公路客运企业旅客精益服务研究

刘明 山东省威海市乳山市交通运输局

一、公路客运企业旅客精益服务概述

（一）公路客运企业旅客精益服务的内涵

公路客运企业实现精益服务主要涉及三大关键要素。首先是流程要素，要求企业树立乘客导向的价值思想，始终围绕乘客需求对浪费与价值进行区分，通过这种方式对企业运营流程进行设计，并对企业的操作程序进行标准化改造。其次是人员要素，其中包括了企业招聘、选拔、组织架构、组织文化建设等，尤其是在组织文化对支持公路客运企业服务改进起到了支撑性作用。最后是工具要素，要求公路客运企业通过相应技术手段以及可视的沟通确保企业标准化和组织学习的成功。精益服务的关键在于服务效率的提升，其主要体现在公路客运企业工作流程的简化与畅通，还体现在企业对工作时间的压缩。

（二）公路客运企业旅客精益服务的重要性

从本质上讲，精益服务是一种对优质服务的探索与追求，致力于为乘客带来更加卓越的服务体验，通过这种方式帮助公路客运企业创造更大品牌价值。值得一提的是，精益服务只是属于优质服务的一类，而优质服务不仅包括了精益服务，还涉及其他类别的服务。精益服务与标准化服务相比，二者在内涵上存在很大差异，但是二者并非处于相对立、冲突的地位、在互联网不断发展的过程中，使得公路客运行业的沟通成本进一步降低，在这一背景下乘客的个性化特征愈发明显。对公路客运企业来说，在向乘客提供服务的过程中，到底是提供个性化服务还是标准化服务直接成为影响企业决策的一大因素。比如，部分公路客运企业倾向于向乘客提供标准化服务，虽然这会忽略一些乘客的个性化需求，但是可以有效降低乘客享受到服务的时间，并且也可以满足公路客运企业的成本效益原则。同样的，精益服务也是一种处于成本降低、质量提升的服务，为实现这一目标，公路客运企业在提供精益服务的过程中主要以乘客需求为导向进行战略定位，通过增强企业与乘客双方交流的方式发现服务过程中存在的问题，并将乘客反馈的信息作为企业改进服务的重要标准。

二、公路客运企业旅客精益服务存在的不足

（一）人力资源配置不合理

1.人机配置不合理。公路客运企业下的客运车站，每天都存在高峰与低谷两个购票阶段，一般情况下购票高峰期集中在上午9点到中午12点，下午购买车票的人数较少。除开节假日，在高峰期与低谷期客流量差异较大的情况下，会对车站售票窗口的开放造成一定程度的影响，在车站没有合理、动态对售票窗口数量进行管理的情况下，会延长旅客购买车票的时间，不仅会影响旅客的服务体验，还会导致企业电费、计算机折旧费等成本增长[1]。高峰购票时期在车站售票服务能力不足的情况下，车站如果没有配备足量自动取票机，必然会影响旅客的服务体验，最终降低旅客的服务满意度。

2.信息化投入不足导致人力浪费。企业在向旅客提供电话订售票服务的过程中，目前还存在信息化投入不足的问题，在这样的情况下导致企业需要投入大量人力从事该项工作，存在十分明显的人力浪费问题。从目前的情况来看，我国许多公路客运企业的电话订售票服务主要以人工接听、查询、订售票为主，不仅存在严重的人力资源浪费情况，甚至还会因为电话占线的问题导致旅客等待过长时间，严重影响旅客的服务体验。

（二）服务过程不合理

1.等待浪费。一般在进行大厅售票服务的过程中，旅客在有退票、咨询需求的情况下主要是前往售票窗口解决问题，很少会到专门处理这些工作的服务总台，在这样的情况下就会延长售票大厅旅客购票的时间。之所以出现这样的问题，是因为企业缺乏对服务总台工作职责的宣传，许多乘客不了解服务总台可以提供什么样的服务，甚至不了解服务总台这一直接面向旅客的服务窗口。另外在客运站日常运行的过程中，各部门之间独立性较强，许多工作人员不会承担其不属于本部门的工作职责。比如在旅客问路的时候，一些工作人员会拒绝回答这一问题，在这样的情况下会必然会降低旅客满意度，最终会拉低企业在旅客心中的印象。

