油田企业后勤业务集中管理满意度评价的探索与实践

史潇洋

摘要：为进一步掌握该油田企业机关及各二级单位对后勤业务集中管理的满意程度，从2020年起每季度连续开展用户满意度评价工作，评价方式逐步走向信息化，参与人数不断增加，提高了样本选取的合理性，调查评价的公正性，调查结果的可靠性和结果分析的科学性，后勤管理工作水平持续得到提升。

关键词：后勤;集中管理;满意度评价

1 满意度评价体系建设背景

“十三五”期间，在油田企业深化改革的大背景下，后勤单位逐步整合成为了后勤管理中心（以下简称“中心”），主要承担着该油田企业前线后勤、治安保卫、办公物业、绿化管理、值班车服务、机关事务、文体场馆、接待服务等8项业务的管理。2019年，随着中心高质量发展深入推进，将满意度调查纳入该油田企业后勤业务标准管理体系整体规划设计，制定了《后勤管理中心用户满意度调查管理办法》并设计了所管理的8项后勤业务满意度调查表;2020年，满意度调查工作已作为标准管理体系的一环正式开始运行，并得到发展与应用，逐步形成了该油田企业后勤管理用户满意度评价体系。

2 调查对象和形式

2.1 调查对象

主要以8项后勤业务为研究对象，以油田员工为调查对象，细分为主管部门类人群、普通员工类人群和公司机关人群。

2.2 调查形式

调查形式分为走访座谈调查和线上调查。走访座谈为每季度选取2-3家用户单位进行座谈交流;线上调查为每季度向公司机关及各二级单位发送调查函（包括满意度评价二维码），通过信息化手段，最大限度拓宽满意度调查用户数量，广泛地开展用户满意度调查。

3 满意度评价方法

3.1 评价体系构建

该油田企业后勤管理用户满意度评价分为四个层次，第一层是目标层，指8项集中管理业务用户总体满意度;第二层是业务层，指前线后勤基地、安保、绿化、办公物业、值班车、机关事务、文体场馆、接待服务等8项业务;第三层是对业务层进行细化，形成调查问卷主要内容;第四层是汇总分析层，通过对调查问卷数据汇总统计，结果分析，给予提升后勤管理的建议，实现后勤服务的提升。

3.2 调查问卷设计

调查问卷根据调查人群分为调查问卷A卷（主管部门类）、B卷（普通员工类）和公司机关卷，更新完善周期为每季度。

A卷主要针对用户单位后勤业务管理人员，对中心后勤业务的管理进行主观和客观评价;B卷面向用户单位全体员工，对服务商后勤业务的服务进行主观和客观评价;机关卷面向公司机关全体员工，对后勤服务进行主观和客观评价。主观评价通过对业务打分进行实现，例如对安保业务，非常满意打5分，比较满意打4分，一般打3分，比较不满意打2分，非常不满意打1分;客观评价通过选择不满意项进行实现，例如对安保业务打了4分及以上，将自动跳转下一项业务，如打了3分及以下，将选择存在的问题。

在操作界面实现“一个单位、一份问卷”，尽量减少用户评价项目，对不涉及的业务不进行评价，为用户节约了时间，提高了参与完成度。

3.3 计算方式

系统后台根据业务种类分别统计各评分档次的参与人数，将调查结果5分和4分视为满意，3分视为一般，2分及以下视为不满意，将满意的人数占比作为满意度调查结果，例如5分和4分人数占比为90%，那么满意度就为90%。各业务满意度=A卷结果*80%+B卷结果*20%，季度满意度=各业务满意度总和/业务数量。年初，对各业务设立满意度调查目标值，在每季度调查后，对标各业务目标值进行考核兑现。

