退休金领取视野下的老年群体服务优化设想

文/周婷婷（安徽信息工程学院）

近年来，各类银行，不论规模大小，集中排长队现象一直存在，这一点在月中时期体现得尤为明显。除此之外，能够观察到排队群体主要是以退休老人为主体，本文将以退休老人银行集中排队这一细节为出发点，分析这一行为可能存在的风险，并提出相对应的解决设想。

每至月中，各家银行门口都排起了等候长龙，仔细观察，不难发现队伍中退休老人居多。许多老年人即使冒着风雨或是顶着烈日也执着于在这一时间段在银行排队。对于这一现象，我们究其原因，不难发现，月中是退休金发放的主要时间段，以WH市为例，退休金发放时间约在每月15日。该市的退休老人大多会选择在每月15日至18日这一时间段集中排队领取退休金。那么对于这一现象，笔者做了简单的分析梳理，发现了值得关注的几点：首先，老年人排队风雨无阻。部分退休老人在退休金发放时间段，不顾高温或是风雨等恶劣天气，执着于此时间段在银行排队领取退休金。其次，老年人排队热火朝天。在银行等候区，不难发现，诸多老年人一边排队一边聊天，他们中很多是老邻居、老同事和老朋友。在银行，老同事、老邻居们相约聚集着一起领工资的情况不在少数，甚至延伸到查余额、打流水上也出现“你查我也要查，你打我也要打”的情况。这一现象中也存在部分特殊原因，部分老年人长期独处，他们比较愿意在退休金发放时间段来银行，与同龄老年人沟通交流，缓释孤独感。除此之外，部分老年人的疫情防控意识相对较为薄弱，扎堆排队聚集的同时偶有口罩缺失的情况。最后，退休金代取困难。代取困难主要分为两部分原因，一部分是无法代取，一部分是不愿代取。无法代取主要体现在孤寡老人无子女及亲戚可以帮忙代取或者子女及亲戚因工作、疾病、地域而无法完成代取。不愿代取主要体现在部分老年人不愿意子女及亲戚代取，对代取金额有所疑虑。所以这部分老人会要求每次代取工资都要打印明细账单，而银行规定，明细账单即流水是属于个人隐私，需要本人打印，所以老年人必须到场。这样一来，老年人嫌麻烦，认为与其他人代取且没有明细账单，还不如自行前往银行领取退休金并打印明细账单。

根据对退休老人执着于选择本人集中时间段排队领取退休金现象的分析，本文总结了该现象所隐藏的潜在风险。第一，身体伤害风险。在月中时期，退休老人执着于这一时间段领取工资，风雨无阻，在雨雪或是高温等特殊天气下，对老年人尤其是残疾老人等特殊群体来说是危险的。高温天气下，老年人易产生体力不支、头晕、中暑的状况。雨雪天气下，老年人易发生滑倒、摔伤等情况。若发生在路途中，无人发现，后果不堪设想。若发生在银行里，也会给银行和自己带来诸多不便。除此之外，我们也无法确定有心脏病、高血压等特殊疾病的老年人，是否会存在长时间排队情况下，发病率增加的可能性。不仅如此，残疾老年人的情况尤为值得关注。残疾老年人行动不便，如遇恶劣天气，该群体的行动只会更加困难。第二，资金流失风险。部分老年人在取完退休金后，会在途中丢失资金或者社保卡，更有部分年龄较大的老年人为防止记不清密码，而将密码与银行卡放置一处，一旦丢失，则卡与密码同时丢失。往往卡丢失的情况下，有些老年人是在第二月取工资时才发现卡丢失；除此之外，部分会简单操作取款机的老年人也常出现将银行卡遗失在取款机内或者因操作不当而导致吞卡的情况。面对这类情况，部分老人会十分惊慌，并且他们常需等待一至三个工作日甚至更长时间之后才能取卡，这一时间内有些老年人会较为担心，会不断电话询问卡状态。第三，疫情防控风险。在疫情防控的特殊阶段，老年人聚集较封闭场所并不是一个明智之举。同时，相对来说，部分老年人的疫情防控意识较为淡薄，仅凭银行限制人流、分发口罩的举措是远远不够的。

针对上述问题，作者提出了下列设想，旨在更好地服务老年群体。下列设想仅供参考，其可行性及实践性仍有待进一步分析。以街道牵头，辐射周边社区，以社区为执行点，组建一支定期综合服务队伍。队伍职责是服务社区里的退休老人群体，主要职能体现在每月月中，为退休老人领取退休金；队伍成员由街道总负责，辖内社区共建一支定期综合服务队伍，但因涉及资金，所以建议队伍成员均为街道及社区工作人员。同时，允许招募志愿者但建议志愿者仅负责外围辅助事务；定期是指队伍成员仍在街道和社区原岗位工作，仅在月中或其他特定时间段按照既定分组组成定期综合服务队伍；各区制定较为统一的规章条例，保证定期综合服务队伍依法、有序行动；队伍监管受各区民政局统一管理，由街道纪委具体执行，任何违规违纪行为必将依法惩处；队伍建设津贴建议由区民政局拨款支出与街道经费共同支撑，对队伍成员可以按月给予一定的津贴补助。

