高校图书馆读者服务的智能化发展研究

黄春露

（桂林理工大学南宁分校 广西·桂林 532100）

0 引言

创建一个库以向用户提供服务。数字化、网络化环境的变化，使图书馆的服务功能发生了很大的变化。互联网的普及在图书馆环境中得到了广泛的应用，对图书馆用户产生了深远的影响。每一代、每一阶段的用户都希望访问图书馆资源。重要的是要知道，图书馆是在需要时使用的，尽管没有必要经常访问它们。

1 高校图书馆读者服务的智能化现状

读者是我们首先要定义的主题，因为它与图书馆的运作和发展息息相关。从公民到公共图书馆，对图书馆支持学术读者教学和研究的要求是不同的。读者不仅希望使用本地在线目录，还希望使用其他图书馆的目录，将材料从书堆中拿出来在桌子上阅读，或者将它们收费到别处使用，所有这些都需要物理空间和交互。在20世纪80年代，图书馆将读者视为最终用户，Ojala在1986年同时提出了满足读者需求的建议。米尔森·马图拉（Millson Martula）和梅农（Menon）在1995年首次提到将用户视为客户和个人，他们发现图书馆与其客户之间存在差距。图书馆与师生之间缺乏互动是差距之一。而在本科院校，学生对图书馆环境不熟悉，焦虑会降低他们的期望、满意度，阻碍他们的图书馆技能。梅隆发现，至少75%的本科生在最初的图书馆研究经历中变得焦虑。她首创了“图书馆焦虑”一词，至少有75%的本科生经历过这种现象。焦虑是一种伴随着生理和行为的不愉快的感觉或情绪状态，在图书馆环境中尤为突出。针对图书馆焦虑的研究生，发现撰写研究计划书对许多学生来说是一种焦虑诱导体验[1]。

我们今天面临的问题是，图书馆过去所执行的使命是否仍然与当今世界相关。大量研究表明，图书馆服务的重要性在于以用户为导向，满足他们的需求和期望。近年来，信息技术（IT）的普及为用户带来了更及时、方便、快捷的信息传递需求。图书馆必须利用技术变革，在人们需要信息的时候利用它来完成提供信息的使命。信息技术的广泛应用还可以帮助图书馆了解用户的需求，并利用大量资源为用户提供正确的信息。图书馆扮演一个互动角色，鼓励用户使用资源并与图书馆建立关系[2]。

2 高校图书馆读者服务的智能化发展对策

2.1 CRM在图书馆运营和管理中的应用

大学图书馆用户包括授权教师、本科生和研究生、工作人员和项目/合同助理。这些群体需要图书馆服务，为每个用户操作一对一的关系模型肯定有一个障碍需要克服。图书馆专业人员一致认为，由于学生人数众多、缺乏合适的培训室和设备以及缺少合适的培训师，因此在为学生提供培训方面存在困难。用户是客户，倾听他们的声音是图书馆研究的一部分。黄表示，图书馆服务是一种无形的产品，获取读者的不满信息对于改善服务非常重要。图书馆读者的定义尚不明确，如何与以用户为导向的服务相联系，模仿以客户为基础的读者服务。将用户/客户定义为大学校园内的读者，并从CRM的角度提出了一个概念框架，应用于大学图书馆的读者服务，以提供更好的读者服务。大学图书馆用户包括授权教师、本科生和研究生、工作人员和项目/合同助理。这些群体需要图书馆服务，而为每个用户操作一对一关系模型肯定有一个障碍需要克服。图书馆专业人员一致认为，由于学生人数众多、缺乏合适的培训室和设备以及缺少合适的培训师，因此在为学生提供培训方面存在困难[9]。用户是客户，倾听他们的声音是图书馆研究的一部分。黄表示，图书馆服务是一种无形的产品，获取读者的不满信息对于改善服务非常重要。图书馆读者的定义尚不明确，如何与模仿以顾客为中心的读者服务相联系。我们可以从学术图书馆的角度来定义客户关系管理，从而更好地为学术图书馆的读者提供服务[3]。

图书馆用户的选区各不相同，被视为客户，新客户变化无常，要求高，见多识广，处于主导地位；他们的基本目的是关于需求、目标、能力和观点的信息。显然，图书馆与用户之间的互动非常必要，以了解所提供的符合需求的服务。图书馆员和读者之间的人际交往和关系在所有图书馆都是有用的。图书馆与用户之间良好的关系将鼓励用户前来利用图书馆资源，这种关系被视为互动活动。因此，我们将尝试提出什么样的组织机制来促进图书馆服务整合的实施过程，以提高资源的效能[4]。

2.2 提供个性化指导

由于网络环境的出现，图书馆必须密切关注顾客的声音和观点。读者作为图书馆服务的个体有其自身的需求，以顾客为中心是高校图书馆服务理念的契合点。互联网为个性化的客户服务提供了前所未有的机会，而一对一营销模式则为企业提供了让客户参与互动交流的机会，而这正是促成因素。与图书馆发展和管理相关的连续体。随着当今时代电子资源的实用化和信息技术的普及，用户需求成为一个综合性的局面。进入21世纪以来，顾客的需求和需求越来越重视服务；过去关于用户需求、客户期望和满意度的研究得出了一些结论。

我们应该把图书馆作为校园中心的学习中心。今天的图书馆必须找到优化运作、最大化资源、加强服务、扩大“市场”渗透和服务“客户”的方法。图书馆在提供信息，让公民做出明智的决定方面发挥着重要的、无党派的作用。用户的需求是图书馆服务和发展的核心。图书馆管理者意识到以用户为中心的趋势，并渴望知道结果是否符合用户的期望。因此，评价方法应运而生。文献研究表明，只有消除焦虑和抱怨行为，才能达到读者满意，才能同时获得图书馆的成功。研究生需要为读者提供个性化指导，提升忠诚度（图书馆与读者关系良好）。由于读者对资源的需求存在差异，在图书馆从实体模式向电子模式转变的过程中，有必要对图书馆资源进行重新设计。为读者提供及时的帮助是图书馆与读者关系管理的开端。图书馆教育可以通过几项措施加以改进，主要包括与实践的更大融合。因此，开发一个全面的CRM模型将是一个需要关注的问题。许多图书馆提供了一系列活动（同时跨多个数据库进行远程访问、无缝链接到数据库资源、选择喜爱的资源和电子期刊、保存搜索和记录以及设置电子邮件警报等），目的是高效地为用户提供服务。大多数图书馆从图书馆自身的角度建立信息系统（图书馆自动化、电子数据库、图书推荐等），但并不询问用户的需求。库和用户之间没有连接。然而，现有的研究没有提供一种方法来帮助从业者[5]。

新媒体环境下，高校图书馆读者服务形式与内容发生了重大变化，移动内容得到优先传递，读者对数字化图书资源关注度不断提升，既为高校图书馆发展带来了机遇，也使其读者服务工作面临着前所未有的挑战。新媒体环境增强了高校图书馆读者服务的新媒体意识，促使高校图书馆读者服务更加多元化[6]。

3 结束语

根据评估结果有效改进他们的网站。此外，大多数组织将有限的资源用于服务开发，因此如何有效地分配资源将是一个需要关注的重要问题。图书馆管理者越来越重视应用CRM来了解用户的行为、偏好、兴趣和需求。图书馆员应该认识到，他们是知识工作者、提供者和创造者，而不仅仅是信息仓库。创造新知识是当今所有组织面临的重大挑战。