基于品管圈理念的医院质量文化建设

马海芬 张幸国

[摘要] 品管圈理念体现了基层员工的核心价值观，以人为本、精诚团结、持续改进的文化理念，是医院文化的集中反映。质量文化是医院文化建设的重要组成部分。基于品管圈理念，从2018年医院在质量文化建设中形成“大质量”的管理闭环。全院各科室组建质量管理小组，推行“质管分”考核，自主研发质管分管理的信息平台，调动了员工参与质量管理的积极性。在质量改进的全过程中，每个科室展开主题的讨论与对策的拟定，运用质量工具實施管理，改善标准化流程。由此提高了员工的质量管理能力，推进质量文化不断深入，为医院的持续发展提供最核心的控力。

[关键词] 品管圈;理念;文化建设;质量文化

[中图分类号] R197.3          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2022）01-0173-04

Hospital quality culture construction based on the concept of quality control circle

MA Haifen1   ZHANG Xingguo2

1.Depatment of Quality Control， Beilun People′s Hospital of Ningbo City， Ningbo   315800， China; 2.Principal′s Office， Beilun People′s Hospital of Ningbo City， Ningbo   315800， China

[Abstract] The concept of quality control circle embodies the core values of grassroots employees.The cultural concept of people-oriented，solidarity and continuous improvement is a concentrated reflection of the hospital culture.Quality culture is an important part of hospital culture construction. Based on the concept of quality control circle， the hospital has formed a "big quality" management closed loop in the construction of quality culture since 2018. All departments of the hospital set up a quality management team， implemented the "quality management score" assessment， independently developed an information platform for quality management score management， and mobilized the enthusiasm of employees to participate in quality management. In the whole process of quality improvement， each department discussed themes and formulated countermeasures，implemented management using quality tools， and improved standardized processes.As a result，the staff's quality management ability was improved， the quality culture was continuously deepened， which provided the core control power for the sustainable development of the hospital.

[Key words] Quality control circle; Concept; Cultural construction; Quality culture

医院文化是医院凝聚人心的精神纽带，目前国内部分医院存在价值观体系不完整、员工接受程度低、执行力差等消极问题，加强医院文化建设成为现代医院管理和发展的重要内容。品管圈作为一种自下而上的新型管理方式，让广大基层员工参与到医院管理中，是全员参与医院民主管理的创新形式。品管圈的理念集中反映了医院文化，是医院文化建设的核心与本质。我院在医院文化建设中引入品管圈理念，全面应用质量管理工具，开展持续质量改进项目，推动了质量建设从目视向数据转变，有效提高了管理效率，促进质量提升与安全保障。

1 品管圈理念应用于文化建设的理论基础

传统医院管理采取的是自上而下的管理方式，在这种管理模式下，职工某种程度上均是被动执行领导的命令，没有太多自己的思考和参与积极性，并且基层员工的意见也不容易被上级了解;而品管圈（quality circle control，QCC）是一种自下而上的新型管理方式，QCC活动参与科室多，涉及内容广泛，根据激励相关理论，QCC活动让广大基层员工参与到医院管理中。医院应用QCC活动进行质量改进是中国当前医疗卫生发展的一个热点。正如清华大学医院管理研究院刘庭芳教授所说：“一旦医院开展了品管圈，实现了三全管理，就多了一条自下而上的线，从自上而下的单轨变为双轨。医院管理也从抽象变为具象，从粗放的管理变为细节的管理，从单纯的定性管理变为定性与定量兼顾、以定量为主的管理。只有达到这一程度，医院才能够构建医疗质量持续改进的长效机制”[1]。另一方面，计划-执行-检查-总结·循环（plan-do-check-action cycle，PDCA）是品管圈的理论基础，也是实施质量管理的基础工具，这四个阶段组成周而复始、持续上升的循环过程，贯穿在医院工作的方方面面，有利于医院在质量管理中建立一套完整的合乎各个医院实际的医疗质量管理体系[2]。因此应用品管圈的理念和PDCA的方法加强医院质量文化建设是值得探索的。

2 品管圈理念体现的文化内涵

2.1 品管圈体现了“价值理念”

