高校图书馆情景感知移动服务用户体验模型构建及优化研究

袁静　杨娜

关键词：移动服务;情景感知;用户体验;图书馆服务

摘要：文章构建了高校图书馆情景感知移动服务用户体验模型，通过问卷调查数据验证了理论模型。结果表明：交互体验、技术体验、情感体验正向影响用户体验效果，情感体验正向影响用户使用态度，用户体验效果、用户使用态度正向影响用户使用意愿;交互体验、技术体验、情感体验通过用户体验效果对用户使用意愿的中介效应显著，情感体验通过用户使用态度对用户使用意愿的中介效應显著。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）10-0049-08

随着移动互联网的迅速发展和用户移动终端设备的快速普及，基于情景感知技术及时获取用户所处状态的情景信息，主动为用户提供更加个性化的情景感知移动服务，成为高校图书馆发展的必然方向。高校图书馆的用户主要是教师和学生，其信息需求主要来自教学、科研及学习任务的开展，但在移动网络下用户的信息行为十分复杂，在不同的时间、地点，用户的信息需求往往呈现动态性变化，高校图书馆情景感知移动服务就是在提供移动服务的过程中融合用户的情景信息，为用户提供基于实时情景的信息服务。作为一种新型服务模式，该服务取得成功的关键在于用户的接受与满意程度，而用户体验直接影响用户满意度，因此，探究情景感知移动服务用户体验的影响因素，研究用户的使用态度和使用意愿，对于服务的进一步开展具有重要意义。

1高校图书馆情景感知移动服务中的用户体验1.1高校图书馆情景感知移动服务与用户体验的内涵

情景（Context），也称情境、上下文，是指用于描述一个实体所处状态的任何信息，这些信息是与用户和应用软件之间的交互行为相关的信息[1]。情景感知（Context-aware，也称情境感知、上下文感知、情景敏感等）服务是根据用户接受服务时的具体情景自适应地提供用户所需的服务[2]。高校图书馆情景感知移动服务是以用户为中心，将图书馆空间与用户空间相融合，由系统自动感知用户的实时情景，将图书馆服务嵌入用户的教学、科研、学习等活动中，通过提供适应“此情此景”需求的信息内容，满足用户移动化、动态化需求的新型服务模式。

“用户体验”的概念最早由Norman（唐纳德·A·诺曼）等提出，是指用户访问一个网站或者使用一款产品时的全部体验，最初在人机交互领域被广泛应用[3]。目前，关于“用户体验”的概念，最具权威性的解释是国际标准ISO9241-210：2010给出的定义：人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的所有反应和结果，包括用户的喜好、情感、认知印象、生理及心理反应、行为等各个方面[4]。

1.2高校图书馆情景感知移动服务中的用户体验特征

高校图书馆情景感知移动服务用户体验，简单来说就是高校用户对图书馆所提供的情景感知移动服务的总体感受，是一种主观性的个人感知，具体是指高校用户在使用情景感知移动服务过程中产生的心理、生理及各种情绪反应和结果，受用户、服务、交互环境等因素的影响并最终影响用户对于情景感知移动服务的满意度与忠诚度。

高校图书馆情景感知移动服务中的用户体验具有以下特征：一是动态变化性。高校图书馆情景感知移动服务的用户体验是在用户使用该项服务中产生的感受与反应，涵盖服务使用前、使用中、使用后的各个过程。在整个过程中，高校用户的体验结果不是一成不变的，而是会随着所处状态、所开展的科研进度或者学习活动的变化而发生动态变化的。二是个性差异化。不同用户的个人偏好、所处情景信息有所差异，不同用户的知识结构和认知水平存在差异，不同用户所使用的移动设备及所面临的外部技术环境有所差异，因此，他们对情景感知移动服务的体验结果自然存在个性化差异。三是主观多维性。用户体验是用户在使用高校图书馆情景感知移动服务过程中建立起来的心理感受，这种感受是一种复杂的主观性的感受，既包括用户对系统功能、服务可用性等实用性方面的感受，也包括用户认知、情感波动等心理方面的感受，受多个因素的影响，高校图书馆需要从多个维度进行综合衡量。四是交互作用性。高校图书馆情景感知移动服务的用户体验是用户与情景感知移动服务交互过程中产生的，这种交互是多方面的，包括用户与系统、用户与服务人员、用户与用户、用户与环境等交互过程中产生的各种心理、生理和情绪体验。

