成愉快的体验记忆。

（二）图书馆服务人员在工作过程中忽视对服务细节的管理

实例：某图书馆在流通处张贴了“请将所借图书翻至条码页”的提示语，但读者B 认为为读者办理借阅手续是图书馆服务人员的工作职责，自己应当享受到服务人员体贴细致的服务，因此在办理借书手续时没有按照提示将图书翻到条码页，而是将借书证和准备借阅的图书呈合拢状态直接交给服务人员。该服务人员由于图书没有翻到条码页导致增加了预料之外的工作量，因此在为读者B 办理借书服务的过程中表现出明显的不耐烦情绪，并且翻开条码页时带着白手套的双手动作粗暴。

实例分析：本案例中的读者B 自然而然的会将该服务人员恶劣的服务态度和带着白手套的粗暴双手纳入“关键时刻”中成为不愉快的服务记忆。

图书馆服务人员在默认的服务文化环境下对自身的服务责任产生了预设，将“将图书翻至条码页”默认为读者的责任，最终导致服务中产生的不愉快的体验细节成为了读者记忆中的“关键时刻”。根据内在体验定位理论，一项体验活动形成的感受并不是绝对的，而是在每个时刻的体验的影响下形成的一种相对的整体感受。

从本次实例分析中我们应当认识到：第一，读者体验服务记忆中的某个服务细节往往会成为“峰”和“终”中的关键时刻，“关键时刻”随时都会产生，可能只是服务中某个层面不经意间的一个微小细节，最终却成为了客户对本次体验服务记忆的整体印象。自此以后，客户只要体验到类似的对话或者场景都会对服务提出差评，并且影响到客户最终的体验服务记忆；其次，服务文化在服务活动开展的过程中得到了尤为明显的彰显，因此在对实施服务活动的主体进行思维方式引导时需要超越服务制度在操作层面上的限制，更多地依赖于服务文化本身。服务的细节化高度依赖于服务的真实场景，无法通过单纯的服务制度实现所有服务细节的规范，服务情境下的特殊情况可能发生在任何图书馆的服务活动中。为了实现各种场景下服务模式的差异化，图书馆需要通过开展图书馆精神培训提升服务人员的职业素养，深入引导在服务中需要提倡和反对的服务行为，实现服务人员思想方向的一致发展，从而对服务活动中服务人员的各种行为和思想问题做好提前预防。

（三）根据读者意愿提供相应的服务

实例：由于图书馆即将关闭，读者C 在书库中寻找需要借阅的书籍时感到非常着急，恰好此时响起了书库即将关闭的提示音乐，读者C 由于没能找到需要的书籍忍不住焦虑起来。此时，正在准备按照规定关闭书库的图书馆服务人员遇到了正在焦虑不安中努力寻找书籍的读者C，通过询问了解具体情况后得知读者C 有几本书籍还没能找到，因此耐心地为读者C 提供了帮助，找到了剩余的几本书籍，并帮助读者C顺利办理了借书手续。

实例分析：在此次“关键时刻”实例中，由于图书馆服务人员根据读者C 的实际需求提供了随机应变的服务，解决了该读者的燃眉之急，令读者对图书馆的服务感到非常满意。该服务人员能够在非工作时间打破规则化的服务模式为读者办理借阅服务，可见其将满足读者实际需求作为服务宗旨的优秀职业素养，并且具备根据实际服务情景为读者提供灵活服务的优点。图书馆应当将服务的根本放在读者身上，以此奠定图书馆生存和发展的基础。同时，图书馆还需要真正做到“以读者为中心”，根据读者的实际需求提供机动灵活的高质量服务，将好的“峰”和“终”留在读者的体验记忆中。由于该服务人员的良好表现为读者C的体验记忆留下了愉悦的关键时刻。

从本次实例分析中我们应当认识到：首先，图书馆的一线服务人员在为读者提供服务的过程中能够对读者体验记忆的形成过程产生直接影响，成为读者体验服务记忆“关键时刻”形成过程中的重要影响人物。人是传递服务的主体元素，以读者和服务人员的形式密切联系着一切形式的服务。服务人员与读者发生接触的所有时刻都可能是服务中的关键时刻；其次，每一间图书馆都有自己独特的蕴含着自身文化观念和文化特征的文化蕴含，图书馆一线服务人员的服务规范、服务行为和服务态度无不彰显着该图书馆的服务文化和制度。而服务文化和制度以中介的形式对服务员的服务理念和服务形式等方面产生着直接影响，并且影响着服务人员为读者提供服务时的思维方式和服务模式。通过建立“以读者为中心”的服务文化和服务制度，为服务人员树立正确的服务理念，服务人员自然会向“以读者为中心”的服务理念不断靠拢，为读者提供适当的服务，从而取得读者的认同并获得读者的满意，继而将“以读者为中心”的服务理念变成现实，为读者创造出更加愉快的服务体验。

结束语：实例分析能够帮助服务组织发现服务的真理，有利于问题的发现和解决。通过应用“关键时刻”理论对图书馆服务中的真实案例开展不同角度的剖析透露出了以读者为导向的服务真谛，有助于读者服务体验的提升，从而实现图书馆的服务价值。