4 满意度评价结果与分析建议

4.1 发展與结果

通过近两年的发展，满意度调查从2020年的线下纸质发展为2021年的线上系统，参与人数从60人/每季升至5230人/每季，参与人数越来越多，参与范围越来越广。调查问卷从每项业务一张发展至各项业务综合一张，并且区分用户人群，A、B卷的设计实现了对中心后勤管理和服务商后勤服务的分别评价，内容得到精简，形式上得到丰富，用户参与度得到提升。调查精度也得到了提升，分人群进行调查，得到的数据更加准确。

以2021年第二季度调查结果为分析对象进行呈现：

4.2 描述性分析

4.2.1 以A卷（主管部门类）为例

治安保卫业务：75.86%的人选择满意，6.9%的人选择一般，10.34%人选择不满意， 6.9%的人选择非常不满意。其中，“按照用户单位要求，高标准、高质量完成安保任务方面”“仪容仪表得体、文明礼貌，熟练掌握物防、技防设施、个人防护用具、来访人员和车辆检查流程方面”不满意人数最多。说明治安保卫业务应该严格检查仪容仪表，加强设施设备的使用培训， 优化来访人员和车辆检查流程等。

办公物业业务：91.81%的人选择满意，5.85%的人选择一般，0.58%的人选择不满意，1.75%的人选择非常不满意。其中，“问题、诉求处理及时有效方面;业务操作、防范措施规范有效方面”不满意人数最多。说明办公物业业务应该加强问题处理效率，规范操作流程等。

值班车业务：88.58%的人选择满意，7.14%的人选择一般，2.14%的人选择不满意，2.14%的人选择非常不满意。其中，“设施设备完好、齐全有效;准时、准点无迟到、早退;车辆卫生干净整洁，无杂物方面”不满意人数最多。说明值班车业务应该加强车辆更新维护，加大考勤管理力度等。

文体场馆业务：84.95%的人选择满意，8.6%的人选择一般，3.23%的人选择不满意，3.23%的人选择非常不满意。其中，“按照场馆集中管理开放时间，执行开闭馆时间;场馆安全通道畅通，安全提示标识规范方面”不满意人数最多。说明文体场馆业务应该严格开闭馆管理，畅通安全通道，规范安全提示标识等。

前线后勤（公寓）业务：88.46%的人选择满意，6.92%的人选择一般，1.54%的人选择不满意，3.08%的人选择非常不满意。其中，“服务设施及房间设施完好方面;服务工作执行能力及对意见或建议反馈处置及时方面;公共区域、房间卫生干净程度、整洁程度方面”不满意人数最多。说明前线后勤（公寓）业务应该加强公寓服务设施检查，提高执行力和反馈效率，加大清洁打扫频率，加强服务人员管理等。

前线后勤（食堂）业务：78.02%的人选择满意，15.38%的人选择一般，2.2%的人选择不满意，4.4%的人选择非常不满意。其中，“食堂合理配备服务人员、有效设置岗位方面;服务工作执行能力及对意见或建议反馈处置及时方面”不满意人数最多。说明前线后勤（食堂）业务应该梳理食堂岗位人员配置，提高工作执行力和反馈效率等。

绿化管理业务：89.38%的人选择满意，6.64%的人选择一般，1.33%的人选择不满意，2.65%的人选择非常不满意。其中，“树木保存率、草坪覆盖率、日常养护（灌溉、修枝、涂白、施肥、病虫害防治）方面;绿化（绿地）垃圾清理、死树清理方面”不满意人数最多。说明绿化管理业务应该加强绿化日常管护，提高树木存活率和清理效率等。

4.2.2 座谈交流调查情况

用户单位1：绿化养护方面，希望中心能够提供专业的技术指导及支持;中心绿化管理人员认真负责，管理规范，希望继续保持。食堂管理方面，一是打包的菜品单一、量少，建议增加菜品品种及加量的标准，加强食材的管控及饭菜卫生的管理;二是希望前线食材也能纳入中心统一管理，提高前线配餐质量。

