密云区市政工程管理处： 回应“小诉求”实现“大服务”

吴镇宇

“先生，您能说一下路面破损的具体位置吗？”

早上8点30分，密云区城市管理委员会下属市政工程管理处信息中心工作人员小张坐在电脑前，戴上耳麦，处理与市政道路设施相关的12345市民服务热线电话的派单和回访，在解决一件件“小诉求”中，实现了排忧解难的“大服务”。

全天响应有态度

“丁零零……”夜里11点，密云区市政工程管理处的工作人员接到了区城市指挥中心的派单电话：密云区鼓楼街道鑫海韵通百货大楼前的路灯冒烟，有着火危险。市政工程管理处的维修人员立即响应，紧急赶赴现场。经过检查，发现是路灯镇流器老化导致出现该问题，维修人员立即更换新的镇流器，消除了安全隐患。

闻风而动、快速响应的背后，是市政工程管理处贯穿12345市民服务热线办理全过程的“四个一”工作法，即组建一个工作专班：成立由密云区城市管理委员会副主任任班长的专班，建立工作微信群，工作人员在群里“随签收随派单随解决”;规范一套办理流程：要求每个派单10分钟内作出响应，按照接单、派出、核实、督办、回访的流程有序办理，做到接诉后了解、办理中沟通、办结后回访;形成一套会商机制：工作专班定期会商，对热点问题“一揽子解决”;明确一套考核办法：严格落实首接责任制，构建城管委主要领导调度、主管领导参与和各下属单位主要领导办理的责任体系，将工作表现记入档案。

密云区城市管理委员会党组创新工作机制和工作方法，加大队伍建设力度，解决了诉求办理过程中“中梗阻”现象，推动“接诉即办”跨过“最后一公里”，深入百姓家。

“主动上前”有温度

“现在路上亮亮堂堂的，感觉安全多了。”密云区西城根胡同的路灯又亮了，居民们交口称赞。

西城根胡同长安小区属于老旧小区，基础设施薄弱，电缆老化，经常出现路灯不亮问题。由于电缆老化面积较大，维修需要大量资金，无法在短时间内彻底解决。市政工程管理处把工作重心转移到“未诉先办”上，在夜间重点巡查老旧街区电缆老化点位的路灯，如发现照明设施故障，就第一时间维修。

主动“向前一步”是市政工程管理处解决群众烦心事的工作原则。管理处实行全方位收集诉求、全链条解决问题的工作模式，在速度、力度上下功夫，推动问题的快速解决。

“我们过马路时，都是踩着绿化隔离带，从花花草草上过去，老年人和残疾人从这里经过时，更是危险。”前不久，市政工程管理处接到一件12345市民服务热线派单，反映水源路南侧的人行横道与斑马线之间被绿化隔离带隔开，对残疾人的出行造成了极大的不便。

市政工程管理处接到信访工单后，立即到现场查看，并与区园林绿化局和区残联共同商讨解决方案，仅用5天时间就把绿化隔离带拆除了。

解决一件诉求，更要根治一类问题。市政工程管理处到密云区各街道路口巡查类似情况，收集无障碍通道改造的点位。确定点位后，管理处与相关街道社区联系，征求居民意见，多部门联手制定改造方案。目前，共完成鼓楼大街、新东路和新中街155个无障碍路口改造。

市政工程管理處由“问题找上门”到“上门找问题”、由“被动处理”到“主动服务”，让群众的满意度和幸福感稳步上升。

“百条心”拧成一股绳

2021年7月3日夜里11点多，电闪雷鸣，大雨倾盆。此时市政工程管理处接到了派单电话：“果园西路的道路积水，最深处有七八十厘米。”

此时，市政工程管理处防汛抢险大队的30多人已到达积水现场。果园街道果园西路地处低洼地带，每逢汛期都会出现积水，对于这一常规积水点位，市政工程管理处早有准备，一旦出现降雨立刻出动，打开出水口清理垃圾，道路暂停通行，避免车辆遇水熄火，保障人员生命财产安全。由于处理及时，不到半个小时，道路积水就全部排完，恢复了通行。

此前，密云区已经对果园西路附近的排水管道实施了改造工程，但今年的雨季雨情迅猛、雨势过大，导致依旧出现较为严重的积水情况。为了彻底解决该问题，区城市管理委员会与相关单位多次召开会议研讨，制定治理计划。按照设计方案，拟对原老旧管线扩容改造，在下游新建排水方沟，以缓解积水严重的路段汛期积水问题，保障群众出行。此次计划实施改造果园西路等共计5个积水点位。

区城市管理委员会聚焦地区大事、难事，与其他委办局共同“会诊”，加大力度治理地区“疑难杂症”，把“百条心”拧成一股绳。

“我们要把百姓的事儿挂在心上，用心用情用力解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事，让城市管理委员会成为为群众排忧解难的机关。”密云区城市管理委员会党组书记王东利说。

（责任编辑：李爽）