门诊分诊流程中实施优化护理对分诊准确率及患者满意度的影响分析

俞娅琳

【关键词】门诊分诊流程;优化护理;分诊准确率;患者满意度

门诊患者类型众多，且数量庞大，快速分诊，是确保患者能够高效率就诊的关键，对患者疾病治疗及时性的提升具有积极意义[1]。常规分诊方法，存在分诊错误的风险，且患者满意度与分诊效率均有待提升[2]。有研究指出，在门诊分诊流程中，实施优化护理，有助于弥补常规护理的缺陷[3]。本文于本院2018年10月至2019年11月门诊就诊的患者中，随机选取100例作为样本，观察了优化护理的效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 随机分组，观察组（n=50）性别：男/女=30/20，年龄（48.59±20.14）岁。对照组（n=50）性别：男/女=31/19，年龄（49.81±18.74）岁。两组数据具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 对照组采用常规方法分诊，患者进入医院后，需经导诊台填写病历本，导诊护士则可根据患者的主诉予以分诊，使其能够在相应科室就诊。

观察组在门诊分诊流程中，实施优化护理，方法如下：（1）优化分诊流程：①接诊：当患者进入医院后，护士需立即接诊，确保患者能够立即找到导诊台，并及早到达相关科室就诊。考虑到患者数量大，以及护士工作量高的问题，为了使这一流程得到简化，可在医院大厅粘贴醒目标识，指示患者到达导诊台。②预检：在此期间，护士需面带微笑，利用柔和的语气，以及温柔的态度，语言清晰、流畅且简洁的询问患者症状，根据主诉，为患者分诊。为保证分诊准确，医院应对护士进行培训，保证护士能够充分了解每个科室疾病的常见类型，以及临床症状，从而能够更加准确的分诊。③分诊：医院需在导诊台附近粘贴各科室地图，使患者能够按照地图，自行到达诊室。针对老年人等特殊患者，护士可予以送诊，体现人性化护理理念。针对病情严重者，则可开放绿色通路，保证患者优先就诊。（2）优化效率：节假日等时期，属于医院就诊的高峰期，门诊应适当增加导诊人员数量，邀请志愿者来院支援，并注意维持就诊秩序，确保患者能够有序就诊，避免发生混乱。（3）优化环境：护士应保证门诊自然与人文环境良好，应每日打扫大厅，保证地面干燥清洁，避免患者跌倒。空气需每日消毒，减少医院感染。大厅内应张贴“请勿大声喧哗”的警示牌，保证安静，提升患者满意度。（4）优化态度：护士为患者服务时，应保证态度良好，应以充足的耐心，与患者沟通，详细解答患者的问题。当无法及时回答患者提问时，应予以告知，请患者稍作等候，或请其他护士为患者服务，避免发生护患纠纷，使患者的满意度得到提升。

1.3观察指标 观察两组的分诊准确率、患者满意度、就诊效率。

1.4统计学方法 采用SPSS21.0软件处理數据，计数资料采用χ2检验，以“例（%）”表示，计量资料采用t检验，以（均数±标准差）表示，P<0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1分诊准确率 观察组分诊准确率98%、错误率2%，与对照组差异显著（P<0.05），详见表1。

2.2患者满意度 观察组患者对分诊护士态度、效率、环境、沟通，以及准确性的满意度，分别为（92.3±2.1）分、（98.1±1.1）分、（96.5±2.0）分、（95.7±3.2）分，以及（94.5±2.3）分，与对照组差异显著（P<0.05），详见表2。

2.3就诊效率对比 观察组接诊（1.2±0.2）min、预检（2.0±0.1）min、分诊（1.3±0.1）min，与对照组差异显著（P<0.05），详见表3。

3 讨论

门诊患者分诊期间，护士的态度、沟通方式，以及门诊大厅的环境、分诊效率等，均为影响其满意的主要因素[4]。常规分诊方法下，分诊流程缺乏明确性，护士虽可予以分诊，但准确率不高，患者对分诊过程不满意[5]。长此以往，容易增加护患矛盾发生的风险，且容易影响医院形象[6]。从患者的角度分析，分诊时间长，可延误疾病诊断及治疗，对其病情的好转不利。本文研究发现，采用常规方法分诊时，分诊准确率80%、错误率20%，提示准确率有待进一步提升。本组患者对分诊护士态度、效率、环境、沟通，以及准确性的满意度，分别为（84.1±3.6）分、（80.6±2.8）分、（81.7±3.5）分、（79.8±1.1）分，以及（76.4±3.9）分。上述数据表明，分诊态度、效率、环境，以及护患沟通方式等，均有待进一步改善。通过对分诊效率的观察发现，本组患者接诊（3.2±0.4）min、预检（4.3±1.7）min、分诊（3.6±1.0）min，提示效率有待提高。

近些年来，随着医院门诊患者数量的增加，分诊效率以及准确率低等风险，逐渐暴露出来。为提高医院护理质量，改善信誉形象，本院着手就如何解决分诊错误等问题，采取了相应举措，将优质护理应用到了门诊分诊流程中，取得了良好效果[7]。本院所实施的优质护理，主要体现在流程、态度、环境，以及效率四方面。从接诊、预检、分诊三大流程入手，对各个流程进行优化，能够有效提升流程的清晰度，且有助于避免分诊的过程出现错误，最终提升准确率。以良好的态度，为患者服务，可实现对患者焦虑情绪的安抚以及解除，使其依从性得到提升，且有助于改善护患关系，提升患者满意度。通过打扫地面、空气消毒等方式，保证门诊环境良好，有助于进一步保证患者对分诊过程满意。通过对护士进行培训的方式，使其对医院各科室的相关疾病类型、临床症状全面了解，可显著提升护士的分诊效率，进一步保证分诊正确，避免患者因分诊错误，而反复奔波。本文研究发现，在将优化护理应用到门诊分诊流程中后，本组分诊准确率98%、错误率2%，与常规分诊方法相比，分诊的准确率明显提升，证实了上述护理方式的应用价值。进一步观察发现，患者对分诊护士态度、效率、环境、沟通，以及准确性的满意度，分别为（92.3±2.1）分、（98.1±1.1）分、（96.5±2.0）分、（95.7±3.2）分，以及（94.5±2.3）分，与采用常规方法分诊相比，患者的满意度明显提升，提示优化护理后，医院门诊的环境有效改善，护士的态度得到了良好的转变，沟通效率提升，分诊的准确性同样提高。在患者数量众多的环境下，保证单位时间内能够准确无误的为更多患者分诊，是医院发展的主要方向。通过对优化护理后门诊分诊效率的观察发现，本组接诊（1.2±0.2）min、预检（2.0±0.1）min、分诊（1.3±0.1）min，与实施常规分诊方法相比，分诊效率更高，优势显著（P<0.05）。本文的研究成果，证实了优化护理在门诊分诊流程中的应用价值。

综上所述，在门诊分诊流程中，实施优化护理，有助于保证分诊准确，使患者满意。未来，医院门诊可将优化护理应用到门诊分诊流程中，全面缩短分诊时间，提升分诊效率以及准确率，提高患者满意度。