前期摸排统计：代取退休金是一项涉及群众隐私和财产的特殊活动，所以其原则为自愿参与。各社区需要在辖内摸排调查，对该项行动进行宣传告知。有意愿的退休老人群体进行统一登记，并签署意愿书。同时参与该项活动的退休老人需要得到子女的同意并由子女签署知情书，特殊群体则需监护人同意并签署知情书。前期摸排完，还需要参与登记的老人同子女或者监护人共同听取街道召开的该活动的知识普及讲座及相关流程的介绍会，听完一系列会议及讲座后，再做最后的名单确认。最终确认名单将公示一周，一周后无修改即可统一录入退休金银行卡号及密码。银行卡密码仅可由退休老人、老人委托的子女或监护人通过特定的密码锁录入，任何工作人员无法知晓密码。录入后的密码锁由双人保管，双人核验，做好保护。同时，退休老人或其委托的子女与监护人需预留电话号码，便于短信或电话通知到人。

中期操作实施：每月退休金发放日起一周内，完成退休金代领及发放任务。定期综合服务队伍按照各社区分为几个小组，小组内双人搭配，完成退休金代领、账单核验、退休金发放等工作。其中关于退休金的代领，需要社区、银行、社保局三方联网，前期摸排录入的银行卡信息及密码锁及时上传至银行与社保局网络。定期综合服务队伍成员的代领资格与工作证件也需要提前与银行系统对接，并在社保局、公安局备案。银行对代领成员进行身份审核，并确认密码锁随机生成的密码锁口令，均为正确方可完成代领。除此之外，关于账单打印，考虑到涉及个人隐私及银行的规定，则需退休老人及其子女或监护人签署代办申请，一式双份交予社区及银行备查。账单打印建议三个月统一打印一次，一式双份，一份交予退休老人查账，一份上交街道留存备查。对于账单有疑问的退休老人，要做到详细耐心解释，并查清楚原因，帮助退休老人理清思路。同时各街道应与辖内银行做好协商配合，共同保障该项工作的顺利进行。对于退休金的发放，可以根据退休老人意愿选择在社区领取或者上门发放。对于残疾老人、高龄老人等特殊群体，建议上门发放，但仍以退休老人意愿为主。退休金被定期综合服务队伍领取后，社区将定向向预留手机号发送短信告知当月工资金额、支取金额、剩余金额。对于视听不便的特殊群体，将电话通知到人或者上门解说，根据退休老人意愿自行选择。

后期更新及软件开发：随着三代社保卡的普及，诸多退休老人申请了三代社保卡，更新换代会带来卡号的变更、密码的更改、信息的转化。在这一拐点上，街道、银行、社保局三方要做好信息联动，退休老人可以自行前往社区重新登记更换后的卡号及密码锁。街道每三个月进行一次信息更新，补录辖内有意愿参与活动的退休老人信息，同时完全清除、粉碎想要终止活动的退休老人信息，同时建议老人更换银行卡密码。除此之外，为方便该活动的便捷化运行，后期设想进行软件开发，街道、社区、社保局、银行联网互通。

（1）街道在线上设置相应的条件，用户即可在手机端、电脑端登录申请，街道线上进行审核，通过后即可转入社区平台，若不符合则退回修改。符合条件的用户线上录入银行卡号、密码、手机号，并签署意愿书即可申请成功。社区支取退休金后向用户预留手机号发送通知，告知工资明细及支取金额。若用户有疑问，可以在线上直接反馈，社区后台定期回复与解决。

（2）修改系统：用户通过实名认证后，即可线上修改信息，上传街道平台即可。若需要停止该项活动，在线上平台签署停止协议，协议审核通过后，平台直接将用户信息销毁粉碎。

（3）代办系统：代办人可以在网上代为申请，需在线上提交与被代办人的关系证明(身份证加户口簿等），建议子女、委托监护人申请，街道审核通过后即可。

本文的研究基础仅是依托于现金流通，但是目前更为便捷的是电子现金。诸多老年人会使用移动设备，也知道如何绑定社保卡去消费与支付。本文重点关注的是不会使用移动设备的退休老人。除了领取现金，如果社保实体卡可以无限制使用的话，那么退休老人的生活会便捷更多。目前，社保实体卡在医院、药房、超市的使用较为普及，但是深究退休老人的日常需求，他们日常出入的菜市场、商铺很少可以使用社保实体卡。那么，本文建议可以开展社区实验街道的试点，在各大社区的交接处建立社区实验街道，通过招商引资的方式，引入医疗、保健、食品、菜市场等一体化的便民商铺，并与社保局相链接，为退休老人使用社保实体卡提供便利。除此之外，还可设置社保实体卡自动识别功能，对低保、残疾等特殊老年群体自动给予相应折扣，使得社保实体卡真正方便了退休老人。但是，这一过程中，需加强监管，防止出现一卡多用的情况。

本文基于现实思考提出了以上相关设想，但是其实践性、可行性仍有待进一步探索。