提升航空服务顾客满意度的影响因素分析

吴晓 宋雪 张潇 张双丽

摘要：随着人们对服务质量的重视，顾客满意度已成为服务型企业发展的关键。基于此，本文对提升航空服务顾客满意度的影响因素进行了详细的论述。

关键词：航空服务;顾客满意度;评价

近年来，航空业在我国交通方式中的地位有所提高，当前，越来越多的人开始选择旅行、办公、度假乘飞机出行。但在航空航天业发展中，相关航天企业不仅要重视航天科技的提高，还要考虑服务的提升。航空业的发展不仅是一项科学的交通业，也是一个服务业。服务业不仅需企业做好服务工作，更需有效提高顾客满意度。

一、顾客滿意度概念

顾客满意度是指顾客购买产品或服务对满足需求的实际情况与期望的状况相比较后的感受，是顾客需求得到满足程度的反馈。顾客在购买产品或服务后，对其使用状况会产生一种心理状态，对其性能会进行评价，是一种心理体验。当产品或服务满足顾客需求，满足状态达到或超过顾客预期时，顾客会产生满足感;当产品或服务未能满足顾客需求，满足状态未能达到顾客预期时，顾客会产生不满足感。顾客满意度是顾客的一种心理体验，是一个变动的指数，一个产品能让这个顾客感到满意，却不一定会让其他顾客感到满意;在某种条件下顾客感到满意的产品，换一种条件就有可能会感到不满意。只有从不同角度对不同顾客进行全方位分析，才能尽量满足更多顾客的满意度。

二、提升航空服务顾客满意度的重要性

1、能帮助航空企业树立良好的企业形象。航空服务在当前对航空企业有着重要作用，一个航空企业若拥有较高质量的航空服务，能将航空服务作为企业自身的一种招牌，进而树立一个较好的企业形象。

2、能为企业的发展提供基础。航空服务工作中顾客度是航空企业的发展基础与稳定顾客来源之一，由于在航空事业中，许多顾客经常需乘坐交通工具出行。因此，做好航空企业的航空服务有助于招揽一批稳定的顾客，这样能为航空企业的进一步发展提供良好的发展基础。

三、客户满意度评价

1、问卷设计。本次所作调查选用问卷调查，观察变量包括微笑服务、巡视服务、飞机清洁度、服务信息、乘务员仪容仪表、乘务员服务质量、行李托运、办票服务质量、办票等待时间、机场人员仪容仪表等。影响航空服务质量的因素较多。本次调查问卷以拥有多次消费经验的顾客为对象，所涉及的调查变量能真实反映消费者对服务的满意度，以空中服务与地面服务变量展开调查。

2、调查对象和方法。本次调查对象为国内某地机场航班，对象包括3家航空公司，人物对象为拥有多次乘机经验的乘客。作为我国最重要的经济城市，该地区机场有着旅客流量大的特征。因此本次所选调查地点能获得多样性样本及相对更全面的数据，保障了调查科学性。为保障调查公正性、科学性，本次调查尽量避免偶然性因素、天气性因素带来的航班延误造成的客户满意度降低数据的搜集。因这类情况必然会影响到乘客的情绪与满意度，此时乘客对航空公司的服务评断能力、可信度不足以作为证据。现场填写问卷是本次的主要调查方式，通过与顾客交流方式，掌握与补充调查问卷中不易书写的问题。为进一步提高问卷数据科学性与说服力，本次调查问卷的发放选择不同舱位、性别、年龄的乘客。总发放问卷300份，回收有效问卷282份。

四、调查结果

由于研究者自行设计量表进行测量，因此需对问卷调查内容进行可靠性，即进行信度分析。信度是指一组测量分数的真变异数和总变异比率，它是反映被测量数据真实程度的指标。信度评价前后结果一致性即是人们对问卷评价得分可信程度，一个科学的问卷调查表结果应是可靠的，它能经得起多次反复测量，其结果都应保持一致。通常，两次或两个测验结果越接近，误差越小，其信度越高。

