餐饮业服务模式转变分析

肖少群

摘要：餐饮部门直接对接客户并在此过程中提供相关服务，因此，其服务质量的好坏也直接影响到了餐饮行业的创收。随着社会发展水平的不断提升，针对餐饮行业的实际情况，需破除当前限制餐饮高效发展的因素，从标准化服务逐步朝着个性化服务的方向发展。本文也将基于对餐饮服务模式转变进行分析，进而阐述其内涵、发展优势、发展劣势、关系变化到服务个性化转变的具体情况。

关键词：餐饮;服务模式;标准化;个性化

引言

随着经济社会的高速发展，餐饮服务行业的整体质量也有所提升，在硬件设施建设上以逐渐向先进发展方向靠拢。但是，对标服务业发达的国家和地区，我国的餐饮服务质量仍具有广阔的提升空间。因此，必须采取有效的解决措施来改善餐饮行业发展过程中存在的问题，重点突出餐饮服务模式的转型和升级，为实现餐饮高效益打下良好的发展基础。

一、餐饮服务模式标准化分析

（一）标准化内涵分析

服务标准化具体说来是以一定的服务模式为模板，依据相关环节，利用良好的产品和服务更好地适应当前客户的常规化需求，强化客户对服务质量的认可，同时促使服务工作能够全面落实[1]。餐饮业当中的标准化服务模式则是依据行业的相关服务标准来是为客户提供高质量服务，并在实际工作当中不断深化，形成规范流程。这种标准化的服务模式，在很大程度上促进了我国餐饮行业的整体质量的提升，但是，一种无差别的服务模式，在实践中不能满足客户多层次的需求，需要相关从业人员以先进的理念来进行创新和升级。

（二）餐饮标准化运用要素分析

餐饮服务以提供产品服务来满足客户的需要，即客户所获得的服务具体可分为实体产品、环境要素等所构建而成的整体服务产品。餐饮标准化服务需从这几个内容出发，综合考量客户价值评估以及生成过程的特征，才能从各个方面提供完整的标准化服务和产品。

重视实体产品要素运用，客户所能直接接触到的实体产品就是菜肴。如果一位客户在同一个餐饮店两次用餐，所吃到的相同的菜肴却呈现出不同的口感，那么客户对于该餐饮店的服务质量印象则会相当减分。因此，实体产品要素更要重视客户对菜肴的实际体验，从采购、生产到加工的各个环节做好标准化管理，才能够使菜肴制作过程、衡量方式、烹饪时间、出品分量等实现必要的标准，保证其菜品的稳定性和连贯性。

从服务商提供的硬件（成品或者初加工产品）方面，国家标准对加工场所的环境、卫生要求等做出具体要求，甚至已经有团体标准对初加工产品的原材料的挑选、清洗、分切、搭配、包装等也做出了细分。如汕头市美食学会和汕头市标准化协会联合发布的团体标准《精致初加工食材配送服務规范（T/STMS2-2020）》.

重视环境要素的运用。餐饮行业在整体环境营造上关注力度较大，整洁美观的服务氛围能够使服务的质量上升一个层次。客户对于餐饮店的认识都是由表及里，由外到内的，因此，需从餐饮店的立面、台面、地面等细节处做好把控，以清洁美观的环境给予客户良好的印象，这也是餐饮店赢得长期客户的强而有力的保证。在硬件设施上要达到服务标准，符合餐饮环境设计的要求。从基础的通风换气、卫生间清洁到包间台步放置等，到力求布局合理、设备完好，更好为消费者营造良好的就餐环境。