价值理念是医院文化建设的核心。在医院核心价值观的引导下，每个品管圈结合工作实际和科室特点，提出各自的活动主题，如医疗、护理部门的品管圈主题围绕“质量提升和患者安全”，后勤维修部门的品管圈主题围绕“服务临床”。通过品管圈活动，促进医院核心价值观被所有医院职工认同，并被自觉接受和遵循。

2.2 品管圈体现了“以人为本”

以人为本是医院文化建设的本质。在科室建设中人的建设是重中之重：重点学科的建设、科室文化的建设、科室团队的建设，均是在围绕科室人的建设。实现医疗服务质量的持续改进，发现问题是基础，解决问题是关键，但最核心的还是人的因素。医务工作者较为看重发展、效益和敬业取向等组织文化因素;公立医院应营造为员工所接受的组织价值观，真正落实以人为本的发展理念[3]。由人本理念和人文关怀所孕育的团队精神，已成为推动科室各项工作创新发展的原动力[4]。品管圈活动不仅能让职工积极参与到医院管理工作中，有机会表达自己的观点与看法，也能增强职工的主人翁意识，通过自己的努力实现自我价值，这是医院文化建设的精髓。同时品管圈活动以患者满意为目标，让患者满意是医院服务的最高境界，也是医院生存发展的基础[5]。

2.3 品管圈体现了“精诚团结”

精诚团结的团队精神是医院文化的集中反映。品管圈管理是一種全员参与、全程控制、全方位展开的“三全管理”，涉及领导、中层和一线员工。在圈长的主持下，圈员们紧密合作，群策群力，通过团队力量，持续从事各种问题的改善。

2.4 品管圈体现了“持续改进”

文化是创新的产物，医院文化发展包括四个阶段：初创阶段、上升阶段、成熟阶段、变革阶段，这四个阶段共同促进医院文化的不断创新与提升。而品管圈活动一般依循的PDCA循环，以持续改进为动力，四个阶段周而复始循环，阶梯式上升，使问题得以不断解决，包括第一阶段“计划”，主要包括主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定;第二阶段“实施”，为对策实施与检讨;第三阶段“确认”，主要包括效果确认、标准化;第四阶段“处置”，为检讨与改进[6]。

2.5 品管圈的成果体现了“医院文化建设的目标”

品管圈在医疗机构应用的价值评价通过有形成果和无形成果体现。质量数据的提升、标准化的制定，以及在科室质量实际问题、医院就医环境、就医流程、人际关系的改善等都是文化建设的体现。同时品管圈活动在开发医护人员的智力、调动大家积极性、提高人才的素质、培养人才和增强集体凝聚力等多方面发挥了重要作用。随着品管圈的频繁使用，它所蕴含的精益理念、质量持续改进理念从无到有，到进一步强化，再到牢固树立，会真正成为医护人员思考和行动中的无意识，成为一种潜移默化的文化。一旦医院全员、全医疗行业都深受这种文化的熏陶，那么医疗行业整体的品质也必然跃上一个新的台阶[7-8]。

3 基于品管圈理念的医院质量文化建设

医院文化建设是医院战略的重要保证，而医疗质量是医院的立身之本，如何提高医疗质量是医院管理的主题和核心，是一个持续改进过程，也是一个完善的过程[9]。因此医疗质量文化是医院文化建设的重要组成部分。随着现代化医院管理模式的转变及我院面临的等级医院评审新任务，树立以人为本的质量理念，以医疗质量为中心的质量意识，是摆在医院管理者面前的重要课题。品管圈作为新的管理方法和模式应用于医院质量管理，能有效提升工作质量，提升员工工作积极性，改善工作氛围，提高服务质量，促进患者安全[10-11]。我院从2018年开始推进全面质量管理，基于品管圈的管理理念，在质量文化建设中引入了全面质量管理理念，整个质量管理体系从团队组建、主题确定、对策拟定、PDCA运用、成果呈现、标准化与改进等方面不断完善，有了明显成效。