先把得到的调查问卷进行筛选，获得有效的问卷282份，根据赋值对得到的问卷数据进行统计分析。根据统计学相关知识可知道一组可信度高的数据其信度系数范围应在0.700到0.900之间。用SPSS20软件分析，其结果是0.808，在其范围内，显然得到的问卷数据可信度较高，可用来对顾客满意度进行统计分析。从实际工作中得到的问卷指标，再经现场调查所以其效度也更高。

通过对有效调查问卷的整理分析，对这些问卷进行数据统计。顾客的基本信息为：

1、样本的性别占比：在乘客的性别比例上，男性比女性顾客数量高，由此可见在国内公务出行人员中男性所占比例要比女性高。

2、顾客的职业为：公务员、企业人员、教育人员、学生、其他。

3、顾客的文化程度，在选择航空出行的顾客中，具有大专或以上学历的人数占多数，这类顾客受过高等教育其职位层次较高，属于社会中上层，对航空服务要求高。

把调查问卷的数据统计汇总，对每个调查问题的满意度分别相加后除以问卷的总数和满意度最高值，最后即得到每个问题的顾客满意度。对统计结果进行横向比较，分析其中顾客满意度较低项内容，提出对应的改进措施。

根据调查问卷数据，单项满意度的评分，顾客对办理托运业务的满意度最低，然后是等候时间。

五、结论

经上述分析统计，得到各项调查的服务满意度，可发现地面服务满意度低于空中、整体满意度。对统计结果的分析各个项之间的对比，可看出候机时间、票务办理、飞机整体清洁程度、乘务员服务权重较高。在各个服务项目中这四个在顾客心中占比较大，能否做好这四类服务决定着顾客对整体满意度的高低。从这次调查问卷中可看出来目前航空服务还存在着一些问题需改进。

1、顾客需求细分。提升顾客满意度方法较多，比如加强宣传，做好形象推广等。不过最简单的方法仍是结合客户群、客户需求制定相应服务方案，掌握大多数顾客对服务的基本需求，为不同消费者提供不同类型服务，这是快速提高顾客满意度的合理方法。当然因顾客有着不同社会层次、出行目的、年龄差距、收入，因此面对众多因素的干扰，航空公司需处理的问题较多。起飞时间是乘客很关注的一个因素，有着高收入的商人对航空舒适感、服务质量要求相对较高。学生、上班族本身因收入问题所以更看重乘机价格。对不同乘客进行需求总结、需求分析能帮助航空公司制定更科学、有效、针对性的服务决策。

2、以顾客需求为导向，提供个性化需求。与其他交通方式比较，空中运输方式在长距离旅行上，更加便捷、安全。所以越来越多的人在长距离旅途中都优先考虑航空出行，同时人们对航空业的要求越来越高。随着旅行航班航线的增加，顾客除对比航空运输价格外还比较看重航空服务质量。航空出行较其他交通方式最明显的优点就是安全快捷。从长远发展考虑，航空公司应对这方面加以研究，不断满足快捷服务需求。

根据调查问卷数据，进行统计分析得到顾客满意度，分析顾客需求及其满意度现状，可得出：顾客对地面航空服务满意度要比航空的空中服务满意度低，需改进地面航空服务弥补其中的差距;顾客对行李托运这项满意度最低，说明在这方面需及时作出大的改进;针对以上问题，外在其它部分服务中还需进一步改善，如办票业务和顾客提出的餐饮问题。

以顾客满意为标准提供顾客满意的产品服务，不断提高顾客满意度，这是提高航空业竞争力的有效手段。少数顾客会因其对航空服务不满意而另选择其他航空公司出行，所以作为航空企业应将顾客满意度做到最大化，树立良好的口碑提升客户忠诚度。先要树立“顾客至上”管理理念，充分满足顾客需求，提高服务品质，树立良好的企业形象，建立可靠的品质保证。另外，对于服务人员的不可控因素，除提高服务人员专业水平外，还需对服务人员进行全面培训，提高其形象意识，只有服务质量的全面提升才能将顾客满意度做到最大化。

参考文献：

[1]翁晨轩.提升航空服务顾客满意度的影响因素分析[J].神州，2018（02）.

[2]汪先丽.提升航空服务顾客满意度的影响因素分析[J].中国商论，2018（01）.