政务服务差评容不得“电商式质问”

(文｜李英锋)

线上申领市民卡，仅核验材料环节至少需7个工作日；将托管在人才服务中心的户口迁到相邻区，迁入地和迁出地两头派出所要跑四趟；“12345”热线服务评价回了“不满意”，工作人员像是接到差评的电商客服打电话来质问……这些是记者近期在江苏南京亲历的基层办事“痛点”。（1月20日《新华每日电讯》）

差评是一种否定式、批评式评价，是办事者对政务服务工作的某些环节不满意的一种表达。但差评又会影响到相关政务服务窗口以及工作人员的考核和服务形象等，因此，工作人员对差评自然持反感抵触的态度。按理说，趋好评避差评是一种本能，政务服务工作人员在乎差评也是在乎工作的一种表现。可在乎差评并不能像一些电商那样追着群众质问甚至要求群众删评，不是只在差评本身下表面功夫，而是应该找准差评背后的问题和原因，对症下药，让群众最终满意。

政务服务差评容不得“电商式质问”，如果工作人员任性而为，不讲究和给出差评群众的沟通方式，以高高在上的姿态对群众进行诘责，会适得其反，激起群众更大的反感，把事情搞得更僵，不仅解决不了群众的实质问题，而且也解决不了政务服务工作中的一些问题。

《宪法》赋予了民众对政府及其工作人员的工作进行监督、提出意见或建议、进行批评的权利。收到差评的政务服务单位或窗口应把差评当作一次督促，对差评所涉及的工作和问题进行认真调查。如果问题属实，则给出限期整改方案，并将调查整改结果及时反馈给作出差评的民众或企业，向他们作出耐心的解释和说明，虚心接受他们的二次监督。这才是对差评的负责任态度，才能从根源上改善工作，删除差评，提升民众和企业的满意度。