3.1 推进全面质量管理理念

我院以往对职能部门是垂直化管理，各个职能部门都有质量管理职能，医务部作为一个大部，统管医疗质量，质管科作为二级科室管病历质控，护理部管护理质量。从2018年开始医院推行职能部门扁平化管理并引入“大质量”的概念，由质量管理部门统筹管理全院医疗质量，建立医疗质量组织管理体系，全过程管理和控制医院工作中的基础质量、环节质量和终末质量，形成了覆盖以上3个维度且彼此紧密联接的“大质量”管理闭环。

3.2 组建科室质量安全管理小组

医疗质量及安全管理是医院管理的核心。基础质量的重点在于科室一级质控网络中。科室加强质量安全管理，不仅能提高医疗质量，减少医患纠纷，还能通过提高医疗技术水平，进一步树立科室品牌，提高科室竞争力。我院每个科室完善了科室质量安全管理小组，由组长、质量秘书和9名质量管理员组成，每个质管员按照各自职责与质控标准实时监控本科室的医疗质量。由此增强了员工对质量管理岗位的认知，人人积极参与科室管理，质量细化到每个流程、每个角落，随时监管，随时发现问题，成为全院医疗质量与安全的基础保障。

3.3 确定年度重点改进项目及对策拟定

医院每年根据医院的质量方针、患者安全目标、各专业的质量控制指标、三级公立医院绩效考核指标、单病种监测指标、临床指南应用指标等不同类别，结合医院的医疗风险，确定年度内最需要改进的领域。科室在医院质量体系指引下，结合专科特色，由科主任、护士长组织开展头脑风暴，确定每个科室年度内至少2个质量持续改进项目主题，同时拟定每个项目周期内的实施计划。

3.4 运用品管工具，推进质量持续改进

医院合理应用PDCA、QCC、QC、6S、质量信得过班组、星级现场等多种管理工具，推进质量持续改进。对于质量持续改进项目中的监测指标，科室质量管理小组每月进行监测，每季度进行PDCA小结分析，质管部对过程进行监管。项目完成后完善标准化流程或制定相关的制度规范。另一方面，质管部针对性地开展质量管理方法与工具的培训、学习，以提高医务人员分析解决科室问题的现代质量管理能力。同时医院创办了每月一期的《医院质量安全简报》，及时发布医院的医疗动态、技术数据、质量数据和医疗安全相关内容，是医疗质量管理有效落实的基础载体[13]。

3.5 推行质管分考核

医院为确保保障医疗安全和质量，会按“患者需要什么，绩效就考核什么”的管理思路，以患者就医流程和就医体验为中心，设计绩效考核方案[12]。但很少有针对医务人员参与科室质量管理的绩效考核指标，导致医务人员积极性差，执行力低，影响了科室和医院的质量与安全保障。为了把科室具体的质量管理转化为可把握、可测评的绩效考核量化指标，客观公正地考评质管员的工作，充分调动质管员参与质量管理的积极性，医院出台了一套应用于科室质量管理的质管分制度，推行质管分考核。

3.6 自主研发质管分管理的信息平台

医院信息中心根据质管分考核体系在医院内网创建了质管分管理的信息平台。员工参与多种形式的质量管理工作，能获得相应的质管分。员工登录质管分管理的信息平台可以实时查询到自己的质管得分。质管分的考核纳入科室绩效、职称晋升及年度评优评先。多措并进下，目前在全院范围内已形成了全员、齐抓共管医疗质量的良好格局。

3.7 成果呈现

高质量的医院发展离不开完善的制度[14]。自2018年医院推进全面质量管理，医院修订了全院性制度与科室制度共1000余个，成为医院质量文化的根本保证。

医院加强员工的质量管理培训，质量意识深入人心，员工能普遍使用数据进行科室质量监测与持续改进，应用质量管理工具的能力得到提高。醫院内也形成了科室之间、员工之间主动进行质量管理的互帮互助、资料分享、经验分享的良好氛围。通过年底优秀质管员的表彰，提高了员工对自我价值的肯定。