2高校图书馆情景感知移动服务的用户体验模型构建

2.1用户体验的相关研究

国内外学者在用户体验方面有很多研究成果，如：Dillon指出，用户体验包括与认知相关的体验和与情感相关的体验[5];杨艾祥将用户体验划分为感官体验、交互体验、情感体验、浏览体验和信任体验等[6];王晓艳、胡昌平将用户体验划分为功能体验、技术体验和美学体验[7];Norman（唐纳德·A·诺曼）提出了大脑反应的三个层次，即本能层、行为层和反思层[8];李小青将用户体验要素划分为：视觉、品牌、浏览的本能层体验，使用的方便性和有效性、功能或内容、互动的行为层体验，回忆、品牌形象、情感、自我价值实现的反思层体验[9]。近年来，越来越多的学者开始运用结构方程模型的方法研究移动图书馆的用户体验，如：乔红丽发现感官认知、服务感知、策略感知、认知感知、情感感知、使用者感知、应用态度及应用意图都具有明显的正向影响[10];金小璞分析得出影响移动图书馆用户体验的因素是系统功能、系统界面、可用性、信息内容和满意度[11];李颖从感官体验、交互体验和情感体验三个方面提出了效能优化措施[12];姚媛、许天才从感官、交互、内容、功能、服务和情感等六个方面对用户体验效果进行了测评[13];黄务兰等确定了影响移动图书馆用户体验的因素包括有效性、易用性、满意度和技术支持度[14]。

2.2高校图书馆情景感知移动服务用户体验模型构建与研究假设

本研究在参考国内外用户体验相关研究的基础上，结合高校图书馆情景感知移动服务用户体验的自身特征，从感官、交互、技术和情感等四个方面对用户体验效果进行了衡量，构建了高校图书馆情景感知移动服务用户体验模型，如图1所示。模型各因素详细解析如下页表1所示。

基于用户体验模型，本研究提出以下具体假设：H1：感官体验正向影响用户体验效果;H2：交互体验正向影响用户体验效果;H3：技术体验正向影响用户体验效果;H4：情感体验正向影响用户体验效果;H5：情感体验正向影响用户使用态度;H6：用户体验效果正向影响用户使用意愿;H7：用户使用态度正向影响用户使用意愿;H8：用户体验效果在感官体验与用户使用意愿的影响关系中起中介作用;H9：用户体验效果在交互体验与用户使用意愿的影响关系中起中介作用;H10：用户体验效果在技术体验与用户使用意愿的影响关系中起中介作用;H11：用户体验效果在情感体验与用户使用意愿的影响关系中起中介作用;H12：用户使用态度在情感体验与用户使用意愿的影响关系中起中介作用。

2.3测量量表设计

本研究构建的高校图书馆情景感知移动服务用户体验模型由7个变量构成，其中自变量包括用户体验的4个维度，即感官体验、交互体验、技术体验、情感体验;中介变量包括用户体验效果、用户使用态度;因变量是用户使用意愿。变量量表如表2所示。

3数据分析与模型检验

本研究主要基于上文构建的变量测量量表，采用问卷调查法收集数据，问卷题项采用李克特五级量表进行设计，调查对象主要包括高校教师与学生。为了确保调查问卷的信度和效度，笔者先进行了预调研，根据用户反馈修改形成了正式问卷。调研方式选取现场问卷发放和网络在线发放（问卷星平台）两种方式，调研时间是2020年10月，共收集问卷364份，剔除问卷答案缺失、勾选选项相同的问卷，共回收有效问卷303份，有效率为83%。

3.1调研对象描述性统计分析

在回收的303份有效问卷中，调研对象的描述性统计分析如表3所示，调研对象使用高校图书馆移动服务的频率如表4所示，调研对象使用高校图书馆移动服务的类型分析如表5所示。从上述三个统计表格可知，本次调研对象的主体是高校学生，包括一定比例的教师群体，调研对象经常使用图书馆的各种移动服务，为高校图书馆评估图书馆移动服务和用户体验提供了较好的基础。

3.2.1信度分析。信度分析通常选取克隆巴赫Alpha系数作为检验标准，克隆巴赫Alpha系数在0.65～0.9之间属于比较可信，在0.9以上属于非常可信。本研究选取SPSS 25.0获取了7个潜变量和总体的克隆巴赫Alpha系数，结果如表6所示，各个变量的克隆巴赫Alpha系数均在0.75以上，总体信度达到0.897，因此本次问卷调查具有较高的可信度。

3.2.2效度分析。效度分析主要包括探索性因子分析和验证性因子分析。本研究选用SPSS25.0对样本数据进行处理，所得KMO值为0.867，巴特利特球形度检验显著性为0.000，因此较为适合因子解析。笔者利用SPSS25.0主成分分析法提取因子，旋转选用最大方差法对自变量、中介变量、因变量进行公因子提取。结果如下页表7所示，累积方差解释度均在70%以上，因此本研究所构建的变量合适。

