媒介融合环境下政府网络舆情应对的提升

姚 瑶

（洛阳理工学院艺术设计学院 河南 471000）

一、媒介融合下的网络舆情

舆情是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和[1]。

媒介融合是互联网科技高速发展的背景下，媒介技术与信息传递方式不断革新的产物。传统的媒介如电视、广播、报纸、户外媒体等，借助互联网技术与微博、微信等媒介或平台发生连接，相互融合，形成了全新的媒介形态。

媒介融合对内容生产的模式带来了巨大变革。传统媒体的受众在媒介融合的背景下，也开始参与了内容的生产。用户生成内容，即原创UCG，在受众之间广泛传播，并不断激发新内容的产生。微博、博客、微信公众号、抖音短视频等新生媒介与传统媒体报纸、电视、广播、杂志等相互作用影响，使受众参与和互动生产成为媒介融合后内容生产的主要方式之一。在此背景之下，社会公共事务作为一种信息，在传递的过程中，影响力和覆盖面也因此得到进一步扩大。同时，因为受众的参与与互动生产，围绕这一事务的相关评价、意见、态度等等也在媒介融合的背景下被不断深入、放大，网络舆情发生的可能性也因此被大大提高。

二、媒介融合环境下政府网络舆情应对的原则

（一）预防为主

建立健全的网络舆情监控与预警机制，做好不良网络舆情的预防工作。一旦错过对网络舆情事件的有效监控，造成网络舆情事件的爆发，在现阶段媒体环境下，极易造成舆情事件的持续升温发酵，此时再进行干预引导，需要花费巨大的人力、财力、物力，且效果难以保证，并可能因为不恰当的干预措施造成公众对政府的公信力与权威性留下负面印象。因此，政府应当牢固树立预防为主的网络舆情应对原则，做好网络舆情的监控与预警工作。

（二）全面把握网络舆情事件发展态势

处于不同生命周期的舆情事件会呈现出不同的特征。在舆情事件应对过程中，加强对舆情事件发展演化的监控，准确预测舆情事件的发展趋势，广泛的开展舆情信息的采集与监控，才能在舆情的引导与干预工作中制定有效的应对策略，使舆情应对工作收到真正的效果。

（三）正确把握网络舆情的应对时机

政府在网络舆情应对的干预与引导工作中，要不断提升舆情应对工作的准确性、及时性、有效性。正确把握舆情应对的时机，能够及时对舆情事件做出正确反应。一方面要快速、准确地做好事实真相的权威发布与澄清工作，坚决杜绝谣言的持续扩散与发酵，从源头上遏制负面消息的传播；另一方面要做好舆情事件的解释与引导工作，进一步促进正面信息的传播，不断扩大正面观点的舆论影响力，引导公众认清事实，平复情绪。

（四）把握监管尺度，尊重公民法律允许范围内的言论自由

“社会安全阀”理论认为，社会冲突是普遍存在的，其主要表现是敌对情绪，若社会上个体的敌对情绪得不到有效的处理，就会聚集起来产生爆炸式的威胁。所以社会系统需要建立一种有效的排解机制，从而缓和冲突，即社会安全阀[2]。因此，政府应当充分意识到公众通过互联网空间表达观点、释放情绪的需要，把握好监管尺度，既要尊重和维护公民的言论自由，也要对违法言论坚决制止，从而赢得公众的尊重与信任。

三、媒介融合环境下政府网络舆情应对的举措

随着新媒体的不断涌现，媒介融合下的传播模式由自上而下的传播转向为纵横交错的、扁平化的自由传播，民众话语的公共空间得以建立，媒介话语结构从阶梯式的纵向排布向网状横向扩展延伸。政府面对媒介融合环境下复杂的传播形势，对突发事件舆情的传播内容、传播范围、表现形式等方面的控制能力下降。媒介融合的舆情传播，受到窗口效应、叠加效应、波纹效应等传播效应的影响，呈现扩大化、复杂化的趋势，使政府的舆情应对面临着更为复杂，效果更难控制的局面。

在中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》中指出，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%[3]。互联网已经成为了人民群众展开虚拟活动的主要场所，也成为了虚拟公共空间中各种社会意见、态度、诉求的集散地。这意味着党和政府面临意识形态宣传和舆论宣传的战场形势发生了重大变化。习近平总书记提出：“必须正视这个事实，加大力量投入，尽快掌握这个舆论战场上的主动权，不能被边缘化了”；“要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓”。

（一）提升对网络舆情事件的引导与管控实力

提升引导与管控，是政府网络舆情应对最基本的目标。引导与管控效力的提升应当建立在对网络舆情事件背后的社会问题、社会矛盾深刻认识的基础上，提前预防，积极推进问题或矛盾的解决，化堵为疏。因此政府需要做到：1.提升对舆情信息的筛选、研判与预警能力；2.提高政府在舆情事件生命周期的不同时期的应对速度与效率，整合集中优势资源，定制快速反应与应对机制，实现对网络舆情事件积极有效地引导与管控。

（二）培养公众健康的文化心理，坚定文化自信

网络平台上充斥着文化的博弈和意识形态的斗争。政府应当认清机遇与挑战，立足时代精神，弘扬本国优秀的传统文化、近代斗争中的革命文化以及中国特色社会主义先进文化[4]，加大高质量文化作品的输出，培养公众健康的文化心理，使社会公众对我国文化树立起全面、客观、公正的认识，增强公众对我国优秀文化的认同感与归属感，培养公众积极健康的价值观，坚定公众对自我身份的认同感与自信心，坚定文化自信，全面提升全球化背景下我国公民面对多元文化冲击时的判断力与免疫力。