2.服务浪费。服务总台承担着客运站大厅的众多服务职能，在服务总台位置设置不合理、总台标志不明显的情况下，导致许多旅客在有服务需求的情况下难以得到满足，因此，公路客运企业普遍存在比较严重的服务浪费情况。

3.各部门信息流动慢。从目前的情况来看，在我国各大公路客运企业下，各部门之间还存在比较显著的信息孤岛问题。尤其是运调科与候车、售票两大服务岗位之间存在显著的信息沟通不畅问题，导致车站前台服务人员难以及时获取相关信息，在各部门之间信息流动较慢的情况下，会导致旅客获取相关咨询信息的时间延长，阻碍企业服务效率的提升。

（三）调度不科学

在公路客运企业下的客运站中，调度通常分为值机调度和现场调度两个部分。其中值机调度承担着车站运行计划的制定与执行职责；现场调度在车站后台服务中是非常重要的一个部分，能够保障车站发车位的正常运行，并且可以实现对客车资源的合理配置，具有对客车班线的调整作用，对提高车站运营效率有很好的促进作用。在车站现场调度不合学的情况下，比如在客车同时进站的过程中可能会造成交通拥堵，大量客车需要排队等待，从而延长车站服务时间。在售票高峰时期，如果现场调度无法和候车大厅进行及时沟通，在出站旅客没有完全走出的情况下又检票进站大量旅客，很容易造成人员拥堵[2]。还有部分企业的汽车站停靠位置与出站口间隔太远，旅客下车后需要走很长一段距离，在这样的情况下会影响旅客的服务体验，尤其是在高峰期很难短时间内对旅客进行疏散。

（四）网络售票服务能力不足

近年来，在互联网不断发展的过程中，网络售票模式得以迅速发展，但是在公路客运行业中网络售票还没有完全将网络售票的优势发挥出来。目前许多公路客运企业的开展的网上售票服务，仅仅能够支持个别银行的网银支付，不能支付宝、微信、信用卡等更加不便捷的网络支付方式。部分企业开通的电话订票通道也不支持银行卡、支付宝等网络转账功能，旅客出行过程中存在一定支付障碍。针对电话或网络订票的旅客，一般都需要提前到车站售票窗口或自动售票机取票，我国许多车站目前还没有开通无票乘车或电子车票的功能，因此许多旅客需要提前到车站取票，这就增加了乘客的出行成本，严重影响旅客的出行体验。比如在发车之前，旅客往往需要提前半个小时左右期望售票窗口取票，这样就延长了候车时间，不仅会影响旅客的出行体验，还会增加车站的售票与候车负担。

（五）缺乏岗位标准化及员工系统培训

从目前的情况来看，我国许多公路客运企业下的车站都建立了较为明确的岗位职责，但是仍然存在岗位标准化不完善的问题，在同一岗位上不同服务人员的水平差异过大，很难向旅客提供同样质量的服务。服务人员在履行岗位职责的过程中，对自身职责了解不明晰，在具体提供服务的过程中缺乏统一标准，在企业不重视服务标准化建设的情况下，可能会对岗位服务质量、效率的提升造成阻碍。部分企业没有对员工进行规范性、系统性的培训，许多员工入职后企业提供的只是简单的技术培训，因此许多员工的服务意识不强，尤其是缺乏主动向旅客提供服务的意识。

三、公路客运企业旅客服务精益化对策

（一）人力资源配置合理化

公路客运企业想要合理、科学地对人力资源进行配置，需要重视对车站高峰、低谷时段人员工作的分配，适当增加技术、资金投入，减少服务过程中人力成本，进一步缓解车站运用管理压力[3]。比如企业通过对1~3个月时间内每天的高峰、低谷时段进行统计，在车站售票高峰时段适当增加人员投入，在低谷时代则可以减少人力投入，确保旅客们在享受到优质出行服务的同时，企业还可以节省大量人力成本。

（二）售票员及售票设备合理配置

对公路客运企业来说，车站每天在提供售票服务的过程中，合理对售票员以及售票设备进行配置是非常重要的，这不仅关系着旅客是否能够享受优质售票服务，还决定了车站运营过程中成本的投入。比如在车站客流量巨大的时候，面对巨大售票压力企业需要适当增加售票窗口、售票人员，必要时实行全员上岗制，企业还可以开通团队购票送票服务，通过这种方式缓解车站压力，同时也可以让更多旅客享受到更加便捷的服务。在低谷时段，车站可以关闭适量自动售票机，通过这种方式减少车站电量投入，在满足旅客购票需求的情况下帮助企业节省用电成本。

