家庭医生一键式服务的实施效果研究分析

甘彩红

【关键词】一键式服务;家庭医生;老年人;服务效果

伴随近些年来我国人口老龄化进程的不断深入和推进，老年人口越来越多，老年问题也成为社会关注的重点问题[1]。北京市海淀区在2014年启动一键通，为作为一键通安装试点单位的香山社区，承担着重要的任务。安装一键通的目的为解决老年人患者就医困难、转诊困难得到问题。家庭医生一键式服务主要为北京市户籍>80岁老年人免费安装，与普通电话数字显示相比一键式电话设计更为清晰，设计特殊按键，以满足不同老年患者的需求。一键式服务的开启体现了医疗服务水平和能力的提升。为进一步推广家庭医生一键式服务，促进团队效能提升，本研究主要对家庭医生一键式服务的实施价值进行分析，分析内容呈现如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 研究对象选择2014年8月至2020年8月期间香山社区卫生服务中心285例签约了家庭医生的>80岁老年人，均实施一键式服务，对老年人的资料实施回顾性分析，其中包括男性145例、女性140例，（72.05±7.45）岁为患者年龄平均值，最大年龄者为91岁，最小年龄者为60岁，其疾病类型主要包括糖尿病、高血压、冠心病、身体残疾、智力残疾、听力残疾、脑卒中等。一键式服务安装的285例老年人中279例老年人和家人住在一起，其中15人行为不便，4人住院者，2人空巢老人。

1.2方法 对所有老年人均实施家庭医生一键式服务，每年居委统计80岁以上老年人名单，提交给我们社区医院，社区医院通知患者安装一键式电话的需求，给与安装，家中有两位老人的可以装子母机，后来又有手环，方便老年人外出出现紧急情况，可随时联系家庭医生和999急救电话。方法具体为：①审核申请：对老年患者进行指导，告知其所辖居委员会中可提出申请，需要准备的资料为家庭医生服务协议书、户口本原件和复印件。所辖居委会为符合一键式服务资格提供免费初步审查登记，而社区卫生服务中心则复审免费安装资格。最后，安装人员到家庭中对一键式服务实施安装和调试。②介绍一键式服务电话，相对比于普通电弧，一键式电话，不但声音和字体更大，而且设计特殊按键两个，红色按键直接通家庭医生的电话，另一个绿色按键是连接999急救中心的电话，免除老人视力不好拨电话的麻烦。③使用方法如下：红色按键的功能为：如果老年人需要与家庭医生联系或咨询健康问题，可按红色按键，对签约医生直接呼叫，实现与医生直接通话。绿色按键的功能为：一旦老年人突然患病，可按在此按键实施紧急呼叫，发出急救请求，利用家庭服务平台，向999急救中心传送，传送时间仅需6s。并且，系统在求助信息进行发送的过程中，需对老年人资料和身份进行预先采集，了解其既往病史、家庭住址等，向急救中心及时上传，避免抢救过程中，浪费时间在叙述患者信息方面。为老年患者开通急救绿色通道，为患者争取抢救时间，对患者生命尽可能挽救。另外，一键式电话还设计呼叫装置，可随时携带，老年应用起来较为方便。

1.3评价指标 利用电话、入户、问卷、查询等方式采集个人信息，了解老年人实施医疗护理服务的效果和相应的问题。采用调查问卷的形式，调整服务满意度，满意度调查问卷由社区服务中心自行设计，调查问卷的内容为：①家庭医生一键式服务作为一种惠民政策，满意与否？②针对团队中医护人员工作情况满意与否？③对医护人员的服务态度满意与否？④对医护人员的的团队和个人技术水平满意与否？⑤在对您实施一键式服务的过程中，医护人员是否对您尊重，满意与否？⑥提出服务有待改进建议和意见。包括非常满意、一般满意和不满意，总服务满意度=非常满意度+一般满意度。统计接听电话的问题。

1.4统计学分析 在Excel2018中录入所有数据，以实施校对，数据处理软件为SPSS21.0，数据中t对计量数据实施检验，c2对计数数据实施检验，表示方式分别为x±s、例（%）。

2 结果

285例老年人均签约家庭一键式服务，患者均为慢性病人，1150人次电话随访，15人次入户出诊，医生接听电话155人次，5人次999紧急救助，10人次呼叫999电话，570人次问卷随访。对签约老年人的服务满意度进行调查，获得100%满意度。

统计目前接听的电话大致有以下几方面的问题：①近日血压，血糖出现波动，应该怎么调整药物，咨询导致血糖血压升高的原因;②流涕咽痛恶心呕吐等常见各种症状不适;③咨询问药;④孕产妇建档，婴幼兒疫苗接种;⑤转诊咨询;⑥为长期卧床老人定期更换尿管、胃管，为术后出院的患者换药拆线等服务。

3 讨论

伴随近些年来我国人口老龄化进程的不断深入，老年人口数量也越来越多，随之高龄患者人数也越来越多。同时，在近些年来，独居空巢老人的人数越来越多，因此，对社区卫生服务提供了较高的需求，尤其是针对老年患者[2]。老年人伴随年龄的不断增长，身体各项系统、器官和功能呈现不断衰退的情况，发生退行性病变，该病变不可逆转，另外人体素质会越来越差，很多疾病进而会发生，比如关节病变、糖尿病、冠心病、高血压等，因此，在生理方面存在极大的问题[3]。同时在心理方面，由于老年人人体机能减退、退休、独居等原因的影响下，老年人极易发生不良情绪，比如抑郁、悲观、孤独等，会增加发生疾病风险[4]。因此社区卫生服务中心将老年人作为重点服务对象，不但要精心照料老年生理方面的服务需求，而且要从心理方面，提供疏导和关爱服务[5]。近些年来，基层医疗卫生体制得以优化和改革，在社区卫生服务中开始应用家庭医生制度[6]。家庭医生工作主题为责任医师，以家庭为单位，服务范围为社区，目标为健康管理全面开展，保证综合医疗服务有效、持续、及时[7]。但是，家庭医生服务开始阶段模式相对单一，无法有效落实老年人健康服务，进而造成老年人健康管理无较高的依从性，也无法获得较好的干预效果[8]。为促进家庭医生团队效能提升，我社区开展家庭一键式服务，辖区为80岁以上的北京市户籍老年人免费安装家庭一键式电话，此服务体系构成为社区卫生服务受理终端、受理中心（区级）、999急救中心，在家庭中申请和安装智能电话（一键式），拉近老年人与社区服务的距离，使老年人急救需求和健康管理需求得以满足[9]。本次研究结果表明，285例老年人均签约家庭一键式服务，患者均为慢性病人，1150人次电话随访，15人次入户出诊，医生接听电话155人次，5人次999紧急救助，10人次呼叫999电话，570人次问卷随访。对签约老年人的服务满意度进行调查，获得100%满意度。获得较好的实施效果，主要是因为通过家庭医生一键式服务，老年人可对健康问题随时咨询，可促进疾病认知程度提升，可对不良生活和饮食习惯及时调整和改正，避免疾病被诱发，防止病情加重，警惕危险因素;同时可对患者不良轻进行改善，保证老年人身心健康[10]。

综上所述，家庭医生一键式服务模式能够有效满足社区老年人的医疗、护理服务需求，让其能够切实享受到优质且便捷的医疗服务，有利于保证老年人的身心健康发展，同时还可提升老年人的满意度，赢得其对社区卫生服务的信任，有助于促进社区养老医疗服务发展。