（三）营造良好的上网氛围

互联网的虚拟性与匿名性削弱了公众的法律意识与责任意识，一定程度上加速了舆情事件中非理性信息与行为的泛滥。网络空间仍然隶属于社会公共空间的一部分，不应成为管理盲区、法外之地。政府应当进一步完善法律法规，加大对网络空间的环境治理，提升公众在互联网空间的守法意识，引导公众理性上网，明确公众在互联网空间的权利与责任，共同营造健康、向上的互联网氛围。

四、媒介融合环境下政府网络舆情应对的提升途径

媒介融合环境下网络舆情的主体要素包括：与舆情事件没有直接相关性的普通网民群体；在舆情事件中具有一定影响力和号召力的意见领袖；与舆情事件直接相关的主体或其他利益相关体；具有权威性、公信力和广泛影响力的新闻媒体；以及对网络舆情负有监管职责的政府部门。作为主体要素之一，政府的主要工作方向是对网络舆情事件的全方位监控以及对公众言论的正确引导和管控，以确保不因为网络舆情事件的发酵引发严重危害国家与人民利益的不良事件。

（一）不断发展、完善网络舆情应对制度体系的途径

网络舆情应对制度体系需要通过长期的扩充、发展、完善，才能形成一个完整、成熟的制度体系。现阶段应当从以下几个方面着手：1.分模块建立舆情应对绩效评估体系，包括日常舆情监测与预警绩效评估体系、突发舆情事件管控绩效评估体系。2.针对政府部分工作人员可能出现的懒政怠政，甚至是损害人民与国家利益的违法乱纪行为，应当建立对舆情应对工作监管不力的问责制度。3.建立舆情事件应对的事后反馈总结制度，通过不断总结教训，分享经验，发现问题，持续提升政府舆情应对的能力。4.公共意见走访调研制度。政府部门可将互联网大数据与线下走访调研相结合，收集、整理事件当下互联网中的具有一定影响力的主流公民态度与意见，作为政府日常工作开展与舆情应对的参考。

（二）合理布局组织架构的途径

政府应当布局架构一个权责分明、制度完善、业务能力强的部门协作体系。建立这样的体系需要做到：1.权责分明，制度完善，持续提高部门内部与部门间的协作能力。2.不断提升工作人员的业务能力。包括舆情应对实战经验的积累与总结和新技能的培训，从人力资源的角度提升政府舆情应对的战斗力。

（三）与时俱进，持续开展职能部门技术建设的途径

“媒介即讯息”，技术的发展潜移默化的改变着公众接触信息、认识信息、思考信息的习惯。因此，政府应当持续开展相关职能部门技术设备的更新与知识储备的更新，建立：1.实时高效的网络舆情信息收集与监控系统；2.准确的网络舆情信息分析与预警系统；3.全面、灵活的舆情应急响应与处理系统；4.全面详实的舆情事件案例数据库。

（四）坚持政务公开，不断提升政府权威性与公信力的途径

政务公开是公众监督政府是否履行部门职能的主要手段，也体现了政府对公众享有知情权的尊重。媒介融合环境下，信息传播形势复杂，在法律允许范围内及时、准确的政务信息公开，是政府部门持续赢得社会信任，破除谣言中伤，消解恐慌情绪的重要手段。新冠肺炎蔓延初期，因为信息不对等，曾造成中国民众的极大恐慌和不满情绪。但在党和国家领导人的英明领导下，中央政府举全国之力，采取了积极有效的防控措施，持续向社会发布疫情信息，并公开疫情防控举报通道，接受全社会的监督。政府在此次舆情事件中，采取了积极主动的应对方式，赢得了民众的信任与称赞。由此可见，合理合法的政务公开是政府自信力的体现，同时也有利于化解舆情危机，赢得民众的理解、信任与支持。

政务公开需要做到：1.限定在法律允许的范围之内。对于涉及国家机密的信息，应当遵照国家相关法律法规和施行准则，做好保密工作。2.持续扩大政务工作透明化，不断促进政府部门与社会公众的相互了解与沟通交流，切实保障人民群众参政议政，行使当家作主的权利。3.通过搭建政府官方自媒体平台、做好政府门户网站内容升级等方式拓展政务公开渠道。

另一方面，树立与提升政府权威性与公信力是政府开展舆情应对相关工作能够收获良好成效的一个重要前提，应当做到：1.扶持建设有权威性与公信力的官方媒体，并不断加强与其他影响力媒体、互联网意见领袖群体的合作。2.充分利用媒介融合带来的环境优势，不断拓展政府部门，特别是政府高层部门与公众的互动渠道，充分尊重与保障人民群众参政议政的权利。

（五）建立突发网络舆情事件应急管控体系的途径

突发网络舆情事件应急管控体系的建设包括：1.不断建设扎实有效的突发网络舆情事件应对预案。包括：政府相关部门之间的以及政府与媒体或其他相关组织间的高效配合；具备准确性、时效性与保密性的部门间的信息沟通与交换平台；合理科学全面的舆情应对应急方法指南。2.专业的信息技术支持和高效的信息数据处理能力。3.应急管控体系中可能涉及到的相关法律法规的理论支持，保证政府部门在突发舆情事件的危机处理中也能时刻做到有法可依。

结语

随着互联网环境的不断变化发展，政府网络舆情应对必将面临更多新的挑战。但无论挑战如何，只要牢牢把握舆情应对的基本原则，不断丰富舆情应对的策略与途径，就能够降低危机与风险，维持社会的稳定与可持续发展。■