为了进行效度检验，本研究在Amos24.0软件中对所有变量进行验证性因子分析，验证性因子分析可用于验证聚敛效度和区分效度。聚敛效度检验结果如表8所示，因子荷载值均在0.6以上，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，组合信度（CR）均大于0.7，因此问卷的聚敛效度较好。区分效度检验结果如表9所示，区分效度是否良好，主要在于AVE的平方根是否大于这个变量与其他变量的相关性系数，大于为“好”。表9的结果显示，AVE的平方根值均大于变量之间的相关性系数，因此问卷的区分效度良好。

3.3模型的评估与检验

3.3.1拟合度检验。本研究采用Amos24.0分析软件对构建的理论模型进行拟合度检验，选取χ2/df、RMSEA、RMR、GFI、NFI、RFI、IFI、TLI、CFI等拟合度检验测量标准完成模型的拟合，模型拟合度检验结果如下页表10所示。从表10的各项指标的拟合度检验实际值和判别标准可以看出，本研究所构建的用户体验模型的整体拟合度较好。

3.3.2模型因素路径分析。本研究采用Amos24.0软件对模型因素进行估计，一般通过C.R.值和P值进行检验，一般认为，C.R.>1.96、P<0.05说明路径分析显著，模型因素路径分析结果如表11所示。感官体验正向影响用户体验效果的H1假设的C.R.值小于1.96、P值大于0.05，未达到0.05的显著水平，所以本研究提出的H1假设感官体验正向影响用户体验效果不成立。此外，假设H2、H3、H4、H5、H6、H7的C.R.值均大于1.96、P值均小于0.05，达到0.05的显著水平，假设成立。

3.3.3中介效應检验。本研究使用Amos24.0对中介效应进行检验，设置Bootstrap=5000、置信度=95%，中介效应检验结果如下页表12所示。感官体验对用户使用意愿的间接效应下限为-0.087、上限为0.010，区间包括0，说明用户体验效果的中介效应不显著，因此假设H8不成立。交互体验对用户使用意愿的间接效应下限为0.009、上限为0.139，区间不包括0，说明用户体验效果的中介效应显著，因此假设H9成立。关于技术体验、情感体验对用户使用意愿，用户体验效果的中介效应显著;关于情感体验对用户使用意愿，用户使用态度的中介效应显著，因此假设H10、H11、H12均成立。

4研究结果与优化建议

4.1结果讨论

4.1.1交互体验、技术体验、情感体验正向影响用户体验效果。模型路径分析结果显示：交互体验的C.R.值为2.205，显著性概率P值为0.027，小于0.05;技术体验的C.R.值为2.959，显著性概率P值为0.003，小于0.01;情感体验的C.R.值为5.120，显著性概率P值小于0.01，说明用户体验效果受到交互体验、技术体验、情感体验的正向影响。这表明，用户在体验情景感知移动服务时，最看重的是情感体验，即用户期望使用情景感知移动服务能够为学习或科研带来便利、获得愉悦感、提升学习兴趣。由于情景感知移动服务会获取用户的位置、时间、活动、兴趣、偏好等信息，因此，用户注重技术体验，认为图书馆开展情景感知移动服务应保护用户隐私，以防止个人信息泄露。同时，用户注重情景感知移动服务的兼容性和适配性，认为图书馆提供的情景感知移动服务应该支持不同的移动终端下载客户端、服务界面应该与移动终端相匹配。与情感体验和技术体验相比，交互体验对用户体验效果的影响程度相对较弱。

4.1.2情感体验正向影响用户体验效果和用户使用态度。情感体验影响用户体验效果和用户使用态度的C.R.值均大于1.96，显著性概率P值均小于0.01，说明用户体验效果和用户使用态度均受到情感体验的正向影响。情感体验影响用户使用效果的标准化系数为0.381，情感体验影响用户使用态度的标准化系数为0.323，说明情感体验对用户体验效果的影响较大。从中介效应检验结果可知，情感体验能通过用户体验效果、用户使用态度对用户使用意愿产生正向影响，交互体验、技术体验并未对用户使用态度产生直接影响，但会通过用户体验效果正向影响用户使用意愿。