用户单位2：值班车方面，建议每月的结算时间进行提前，确保后续单位的审核结算工作能按时间节点完成。物业方面，零星维修反应速度较慢，中心内部工作职责不明确。绿化养护方面，各单位在专业知识上比较欠缺，希望能够提供专业的技术支持，食堂管理方面，需加强对服务商服务人员服务意识、安全意识、节约意识等各项意识，建议定期对前线食堂厨师进行培训及调整，促进菜品和口感提升和变化。

座谈交流反映结果，说明在绿化、食堂、值班车等业务方面还需继续加强，提高对绿化业务的专业性指导，提升打包饭菜选择性，加快值班车业务结算效率等。

4.3 跟踪回访

各业务根据反馈问题进行了跟踪整改，并与用户单位进行反馈，提高了管理水平，提升了服务品质，增强了中心与各用户单位信任度。例如，前线后勤业务，一是关于“打包的菜品单一、量少，增加菜品品种及加量，加强食材的管控及饭菜卫生的管理”的建议。市区食堂打包菜品种类及重量均按合同约定并在所有集中管理职工食堂统一执行（两荤两素700克以上，主食：米饭300克或馍馍260克，配酸奶一盒或水果80-100克）。同时进一步丰富打包餐品种并重点督办服务商执行情况，加大对职工食堂的食材管控和饭菜卫生监管力度，严格考核兑现。二是关于“加强对服务商服务人员服务意识、安全意识、节约意识等各项意识”的建议。已就相关问题对服务商进行了约谈，加强对服务商服务能力、质量、意识提升的督导，每周收集验证服务商自主培训资料（服务品质、安全意识、设备管理、食材管控、厨艺技能等），每月定期实施现场抽查并予以指导。治安保卫业务，关于“数据公司机关个别人员对文明执勤和车辆检查流程方面存在不满意”的问题。要求管理人员对存在的问题及时落实整改，加强对现场安保执勤的督导检查，并反馈检查结果。绿化管理，关于“枯枝修剪不及时，土壤改良”问题。对市区、外滩区13个绿化养护项目开展二季度考核工作，服务商已整改完毕。对土壤改良工作，安排专业技术人员现场技术指导使用腐熟农家肥、硫酸亚铁、腐殖酸等措施对土壤进行改良后种植苜蓿，减少绿地植被斑秃面积。

5 结论与展望

5.1 结论

1. 初步建立满意度评价体系

随着业务的集中管理和满意度调查的持续发展，构建了“四个层面”的油田企业后勤管理用户满意度评价体系，并针对每项业务制定了相应的评价指标，评价过程更加科学、结果更加可靠、应用效果得到显现。

2. 持續提升管理水平和服务质量

通过A、B卷的设计实现了对中心后勤管理和服务商后勤服务的分别评价，依据满意度评价指标，进行数据分析研究，并给予改进建议意见。各项业务可根据研究结果，确定需要采取措施的方向，制定相应管理策略和改进计划。并且满意度调查以季度为周期持续进行，建立了动态跟踪体系，对一定时间段、不同时间点的满意度评价指标进行分析对比，找差距，寻原因，完善改进方案及措施，管理水平和服务质量能得到持续提升。

3. 健全评价结果运用方法

评价结果运用分为对内和对外，对内通过结合绩效合同，实现合理的奖惩，对满意度评价结果进行公布，超过既定目标奖励，低于既定目标扣分，保证结果公平公正。对外通过将考核结果纳入承包商考核评价，实现了“评价-考核-提升”闭环管理，持续提升后勤管理工作水平和后勤服务质量。

5.2 展望

随着智慧后勤的建设，通过信息化手段将满意度评价融入日常管理、检查、考核等各环节中，常态化统计分析意见建议;在应用过程中持续完善评价体系和各项指标，持续改进评价方法，通过科学合理的评价机制，实现管理水平提高、服务质量提升、管理成本降低，助力油田后勤业务高质量发展。