二、从标准化到个性化的关系解读

餐饮行业的发展方向是不断往前延伸的，传统的标准化服务机制已经不适应时代发展的需要，随着客户对于服务质量要求的不断提升，个性化服务模式在此基础上已渐渐形成系统化的体系。当然，标准化服务与个性化服务并非存在着割裂的关系，这两者有一个相对演变的过程。第一，其服务质量是循序渐紧的。标准化服务到个性化服务模式的转变，其服务的质量也在随之升级。在不断完善的过程当中，实现相对的个性化服务，以为客户提供更好服务为目标，促进服务行业的门槛和标准。第二，服务的标准化和个性化两者呈现出对立统一的关系，餐饮行业实施标准化服务更多是为了将服务质量控制在一个范围内，以满足客户基本需求为主。个性化服务则是随着客户需求多样性发展的背景下，成为服务模式转变的必然趋势，从而推动餐饮管理服务能够在市场竞争当中更具备竞争实力。第三，这两种模式的转变可以说成是个性化之后的标准化过程。标准化是餐饮服务实施的基础，只有规范合理的服务才能保证个性化服务的顺利实施。因此，开展个性化服务，需要在循序渐进的过程当中实行。

三、餐饮服务模式个性化分析

（一）餐饮个性化运用要素分析

餐饮个性化服务需要直接从服务末端做出细节性的改良，利用服务的各个组成环节来考量客户的需求。

第一重视显性服务要素的应用。显性服务要素在标准化服务当中具有重要的作用，而餐饮标准化服务在向个性化服务过渡的过程中，更好凸显性服务要素的作用。通过人性化的企业形象、质量形象来让客户更好感知餐饮服务流程，完善配套的服务设置，从管理制度上灵活运用各项措施。此外，针对个性化服务，首先在服务时间上，要具备合理性，重视客户的主观感受。第二重视隐形服务要素的应用。隐形服务则是对客户的心理预期做出良好的反应。客户所感知到的隐形服务要素主要来源于餐饮服务的态度、环境氛围、服务的便利性以及保密性、安全性等。这种服务是无形的，客户在接受服务之前并未对服务质量有个清晰的认知，因此，需要餐饮服务所提供的个性化服务来满足客户的心理预期，掌控好“接触点”，以更加深入了解客户需求为基础，完善餐饮个性化服务的制度。

关于餐饮业服务模式的转变，汕头市美食学会和汕头市标准化协会联合发布的团体标准《堂食菜品外卖服务规范（T/STMS1-2020）》对此已有开展研究，但并未以此为重要切入点，仅对包装、配送等环节作出规范。

餐饮业服务模式的转变，包括但不限于上列的因素，更应该从服务模式整体环境及受众层面的细分着眼进行分析，是客户得到与之匹配的个性化服务。

（二）服务个性化实践应用

餐饮服务水平发展促使客户对于服务质量有着更高的追求，因此，变革传统服务模式，创造个性化服务体系，为释放和满足客户的猎奇心理提供相适应的服务保障。同时，个性化服务的细化特征更加能够凸显服务的针对性和灵活性，促使酒店与客户之间的距离变得更进一步，以此形成专门的客户服务当但来夯实当前餐饮服务的质量水平。

（三）服务个性化模式构建

推动餐饮创造更大的服务经济效益，需要以个性化服务为依托，以有序性和灵活性为实施原则，坚守服务岗位的标准，促使两者之间在有机结合当中凸显各自的优势，促使服务个性化模式构建更加科学合理。

例如目前一些餐饮店，在顾客进店时，通过专人对菜品进行介绍，了解顾客口味，并对菜品中的选料、制作方法、营养构成还有食用方法等细致说明。再如利用消费积分形式，积累到一定的分数可以换购一道菜，菜品价格按照消费金额的比例来选取。这样的服务形式使保持管理服务的规范化和有序化，同时又能够根据客户实际需要提供灵活的服务需要。

结束语

综上所述，餐饮服务实现从标准化到个性化模式的发展，是适应时代发展趋势的必然选择，同时在此过程中，促使标准化服务模式和个性化服务模式的优势进行有机结合，使两者在相互促进、相互作用的过程中推动酒店餐饮服务质量显著提升，创造更大的经济效益。

参考文献

[1]侯雨梅，孙琳.关于酒店业标准化与个性化服务的思考[J].现 代营销：学苑版，2017（5）：227- 227.

[2]T_STMS 1 堂食菜品外卖服务规范

[3]T_STMS 2 精致初加工食材配送服务规范