医院近年来导入卓越绩效管理模式，探索创新现代公立医院管理模式，荣获了2019年第十八届全国质量奖鼓励奖。医院质量管理项目也不断创新，例如软课题《创建“健康宁波”，制定超药品说明书用药的行业技术标准研究》，在“药品说明书+临床适应证”的既往模式上进行了创新，统筹多学科的优势资源，形成了一整套基于“实践证据”的临床超药品说明书用药技术标准。护理、药剂队伍在国际质量大赛屡获大奖，20余个科室荣获国家、省部级奖项近40个。2020年，全院200余个PDCA顺利结题，涵盖医疗、护理、医技、行政等各领域，质量改进取得显著成效[15-16]。

3.8 总结与改进

医院每年对改善过程做一个全盘性的反省与评价，明确各项流程中残留的问题或新发生的问题，提出下一步的改进计划。例如，今年年初医院对医务部与质量管理部的部门职责进行了部分调整，以使质量管理流程更为顺畅;国家卫健委新发布了《2021年国家医疗质量安全改进目标》，下一步医院将以此为切入点，及时调整医院的质量管理指标，创新工作机制和方式方法，加强医疗质量安全关键领域和薄弱环节的管理。

综上所述，作为医院文化的子范畴，医院质量文化是将文化内涵朝着提升医疗质量的方向推进的一种组织行为模式。而QCC管理模式对应了医院文化发展的四个阶段，是一种短期见效、持续开展的质量管理手段。因此笔者建议在医院文化建设中引入QCC理念，其基本过程是首先以人为本，确定科室的核心价值理念。通过QCC活动，给科室员工提供更多参与科室管理的平台，并以PDCA的方法对科室存在的问题进行分析，制定整改计划，解决问题[17]。同时通过这个过程培养员工解决和持续改进问题的能力，激发员工的自主性，发挥潜能，体现个人价值，有利于打造具备科学、竞争、和谐、人性化的医院文化。我院近3年的质量管理直观地呈现了基于品管圈理念的医院质量文化建设成效。

但是，在基于品管圈理念推进医院质量文化建设过程中，需要强调以下五个方面。首先，质量管理理念还没有真正深入一线员工意识，品管工具应用范围还有很大的扩张空间[18]。在质量管理推行过程中，需要具有一定实操能力的组织者和参与者示范先行，提供样板，交叉辅导，以进一步提升全院员工的质量管理能力[10]。第二，需要强调QCC是适用范围很广的质量管理工具，医院管理的所有人、多个部门、多个项目都可以应用，因此如有信息化支撑，QCC活动的管理会更有序、更及时，成果呈现也会更直观。结合我院在质量管理中创建的质管分管理制度，制度规定员工参与多种形式的质量管理工作，能获得相应的质管分，质管分的考核纳入科室绩效、职称晋升及年度评优评先。但是前期只有主管部门的手工统计，员工无法及时获知自己的质管分。后期医院在内网自主研发了质管分平台，员工可以在内网上进行实时查询。这一信息化的改进充分调动了质管员参与质量管理的积极性。第三，科室管理过程中实施激励机制与科室文化建设具有积极的意义[19]。我院在前期推行质量改进活动中投入了较多精力，若缺乏激励机制，随着时间推移，员工热情会降低，无法保证质量改进的持续推进。所以除了前面所说的质管分考核，更应结合科室实际管理情况、每位员工岗位性质及管理过程中存在的问题等基础上建立多元化、灵活、自主及符合科室发展需求的分配激励机制，将员工的工作量、工作态度等纳入绩效考核的标准中，促进科室管理水平的提高[20]。第四，品管圈是由基层医务人员自下而上开展的活动，管理者应积极参与，通过建立“引导、帮助、激励”型的管理模式，出台品质管理相关考核细则，从方向、资源和调动积极性方面推动医院品管圈活动。第五，在医疗实施过程中，建立医疗相关部门的协作机制非常重要。在《2021年国家医疗质量安全改进目标》发布通知中，国家卫健委提出要破除原来管理模式的部门、学科壁垒和工作障碍，提倡多部门、多学科有效协同。第六，作为医院文化建设的管理者，最重要的是确定核心价值观，再反复灌输、反复强调、反复实践，使医院倡导的文化成为科室每位员工的潜意识，从而将员工的个人价值观汇聚到医院的发展目标和方向上，为医院的持续发展提供最核心的控力，实现医院发展新的跨越。

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（收稿日期：2021-01-25）