4.1.3用户体验效果和用户使用态度正向影响用户使用意愿。用户体验效果和用户使用态度影响用户使用意愿的C.R.值均大于1.96，显著性概率P值均小于0.01，说明用户使用意愿受到用户体验效果和用户使用态度的影响。用户体验效果影响用户使用意愿的标准化系数为0.297，用户使用态度影响用户使用意愿的标准化系数为0.340，说明用户使用态度对用户使用意愿的影响较大。

4.1.4感官体验正向影响用户体验效果的假设没有得到验证。一方面，由于情感体验、技术体验、交互体验对用户体验效果的影响较大，即使用户的感官体验不是非常好，但用户在情感体验、技术体验、交互体验方面获得良好的体验，也会获得较好的用户体验效果;另一方面，由于本次实证研究的调研样本数据有限，存在样本数据偏少、样本数据分布不均等问题，也可能对本研究结果造成一定的影响。

4.2高校图书馆情景感知移动服务用户体验优化建议

4.2.1优化交互体验，增强用户黏性。交互体验是用户在使用情景感知移动服务中的互动感觉，良好的交互体验能促使用户对情景感知移动服务作出积极反馈和心理认可。移动网络环境下，高校图书馆应更加注重服务的交互性。首先，高校图书馆应提供更多用户与馆员沟通的渠道，如电话、短信、邮件、微信、微博留言等，让用户感受到图书馆服务的便利和有用性，进而提高图书馆服务的使用率和用户体验效果。其次，高校图书馆应提供用户之间交互分享信息的途径，通过组织用户互动小组或构建互动社区，吸引更多用户参与服务活动。在结果呈現方面，高校图书馆不仅要根据实时网络状况提供适合移动设备屏幕浏览的结果呈现方式，还要根据用户终端屏幕尺寸适当调整每页显示内容的数量，如：在网络条件较差的情况下主要呈现文字内容的结果，在网络条件较好的情况下提供文字、图片、视频等类型的内容。因此，高校图书馆应采取多种方式，优化用户的交互体验效果，进而增强用户黏性，使自身成为用户获取资源和移动服务的主要渠道。

4.2.2注重技术保护细节，获取用户信任。用户在使用情景感知移动服务时，非常注重稳定性、安全性，因此，高校图书馆应为用户提供良好的技术体验。高校图书馆应注重优化服务系统，支持不同类型的移动设备对情景感知移动服务的使用，增强服务系统的兼容性、适配性及安全性。高校图书馆在开展情景感知服务的过程中需要获取用户的各种实时情景信息，因此，系统平台会存储大量的用户个人信息。这些信息一旦泄露或被不当利用，将给用户带来各种不必要的麻烦，因此，高校图书馆应加强服务器的保护工作，防止黑客攻击和个人信息泄露，在对历史情景信息进行清理的过程中注意安全保密，注重技术保护细节，增强服务功能，提升用户体验效果，获取用户信任。

4.2.3注重情感优化设计，获取用户的情感认同和服务认可。用户作为体验的主体，不仅希望高校图书馆提供情景化的动态服务，还希望在使用服务时能够获得情感上的愉悦，这种良好的情感体验会提高用户的体验效果。高校图书馆应准确获取用户的基本信息和实时情景信息，根据不同用户的信息需求，快速响应，为其提供针对性强的信息服务，最大限度地满足用户的教学、科研或者学习需求。此外，高校图书馆要拓宽交流反馈渠道，及时解决用户遇到的问题，提高用户满意度。

5结语

本研究构建了高校图书馆情景感知移动服务用户体验模型，并进行了实证研究，研究结果表明：交互体验、技术体验、情感体验正向影响用户体验效果，情感体验正向影响用户使用态度，用户使用效果、用户使用态度正向影响用户使用意愿;交互体验、技术体验、情感体验通过用户体验效果对用户使用意愿的中介效应显著，情感体验通过用户使用态度对用户使用意愿的中介效应显著。基于此，笔者提出了一些优化用户体验的建议，以期满足用户的多元化需求。但是，本研究还存在一定的局限性，虽然在问卷调查部分调研了样本对象的性别、年龄、身份等，但没有探究不同性别、不同年龄段、不同身份的情景感知移动服务用户的体验差异，笔者将在后续研究中提出更多有针对性的用户体验提升建议。

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（编校：孙新梅）

作者简介：袁静（1982—），郑州大学信息管理学院副教授;

杨娜（1996—），郑州大学信息管理学院研究生。

本文系2018年度河南省哲学社会科学规划项目“高校图书馆情景敏感的移动服务用户体验模型及体验优化研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2018BZH007;又系2019年度河南省高等学校青年骨干教师培养计划资助项目“高校图书馆情景敏感移动服务用户采纳行为及服务优化研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2019GGJS010。