（三）投入自动语音应答系统以减少人工量

在公路客运企业的热线服务中，企业可以建立一个自动语音应答系统，通过这种方式减少工作人员的任务量。基于信息技术的自动语音应答系统，不仅可以帮助公路客运企业降低人力成本，还可以减少旅客电话拨通后的等待时间，便于企业向旅客提供全方位、高质量的服务。企业在开展订票服务的过程中，在自动语音应答系统的帮助下，可以向旅客提供全方位、自动化的应答服务。比如企业在向旅客提供咨询服务的过程中，在自动语音应答系统的帮助下，旅客完全可以自主查询相关车次，这样不仅可以减少工作人员的任务量，还可以降低售票岗位、服务台的工作量[4]。企业在建立自动语音应答系统后，热线服务中的人工服务主要针对投诉、建议等方面的服务，对企业热线服务来说，每天都可能会迎来订票高峰和低谷时段，每年也有淡季和旺季的区分，因此在热线服务排班上，企业需要根据车站流量情况进行弹性排班。

（四）建立连续服务价值流

旅客价值流主要表示从旅客达到和离开车站时所涉及的全部果冻，其中增值活动包括了快速购票、上车，而非增值活动包括了后车、旅客移动等，也就是说非增值活动是浪费服务的一种方式，因此，企业想要创造持续的旅客服务价值流，就应当对这些浪费进行控制。企业在对车站岗位职责进行规划的过程中，必须明确服务台的职能，在车站内显眼的位置放置表示牌，让旅客了解服务台是专门提供咨询、退票服务的地方。通过这种方式对旅客进行分流，进而减少旅客购票排队的时间，并且也可以提高售票窗口的办事效率。同时，为了增强车站工作人员的服务意识，企业应当对车站实行首问负责制，便于快速为旅客提供服务，尽可能减少旅客等待的时间，切实提升企业的服务质量。首问负责制的实行，表示在车站范围内第一个接待旅客的服务人员，也包括了电话接听、电子邮件和网络信息接收的服务人员。同时车站还应当规定，在同时接待旅客的两名或多名服务人员中，确定职位高的服务人员为首问责任人[5]。对于首问责任人来说，除了需要保持热情主动的态度向旅客提供服务外，还应当在自身职责范围内耐心、热情解答旅客的提问，针对不属于本岗位服务岗位的工作，首问责任人也应当主动承担服务职责，通过这种方式有效提高车站的服务质量与效率。

（五）调度科学化

公路客运企业下的车站可以对发出的长途班线客运实行一体化运作，统一对运营范围的夜间行驶接驳站进行规划，并实现对接驳运输、节点运输的统一管理。对车站来说，针对一些旅客较少的路线，可以适当调节运营车辆，将大车变成小车，通过这种方式不仅可以减少旅客候车的时间，还能够降低运营成本；而对于部分短途或旅客较多的路线，可以实行购票上车制，即旅客在购票后就可以上车，并在车满后就可以出发，这样就可以减少旅客在候车室后车的时间，车站也不需要对旅客进行集中检票，不仅减少了旅客排队等待的时间，还可以缓解车站工作人员的压力。车站可以引进电子报班验证系统，针对报班和出站实行一卡通服务，通过这种方式进一步缩减旅客候车时间，并降低车站人力成本投入。在电子报班系统运行过程中，可以利用红外线电子对报班卡进行扫描，并在第一时间将驾驶员、客车的全部信息显示出来，通过这种方式更加便捷、快速地完成报班、验证工作，减少报班过程中的人力浪费，并有效缩短旅客候车的时间。

四、结语

综上所述，文章对我国公路客运企业怎样对旅客实行精益服务进行了探究和分析，认为车站可以从人力资源配置、车站售票服务、信息化建设、科学化调度等方面入手。尤其是需要加强对车站客流高峰、低谷时段的调查和分析，合理对车站人力、设备投入进行控制，确保车站可以第一时间向旅客提供服务，有效缩短旅客候车时间，通过这种方式提高旅客对车站服务的满意程度。