高职高专跨境电子商务专业“跨境客户服务与管理”课程标准

肖玲

一、课程性质与任务

1.课程性质

《跨境客户服务与管理》属高职高专跨境电子商务专业的专业核心课程。该课程旨在帮助学生树立良好的服务意识，培养学生掌握客户挖掘，客户沟通与管理技能，能帮助企业有效进行客户关系维护。课程内容对接的是跨境客户服务这一岗位要求。

要求前修课程：《跨境电商基础》、《市场营销》、《跨境电商英语》，后续课程：《商务礼仪与职业形象》《跨文化商务沟通》。

2.课程任务

《跨境客户服务与管理》主要学习任务为了解跨境客服;客服辅助工具及网站后台的操作;跨境客服岗前准备;跨境客服售前服务;跨境客户服售中与售后服务;管理客户关系管理。通过课程学习，使学生能够掌握客服岗位要求的技能，在胜任企业的客户服务岗位的基础上具备一定的创新意识和管理能力。

二、课程目标

（1）素质目标

①培养强烈的社会责任感、良好的职业道德意识和服务意识及团队合作意识。

学生

②提升学生的语言表达能力、独立分析问题和解决问题的能力;

③培养学生严谨的工作态度和团队协作精神，养成吃苦耐劳，爱岗敬业，自觉遵守职业道德和行业规范;

④培养学生的服务意识，帮助学生树立正确的求职观，提高学生的职场适应能力和人际关系处理能力;

⑤加强诚信教育，让学生学会与人沟通，与人合作，学会遵守规则，学会承担责任，学会面对挫折。

（2）知识目标

①理解客户服务的重要性，了解客户岗位职责和定位;

②掌握客户服务与管理的基本要求，熟练基本工作和所需的基本技能;

③熟悉平台规则和平台工具，了解基本的产品知识;

④熟悉售前交易流程，掌握售前接待技巧;

⑤了解售后服务的重要性，掌握售后服务管理技巧;

（3）能力目标

①具备理解客户需求，在了解跨境文化及商务礼仪的基础上强化与客户交流的能力;

②具备按照客户服务规范与流程，服务客户，提出顾客接受的解决方案的能力;

③具备客户服务与管理行业创新创业能力。

三、课程设计思路

1.课程设计理念

本课程设计的总体思路是坚持以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导，采用任务驱动型的理论教学和基于真实项目的实训教学，焕发双模式的优势更好地帮助学生认识理解客户服务工作，掌握客服岗位要求的技能，成为一个合格的客户服务人员。

2.课程内容设计思路

本课程以“某网上商城海外客户管理解决方案”为项目进行理论教学内容设计，具体包括：1.了解跨境客户服务;2. 客服岗位知识储备;3. 售前客户服务与沟通;4.售中客户服务与沟通;5. 售后客户服务与沟通;6. 客户关系管理。以跨境电子商务主流平台及其客户服务体系为项目进行实训教学内容设计，具体包括：1. 亚马逊客户服务体系及相关操作;2. Ebay客户服务体系及相关操作;3. 速卖通客户服务体系及相关操作;4. 敦煌网客户服务体系及相关操作

四、学生考核及评价

1.过程性评价

过程考核包含课堂考核、平时表现与综合过程考核三部分：（1）课堂考核指对应教学任务书中考核内容的考核情况（一学期对每个学生至少有两次以上的考核情况记载）;（2）平时表现指学生出勤、上课纪律、课堂参与度和课后作业完成情况等;（3）综合过程考核指对全班学生同时实施的过程考核项目，与下表所列考核项目相对应。

2.结果性评价

建议本课程综合考核采用理论、闭卷方式，综合考核内容依据本课程案例库综合拟定，有关操作程序按教务处相关规定执行。

3.成绩评定

过程性评价60%，结果性评价40%（比例根据课程情况设定）。

五、教学实施与保障

1.主要教学方法与手段

本课程采用任务驱动+实践的教学模式，灵活运用案例分析、实践操作、分组式教学等教学方法。

2.课程教学团队

要求从事本课程教学的专任（专兼職）教师具备良好的思想政治素质和职业道德;具有扎实的市场营销及国际贸易、电子商务等基础知识，并有较强的实践应用能力;同时诚实肯干、吃苦耐劳的精神。

3.校内实训条件

六、授课进程与安排

《跨境客户服务与管理》课程建议采用理论加实践教学组织形式授课，每4个课时编写一次教案，建议安排在第3学期进行，周学时设置为4，建议15周完成教学任务。