“三夏”农机质量投诉受理存在问题分析

菏泽市定陶区农业机械服务中心

□ 郭凤华

农业机械是“三夏”机收的主力军,为确保“三夏”农机化生产安全平稳、高质高效进行，今年“三夏”期间，菏泽市定陶区农机质量投诉监督站以“保供固安全、振兴畅循环”为原则，按照“首问负责、马上就办、无偿服务”要求,安排2名工作人员负责电话投诉、网络投诉，保持电话、网络畅通, 保证全区农机质量投诉案件受理及时，处理便捷迅速。

一、投诉受理处理概况

“三夏”期间，菏泽市定陶区农机质量投诉监督站全体干部职工开展了“我为群众办实事”实践活动，将党史学习教育成果落实到农机质量投诉工作中来, 深入基层服务群众，急农民之所急，帮农民之所困，在做好疫情常态化防控前提下，努力做好“三夏”农机质量投诉监管服务工作，切实维护农机消费者、生产者和销售者的合法权益，促进社会和谐稳定。共受理农机质量投诉26件，办结26件，办结率100%，其中满意率96%，基本满意率4%，不满意率0。

二、存在问题分类分析

1．农机三包维修服务供需矛盾突出。从需求方看，“三夏”期间，小麦联合收割机高负荷集中作业，机手作业量很大，小故障率较高，大故障概率也大，如果自己处理不了，尤其是需要更换零配件时，需要农机三包维修服务人员在短时间内完成维修；而供给方普遍问题是农机制造商或销售商配备的三包维修服务人员较少，不能及时满足农机手维修服务要求。

举例说明，有一台在定陶区孟海镇牛屯村作业的小麦联合收割机出现故障，经多次打电话厂家三包维修服务人员未能提供维修服务，机手最终向定陶区农机质量投诉监督站。投诉监督站立即联系了农机销售企业，原来该厂家在定陶区只配备了一名三包维修服务人员，且正在马集镇维修另一台小麦联合收割机，由于需要更换零配件，短时间内很难维修好，因此不能及时赶过来。根据数据分析，“三夏”期间因三包维修服务人员不及时的电话投诉案件占30%。

2．农机消费者与厂家在产品质量方面的矛盾。投诉中有一个案例比较典型，事情是这样的：一名小麦联合收割机购买农户来定陶区农机质量投诉监督站投诉，理由是今年购买的小麦机作业时频繁出故障，包括粮箱焊接处开焊、链条断裂、割台变型等10条故障，要求退回更换新机。投诉站进行了调解，给该用户耐心详细讲解《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，并联系经销商和制造商协调。最终双方达成一致意见，厂家负责维修好小麦联合收割机，再赠送该用户一个大礼包，双方均表示满意。这件事至少反映了，在出现故障后用户期望值过高具有一定普遍性，厂家在提高产品质量的同时，要严格执行三包规定。

3．法律法规只赋予农机质量投诉监督部门农机质量监督权而没有赋予行政处罚权。农机质量投诉监督工作依据的法律法规有《农业机械化促进法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》《农业机械质量投诉监督管理办法》等，但这些法律法规只赋予农机质量投诉监督部门农机质量监督权而没有赋予行政处罚权，从而使这些法律法规可操作性不强，农机质量投诉监督部门单独执法缺少力度，工作开展困难重重。

4．投诉机构工作条件差、经费更短缺。农机质量投诉监管机构建设任重道远，工作条件很简陋，投入经费更少，没有投诉专项工作经费，没有配备必要的交通车辆，这在很大程度上限制了工作质量和持久性。

5．农机三包维修服务站分布不均衡。主要表现在：三包维修服务站数量少、分布不均，且设备陈旧，维修质量难以保证。定陶区下辖11个镇（街道办事处），农机三包维修服务站只有4个，有多个品牌厂家共同委托一个服务站；并且分布主要集中在城区周围，边远乡镇几乎没有，享受不到售后服务。至于维修质量，设备陈旧，专用设备较缺乏，完全凭经验维修。

6．处理异地投诉有困难。为了增加作业量多挣钱，很多机手在本地麦收前到外地开展跨区作业，一般都在本本省市三包网点之外，由于都处于农忙季节，一旦出现故障，只好在作业地网点维修，人生地不熟，维修及时性和服务质量更难得到保障。尽管厂家都有全国服务电话，但如果遇到维修服务纠纷，机手更愿意打电话给家乡农机质量投诉部门求助，这样处理起来有难度。

三、几点建议

1．农机厂家、销售商要进一步加强售后服务网点建设。可以委托有一定实力、信誉度好的农机维修网点作为售后三包维修服务点，更重要的是，定期组织网点从业人员参加生产厂家和农机化部门举办的各类培训班，切实提高农机修理工的维修水平，提高农机三包维修服务及时性，解决维修技能和维修质量问题。

2．多渠道宣传农机质量投诉监督法律法规。微信群、培训班、农村广播等都是很好的渠道，要宣传《消费者权益保护法》《农机三包规定》《农业机械质量投诉监督管理办法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规，提高法律法规的知晓度，企业守法经营，用户依法维权。

3．进一步完善农机质量投诉监管法律法规体系。在新时期农机化高质量发展形势下，有必要修订完善原有农机法律法规，完善国家或地方性规范的农机质量监管的法律法规体系；要赋予农机质量投诉监督部门质量监督权，更要赋予农机质量投诉监督部门行政处罚权，做到有法可依，有法必依，执法必严，确保农机质量投诉监督工作顺利进行。

4．争取政府财政优先支持解决经费问题。各级农机化管理部门要多沟通多汇报争取支持，争取列入财政预算，解决专项执法经费、购置执法车辆、改善基础设施和执法环境。

5．建立健全农机三包责任问题处置机制。以农机销售商为主体，生产厂家积极支持。对于跨区作业的联合收割机，销售商与生产厂家应积极沟通，建立健全便民服务措施，即使跨区机具处于服务网点范围之外，仍能共享生产厂家提供的优质三包服务；在集中作业期间，销售商和生产厂家也可以派出流动三包人员，实行跟踪服务及时处置机具故障。跨区机手出发前，最好与本地农机质量投诉监督部门沟通，预留作业区域信息，本地和作业地农机质量投诉监督部门可以提前联系沟通，一旦出现故障，可以及时协调处理。